论物流企业如何提高客户服务水平

陈耿冰

摘要：随着科学技术的进步和经济的不断发展，物流企业的市场竞争越来越激烈，为客户提供优质服务，提升竞争力，让企业立于不败之地成为了企业不得不面对的问题。首先介绍了物流客户服务的内容，指出了物流服务对于企业的重要性，然后，通过分析当前我国物流客户服务的现状，提出了提高物流客户服务水平的措施与方法，从而促进物流客户服务的更进一步的发展。

关键词：物流企业；竞争力；物流客户服务水平

中图分类号：F25

文献标识码：A doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2016.18.017

在全球经济向网络经济迈进的今天，伴随着越来越激烈的市场竞争，服务已成为当前物流企业取得竞争优势的一大法宝。通过对物流企业客户服务的研究，在查阅了大量的资料的基础上，我对企业物流客户服务管理问题进行了分析研究。针对当前物流企业如何提升客户服务提出自己的看法。

1.物流客户服务的内容和作用

现代物流是一个有良好市场前景的服务行业，物流客户服务的理念已经越来越受到企业的关注。物流客户服务是企业要去满足内外部客户的物流需求，从而提供一系列物流活动的结果。物流的本质是服务，通过一系列物流活动产生空间效用和时间效用，对整个商品运输和存储等状态进行科学合理的筹划协调，提升服务水平。因此，了解并掌握客户的需求，提供一流的客户服务，及时解决客户的问题，从而赢得新客户，留住老客户，成为了物流管理的重要内容。

物流企业通过吸引、开拓、维持、增进与客户的关系有很大的重要性。因为客户是企业生存和发展的源泉，大部分企业的倒闭就是由于提供的服务不能达到客户的要求而失败的。中国每年有超过100万家的企业倒闭。十余年间，德邦物流从一个名不见经传的小公司，到如今成为中国公路零担物流行业的中坚力量，始终能以勇者的姿态阔步前行，并保持年均60%的增长速度，原因就在于能够不断的给大客户提供定制化的物流服务和给中小企业提供标准化的物流服务。按时到货、不丢不损且运营成本最低，让客户满意。

将正确的产品在恰当的时候以正确的数量安全的送给客户是物流企业的永恒追求，而差异化的客户服务能够给企业带来极大的竞争优势。因此，不断优化物流管理，提升物流客户服务水平有利于培养企业的核心竞争力，是保持企业持久竞争力的有效创新手段，对提高企业竞争力有很大的促进作用。

2.中国物流客户服务的现状

目前物流虽然在我国尚处于起步发展阶段，但已有一定程度的发展，专业化的物流企业开始涌现。越来越多的企业注意到客户服务的重要性，知道其在企业竞争力中的重要地位。有了稳定的客户支撑，物流企业才会持续发展下去。但是还是会出现客户服务的缺陷，无法满足客户的需求而导致客户流失，主要表现在几个方面：

（1）企业对客户服务理解不全面，客户意识淡薄，内部轻视物流服务，以至物流服务水平不能与需求方达成共识，物流服务不能获得顾客满意，给企业带来巨大损失。例如这些年来，媒体对快递企业服务问题的曝光不绝于耳，快递业急于加速度发展，在“量”上提高，可软实力的培养却始终落后一大截。

（2）企业过多的重视利润，为了追求利润而损害了客户的利益，企业在客户群中的信用大打折扣，对企业声誉及诚信有很大影响，不利于企业的发展。

（3）在物流水平的确定过程中，未能详细了解顾客有关物流方面的需求，缺乏对竞争对手物流服务水平的了解，以致企业采取错误的客户服务方针，破坏了客户满意度。现在不少电子商务企业有意自建物流体系，原因即在于他们需要为顾客提供更高水平的服务，而这又是目前国内大部分企业还没做到的，正是因为他们还没有意识到了解顾客有关物流方面需求的重要性。

3.提高物流客户服务水平的措施与方法

（1）树立“客户永远第一，承诺是金”的理念。树立客户永远第一的理念，不仅是物流客户服务人员优良素养的表现，同时也是企业成功的必备因素。企业的物流客户服务人员必须时刻谨记这点，并付诸行动把客户放在重要位置，在客户心目中树立良好的形象，使客户感到满意。另外在如今商业市场，诚信是取胜的关键，基于此，物流客户服务人员树立承诺是金的理念也很重要。例如一提到电商节，不管是“双十一”、“双十二”、“五一大促”等等，人们的第一印象就是物流爆倉。能够及时送给客户都成问题，更不用说客户服务了。而这次618，京东选择了另一种方式解决配送问题——新达达的众包物流系统。京东对于配送服务的品质要求极高，永远将客户放在第一位，京东的配送服务也是其一大竞争力。配送人员从服务质量到言行再到服装都是对电商品牌最直观的表达。从结果来看，他们的合作是成功的。

（2）及时正确的处理物流客户的投诉，完善客户服务反馈机制。物流企业出现货损、丢件等问题时，客户往往会进行投诉，这时候企业如何处理很关键。客户一旦找上门，企业要正确处理好，了解问题关键，耐心倾听，收集客户反馈的问题及要求，查明原因后及时解决，避免同样事情的再次发生。科学的客户服务反馈机制有助于发现平时经营和服务的不足和缺陷，为正确面对客户提供可靠的依据。近年来，物流快递业投诉有增无减，快件延误、快件损坏、快递丢失、服务态度差等问题很多，作为快递公司一方面要积极处理客户投诉，完善客户服务反馈机制，及时解决问题，否则企业很容易失信而丢失客户。

（3）建立高效的CRM软件交流平台。建立高效的客户关系管理系统（CRM）软件交流平台，收集和整合客户信息，稳定客户关系，开拓客户资源，为客户提供精细化服务。物流业作为一种较为特殊的服务行业，如何维持原有客户，发展新客户是一个重要的环节，因此，建立高效的客户关系管理系统迫在眉睫。

4.结语

总之，作为企业客户服务一部分的物流服务管理已经被提到一个很重要的日程上来，如何提供高品质的客户服务，是每一个物流企业都必须面对和解决的问题。物流企业要及时全面了解客户需求，及时解决客户的问题，不断提升客户服务水平，实现企业的可持续发展。