慢性病管理是零售药店发展的重点方向

区政强

摘 要 零售药店作为慢性病管理载体优势，可以弥补追踪患者院外后续康复期间的服务缺口。零售药店应抓住三大核心内容、五个关键管理、七项细分工作，引导慢性病患者在康复过程中，以身边的专业药店为健康驿站，医生、药师、家属、患者及社会共同努力，通过干预慢性病患者的健康行为和生活方式来改善和达到慢性病康复治愈的目的。零售药店除了做好药品供应服务以外，更需要利用自身的时间和空间等服务的方便性，跳出慢性病用药本身，更多地从帮助慢性病患者做好膳食调整、运动强化、体质增强、生活习惯改善等基础性健康措施着手，从更大、更广的专业服务范畴上去创新慢性病管理，增加药店与患者的粘性和忠诚度。

关键词 零售药店 慢性病管理 处方药 会员管理

中图分类号：F717.6 文献标识码：C 文章编号：1006-1533（2017）07-0060-05

Chronic disease management is a key direction of retail pharmacy development

OU Zhengqiang*

（Shanghai Huashi Pharmacy Co. Ltd.， Shanghai 200072， China）

ABSTRACT As the carrier of chronic disease management， retail pharmacies can make up for the gap of patients followup service. Retail pharmacies should seize the ‘three core contents， ‘five key managements， ‘seven subdivision works， so as to guide the patients with chronic disease to improve and achieve the purpose of cure and rehabilitation of chronic disease by taking nearby drug stores as health stations and intervening the healthy behavior and lifestyle of the patients under the common efforts among doctors， pharmacists， patients， family members and communities during their rehabilitation process. The retail pharmacies should innovate the management of chronic disease， increase the stickiness and loyalty between pharmacy and patient by extending the range of professional services and helping patients with chronic disease adopt better dietary adjustment and appropriate exercise， enhance physical fitness， improve lifestyle besides drug supply services.

KEY WORDS retail pharmacy； chronic disease management； prescription； member management

近十年来，我国以高血压和糖尿病为主要代表的慢性病患病率呈现上升趋势。从近几年关于我国的健康数据来看[1-2]：2015年中国老年人口将达2.15亿，老年化水平达15.6%；中国高血压人口有1.7亿人，18岁以上人口发病率达25.2%；高血脂患者有近1亿人，血脂异常患者1.6亿人，脂肪肝患者约1.2亿人；国际糖尿病联盟公布2015年全球成年糖尿病患者数量达4.15亿，其中，中国成年糖尿病患者数量超过1亿，约占全球总数的1/4，糖尿病的发病率达到9.7%，平均每30 s就有1个人罹患癌症、1个人罹患糖尿病、1个人死于心脑血管疾病；2002—2003年，35～46岁死于心脑血管病的人，中国有22%，美国则有12%；2012年慢性病患病率已达22%，死亡数已占总死亡数的88.4%；我国主流城市的白领亚健康比例高达76%，处于过劳状态的白领接近60%，真正意义上的健康人比例不足3%；2015年慢病患者的直接医疗费用多达5 000多亿美元，占全国医疗总费用的70%……惊人的国人健康数据已给我们敲响了警钟，慢性病及慢性病管理工作迫在眉睫。

1 慢性病的特征及慢性病管理

慢性病，全称慢性非传染性疾病，一般具备四大典型特征：病因復杂、得病时间不明确、病程长、难以治愈。主要包括常见的心脑血管、肿瘤、糖尿病、慢性呼吸系统疾病等。

慢性病管理是指对慢性非传染性疾病及其风险因素进行定期检测、监测评估、综合干预的医学行为及管理过程，主要包括慢病早期筛查、风险预警、综合干预、人群管理、效果评估等。而药店慢病管理旨在通过药学技术人员对患者提供用药教育、咨询、指导等一系列持续性的专业服务，使药物治疗效果最大化。

根据《中国居民营养与慢性病状况报告（2015）》的数据[3]，2012年中国居民因慢病造成的死亡数，已占居民总死亡数的88.4%，其中慢病造成的疾病负担更占了居民总疾病负担的70%以上，慢性病是严重威胁我国人民健康的一大类疾病，已成为影响国家经济社会发展的重大公共卫生问题，给中国经济社会的发展和家庭生活带来了极大挑战，是影响中国未来发展的核心问题。

2 国家系列政策推进慢性病管理

面对艰巨而繁杂的慢性病防治任务，2017年1月22日国务院办公厅印发的《中国防治慢性病中长期规划（2017—2025年）》（国办发〔2017〕12号）[4]，到2020年和2025年，力争实现30～70岁人群因心脑血管疾病、癌症、慢性呼吸系统疾病和糖尿病导致的过早死亡率，分别较2015年降低10%和20%，居民重点慢性病核心知识知晓率分别达到60%和70%的目标。

为了实现未来十年的慢性病防治目标，国家从健康科普知识教育、健康生活方式培养、慢病区域中心建设、体检项目检测监控、慢病用药持续保障、承接诊疗就医路径、家庭康复跟踪服务等方面，明确了实现防治工作开展的有效路径。12号文指出，鼓励企业参与慢性病高危人群风险评估、健康咨询和健康管理，培育以个性化服务、会员制经营、整体式推进为特色的健康管理服务产业。发挥社会药店在基层的药品供应保障作用，提高药物的可及性。像健康咨询、健康管理、个性化服务、会员制经营、保障药品供应的可及性等措施，都是归属于零售药店特性所决定的工作范畴和职责之一。

同时近年来国家出台了系列医改政策：门诊患者可以自主选择在医疗机构或零售药店购药[5]；加强零售药店药师培训，提升药事服务能力和水平；发挥药师作用，探索执业药师多点执业等。这些利好政策使零售药店能更多地参与全民重视、全社会共同防治慢性病工作的蓝海之中，药店回归以患者健康需求为中心的价值定位，使其零售终端更贴近大众百姓的渠道作用越发凸显。

3 零售药店慢性病用药的市场份额

2016西普会上中康资讯发布中国慢性病市场研究报告显示，慢性病相关药物将在今后相当长的阶段时间内是中国药品市场增长的主要驱动力。研究数据显示[6-7]，2015年中国慢性病药总体市场规模7 323亿元，慢性病药占整体药品53.3%的销售份额，同比增长7.3%，预计2016年市场规模7 948亿元，增长率为10%左右。

2015年零售药店慢病药销售901亿元，同比增长14.0%，2016年规模达到1 000亿元左右，增长率达到11.3%，口服慢病药是药店的销售主体，占比近九成，虽然零售药店只占全部慢病药销售总额的12.3%，但零售药店的份额已达到22.6%，是口服慢病药销售的第二大终端渠道（表1）。

4 我国零售药店慢性病管理需要克服的不足

我国零售药店慢性病管理需要克服的不足包括以下几点：

1） 慢性病管理起步晚，知晓率低，尚处于发展初期；

2） 执业药师数量不足、供需失衡、分布不均、专业能力不足；

3） 政策仅从宏观指导，未提出具体操作方法，政府财政投入不足；

4） 慢性病管理體系的建立，需要药店的大量投入；

5） 药店信息化程度低，会员监测尚处于探索阶段，指标体系未能进一步规范统一；

6） 慢性病管理仍然停留在超市流行的会员管理模式，没有建档、跟踪、评估和反馈。

针对上述的问题，需要依靠国家政策支持，积极发挥执业药师作用，可通过与第三方合作，在患者教育、专业培训、品类管理、终端维护、软硬件投入开发等方面，提升店员的专业药事服务水平，提高药店品牌的影响力。

5 慢性病患者期望药店提供的服务

药店是慢性病患者定期必须前往购药的地方，其本质是解决健康问题的服务站点，是慢性病服务的重要场所之一。2015年中国实际经营药店数约44.8万家，密度达到3 011人/店[8]，分布范围广，从与患者互动的频率和地理位置上考虑，其优势明显都优于医疗机构。慢性病患者希望药店能提供以下服务：

1） 产品质优价廉，品牌中外兼顾；

2） 做出相关辅助健康品类的合理推荐；

3） 帮助建立患者健康档案，进行慢病系统跟踪和药效评估管理；

4） 能多样化地向会员推送、传播健康知识（讲座、期刊、咨询、沙龙、APP、微信等）。

可见，慢性病患者的用药需求已经逐渐从过去的重产品转变为重“产品+服务”，药店必须从售卖药品的角色向专业服务、引导至慢病康复系统管理的角色转变，药店的经营模式也正在向服务性、医疗性延伸，通过客类管理、品类管理、专业服务等系统化手段，提升患者的用药依从性。

6 如何做好慢性病管理

做好慢性病管理最难的是让患者真正按合理的方式管理疾病，按医嘱服药、定期监测、坚持锻炼、控制膳食。通过干预患者的健康行为和生活方式，建立起以会员服务为核心的慢性病处方药零售模式[9]，达到改善慢性病康复治愈的目的。具体开展慢性病管理工作的方法是以患者为中心，从以下工作着手切入：

6.1 三个核心内容

建立档案，跟踪服务；共建信任，合理推荐；多途传播，健康养生。

6.2 五大关键管理

病种综合管理、品类分类管理、会员信息管理、考核激励管理、专员队伍管理。

6.3 七项细分工作

1） 一店一策，做好健康需求的品类管理。选中一个慢性病种为主，来经营自己的产品和服务。如糖尿病中心、高血压中心、慢性呼吸病中心等，面面俱到将导致专业性不够，要做到精而专。

2） 选中慢性病种后必须研究目标人群，建立会员档案，以互联网技术为工具和平台，进行用药提醒、检测提示、联合用药、跟踪随访、分析评估、个性化医疗等，从而提高患者用药的依从性和会员粘性。

3） 针对药店定位的慢性病，强化品类选择优化，做品类“杀手店”。即在诊断、治疗、护理、用药方案、理疗、食疗、书刊讲座、坐堂诊断、运动指导等方面构建出本店的特色优势，做出本店的品牌口碑。

4） 时时处处为患者着想，慢性病是长期用药的，患者看重的是治疗成本，为其提供最经济的慢性病治疗费用方案，才能培养出忠诚的顾客群体。

5） 建立药店慢性病管理大数据库管理体系，最好与地区街道分级诊疗医院的慢性病医疗数据对接，共享患者信息资源，共管院外康复患者。

6） 优化药店布局，尤其是规划医保门店与有意向的社区卫生服务中心、乡镇卫生院携手合作，探索各种处方药外延的合作模式，来推动慢性病处方药在药店渠道的“生根开花”。

7） 开展药店专业力系统培训，考核与激励相结合，提升慢性病专员专业知识和技能，进行案例点评和分享，让每个店员都成为该病种的治疗行家，逐步培养一支慢性病健康管理的专业人才队伍。

7 以“互聯网+药店”开展慢性病管理

2017年2月9日国务院发布《关于进一步改革完善药品生产流通使用政策的若干意见》 （国办发〔2017〕13号）[10]，是国家药品生产、流通、使用全流程改革顶层设计的纲领性文件，13号文在流通、使用两个环节改革中明确指出：积极发挥“互联网+药品流通”的优势和作用，方便群众用药；积极发挥药师在合理用药指导等药事服务方面的作用。

国家推动药品流通企业转型升级，尤其是鼓励批零一体化经营的药品流通企业的发展。上海华氏大药房有限公司是立足上海，聚焦长三角地区药店连锁发展的大型批零一体化经营的药品零售连锁企业，旗下有华氏、雷允上、四明三大品牌连锁，目前直管门店661家，上海地区525家。从业务形态上分有综合店、医保店、商圈店、社区店、商超店、大健康店、医院合作店、加盟店、电商店、药柜店；从门店能级上分为A～G的7个等级管理，在推进江、浙、沪区域连锁药店的分级分类管理中实行六个统一（服务标准、商品配置、门店陈列、财务结算、计算机管理、门头标色），在市场中保持了较高的连锁率和集中度。

另一方面，华氏大药房积极发挥执业药师的作用，开展“互联网+药店”模式的推广，与京东、阿里健康、平安健康等互联网企业合作，开展O2O线上线下的“网订店取”和“网订店送”的送取药服务，满足了大众安全便捷的用药需求。2014年起华氏大药房开始探索门店承接慢性病处方药，提升专业药事服务水平的创新工作，在上药控股的指导下，上海15家华氏大药房实体门店，加入了八个城区的街道社区卫生服务中心综合医改项目试点的“益药站”，将社区卫生服务中心各站点医生开出的处方（电子或纸质），由华氏大药房执业药师审方后，将慢性病处方药送到患者的家中并进行用药指导服务，2016年15个“益药站”站点慢性病送药服务的无税销售金额高达1 556万元。

从华氏大药房实践的路径上来看，“互联网+药店”开展慢性病管理的探索是值得开展的，首先它不会大幅改造现有的药店业务体系，其次是可以最大化地利用互联网远程平台的医疗资源，再则“互联网医疗+药店药事服务”能够为实体药店带来人流上的增量，同时互联网医疗的会员体系、电子处方又能够帮助实体药店提升营业收入，促进药店开展慢性病管理领域与互联网的全面融合。

8 未来零售药店慢性病用药的市场机会

零售药店慢性病管理时代已来临的几个重要特征：第一，药店连锁率提高促使药店必须在业务上有所突破以保证其核心竞争力；第二，慢性病患者群体是药店重要的利润来源；第三，随着国家分级诊疗、基层医疗改革相关政策的推进，药店应该在慢性病医疗体系当中发挥更大的作用；第四，在大众主动健康消费的趋势之下，药店慢性病管理有着巨大的发展空间及升值潜力。

未来慢性病用药的市场格局是“大病进医院、小病进社区、康复来药店”，也就是说健康、养生、保健、康复这些职能都将会在药店完成。随着医生多点执业的放开、执业药师多点执业的推进、中西医坐堂门诊管理的放宽，未来药店最有前景的业态模式是“药诊店”模式，即“药店+诊所”，药店将是一个健康照顾站，是商圈、街道、社区内一个居民的家庭健康顾问，未来经济、便捷的诊所将会成为零售药店的标配，对药店而言也是前所未有的市场发展机会。

9 结语

零售药店作为慢性病管理载体的优势，可以弥补追踪患者基础医疗院外后续康复期间的服务缺口，故药店除了做好药品供应服务以外，更需要利用自身时间和空间服务的便捷性，跳出慢性病用药本身，从卖产品到卖健康（便利、咨询、服务），再到卖健康问题解决方案（专业、解疑、整体），最后形成健康管理中心（系统、管理、一站式），更多地从帮助慢性病患者做好膳食调整、运动强化、体质增强、生活习惯的改善等基础性健康措施着手，增加患者的粘性和忠诚度，从更大、更广的专业服务范畴上去创新慢性病管理，形成药店是服务于慢性病患者群、亚健康人群和健康人群保健需求的场所，同时要结合国情，学习借鉴美国、日本等发达国家慢性病管理的经验，在国家政策的支持下，大胆创新，敢于尝试，走符合中国慢性病特征、慢性病治疗、慢性病康复、慢性病预防的特色之路[11-12]。

参考文献

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