品管圈在门诊药房内差管理中的应用

陈萍 李彩华 杨红春 杨娜 和桂菊

品管圈在门诊药房内差管理中的应用

陈萍 李彩华 杨红春 杨娜 和桂菊

目的 找出门诊药房内差原因，提出相应对策，降低门诊药房内差率，提高调剂工作质量。方法 根据品管圈四阶段、十步骤的要求，应用品管圈的各种手法，对门诊药房的内差件数作出统计，找出真因，制定解决问题的对策并实施。结果 对策实施以后，门诊药房的内差件数降低。结论 在门诊药房开展品管活动有助于内差的管理。

品管圈；门诊药房；内差管理

品管圈（Quality control circle，QCC）是由在相同、相近或有互补性质工作场所的人们自动自发组成数人一圈的活动团队，通过全体合作、集思广益，按照一定的活动程序，活用科学统计工具及品管手法，来解决工作现场、管理、文化等方面所发生的问题及课题[1]。一般由5～12人组成，选定质量改善主题，以“PDCA”管理循环为基础，在全员自我启发、相互启发下利用头脑风暴，发挥团队合作精神，活用各种数据统计及品管（QC）工具进行持续性的品质管理，对自己的工作现场不断地进行维持与改善[2-3]。

药品调剂工作质量的好坏，直接关系到患者的身心健康，与患者的治疗效果、性命相关，同时也关乎到医院的信誉和形象。因此，现门诊药房决定于2016年9月—2017年2月开展品管活动，以期改善药品调剂工作的质量。

1 品管圈活动内容

1.1 主题选定

运用头脑风暴法，结合门诊药房的工作特点，按照5，3，1评价法依次从上级重视程度、重要性、迫切性、圈能力，四个维度进行打分，第一顺位为本次活动主题。“降低门诊药房内差率”得分数最高，即为本次活动主题，衡量指标为“每周内差件数”。将“内差”定义为：门诊药房内部调剂差错，即科内发现、及时更正、未发生无法纠正的情况或药已发出而患者未使用前追回[4]。

1.2 计划拟定

本次活动计划在6个月内完成。运用甘特图对整个活动进行计划，根据品管圈四阶段、十步骤的要求，展开活动。

1.3 现况把握

首先，绘制与本次活动相关的流程图，并找出差错容易发生的环节。其次，根据5W2H的原则，设计内差查检表，统计并分析门诊药房的内差数量和种类。现统计了2016年9月21日—2016年10月11日的内差数量，根据统计结果制作改善前柏拉图，详见图1。

由图1可知，我们存在的内差种类有：数量错、品项错、对账错、分装错和加药错。根据80/20法则，确定本次活动的重点改善项为：数量错和品项错，改善重点为87.8%。

1.4 目标设定

根据公式：目标值=现况值-改善值=现况值－（现况值×改善重点×圈能力）。现况值为现况把握中统计的内差总数，即38.3件/周，改善重点为现况把握中品项错误和数量错误所占的比列，即87.8%，圈能力则根据主题选定中圈员对圈的评价所得，为90.0%，但因考虑到第一次组圈，所以将圈能力设定为60%。将各个数据代入计算公式，得出目标值为18.1件/周。

1.5 解析

运用鱼骨图从人、物、环、法四个方面，针对改善重点进行解析，并找出主要原因。运用5，3，1评价法，针对所找出的原因依次打分，根据80/20法则，得出要因[5-6]。为了使我们的数据更加真实可靠，对所选出的真因进行了为期一周的真因验证。根据“三现原则”和80/20法则，最终找出：

（1）导致品项差错的真因为：药房空间不足、易混淆药品摆放不合理、未认真执行查对制度、注意力不集中。

（2）导致数量差错的真因为：药品规格变动、药品拆零不规范、未认真执行查对制度、注意力不集中。

1.6 对策拟定

根据5W1H原则，针对每一个真因，提出相应的对策。运用5，3，1评价法，依次从“可行性、经济性、效益性”三个维度进行打分，根据80/20法则，37分以上采纳。对所有对策进行整合，共得出六项对策。

1.7 对策实施与检讨

（1）更换药柜、增加冰箱数量、规范药品拆零、增加药房空间。

（2）制作新的药品标签，将药品标签卡与药品标识分离开。

（3）完善相关制度，建立“新进药品通知”“药品变动通知”等制度。

（4）将电脑上所显示的“数量”相关信息设置为红色；药品数量显示为x盒x片。

（5）运用“逆向核对思维”对所发药品进行核对。

（6）对药房人员进行综合素质培训：

①每晚睡前一次微信语音讲课。

②邀请临床药学室、静配中心等进行专业知识强化培训并考核。

③每月一次知识竞赛并设置奖励。

④邀请医学人文办进行相关培训，从而改善调剂人员出现的职业倦怠、冷漠等情况。

⑤邀请心理咨询室进行相关培训，对调剂人员进行心理疏导、帮助调剂人员学会情绪的释放等。

⑥邀请门诊办公室进行相关培训，让我们能更好地与患者进行有效的沟通。

图1 门诊药房微笑圈内差改善前柏拉图

图2 改善前内差柏拉图

图3 改善后内差柏拉图

2 结果

对策实施后，我们重新收集了2017年1月1日—2017年1月21日的内差数据并分析，得出：改善后平均每周次数降为了16件/周。通过公式计算，目标达成率为109.8%，进步率为58.2%。根据统计结果制作改善后柏拉图，详见图2～3。

通过改善前后柏拉图的对比，可看出，门诊药房的内差数量降低。运用推移图对2017年1月—2017年2月的内差数据进行分析，效果维持良好。

3 结论

在管理活动中应重视人的因素，充分调动人的积极性，提高人员的综合素质[7-8]。品管圈这一管理工具使每一个参与者真正地融入其中，并最大化地发掘他们的潜能，集思广益，团结协作，员工自我价值实现的同时，工作质量也有了提高。实践证明：在门诊药房开展品管活动有助于内差的管理。

[1] 刘庭芳，刘勇． 中国医院品管圈操作手册[M]． 北京：人民卫生出版社，2012: 12．

[2] 谭莉莉． 门诊药房处方调剂差错原因分析及对策探讨[J]． 中国实用医药，2011，6（31）：250-251．

[3] 徐文芳，王华飞，肖廷英，等． 门诊药房处方调剂差错原因分析及防范措施[J]． 实用药物与临床，2013，16（4）：358-360．

[4] 邓江红，赵延斌． 门诊药房处方调剂差错的原因分析与对策[J]．中国医药指南，2013，11（23）：383-384．

[5] 陈俊凯，黄建丰，王晏婷． 玩转品管圈[M]． 北京：光明日报出版社，2015：6．

[6] 施政，王建平． 品管圈活动在医院药剂科工作质量管理中的实践[J]． 中国药房，2011，22（13）：1183-1184．

[7] 吴晓，金杨君，朱东升． 品管圈在门诊药房中的应用[J]． 医药导报，2011，30（7）: 970-972．

[8] 薛晓红，谢辉平． 品管圈在门诊药房管理中的应用[J]． 中南药学，2010，8（12）: 936-939．

The Application of Quality Control Circles in the Differential Management of Outpatient Pharmacy

CHEN Ping LI Caihua YANG Hongchun YANG Na HE Guiju Outpatient Pharmacy, Xiangyun County People's Hospital, Dali Yunnan 672100, China

Objective Identify the reasons of the poor in the outpatient pharmacy, and put forward corresponding countermeasures, reduce rate in the outpatient pharmacy, improve the quality of dispensing work. Methods According to the quality control circles four stages, ten steps, should supplies circle of all kinds of methods, for the difference in number in outpatient pharmacy, fi nd out the real cause, formulate the countermeasure to solve the problem and implement. Results Countermeasures has significantly decreased the difference in number of outpatient pharmacy. Conclusion In outpatient pharmacy to carry out the quality control activities help poor management.

quality control circle; outpatient pharmacy; differential managemen

R197

A

1674-9316（2017）08-0009-04

10．3969/j．issn．1674-9316．2017．08．006

祥云县人民医院门诊药房，云南 大理 672100