过程质量管理方法在急诊预检分诊培训中的应用

艾美花杨银玲林硕超

过程质量管理方法在急诊预检分诊培训中的应用

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目的 探讨运用过程质量管理方法对分诊护士进行培训的效果。方法 对21例分诊护士采用过程质量管理方法，进行分诊过程的识别、过程质量考核标准的制定及系统化培训，进行前后自身对照比较研究。结果 培训后护士分诊准确率及分诊质量考评优于培训前，差异有统计学意义（P＜0．01）。结论 过程质量管理模式能有效提高分诊质量、准确率及工作效率。

过程质量管理；急诊预检分诊；培训

过程管理是以过程为管理对象系统地应用可行性方法，对活动的全过程实施质量控制，使过程中的各环节相互协调，从而达成组织质量目标的一种管理方式，其本质是持续质量改进[1]。过程质量管理则是将过程管理作为理论基础将护理管理的整体过程和全体护理人员的工作活动纳入提升护理质量的管理轨道，系统识别护理行为的全过程，管理各环节及相关资源，优化护理技术操作规程，从而带领护理团队达到既定护理目标促进护理质量全面提升[2]。预检分诊作为急诊工作的第一关，是一项专业性、技术性很高的急诊专科技术[3]，各个环节环环相扣相互影响，预检分诊标准流程包括接诊、急诊评估、护理体检、患者信息系统录入、病情等级评分、安排患者分区就诊及患者的向导、持续质量改进等，分诊质量直接决定医疗质量和效率，关系到患者的救治效果和急诊医疗的工作效率，对急诊科的运作和发展至关重要[4]。同时，预检分诊在实施分诊标准流程后，护理管理者对分诊护士进行每个分诊环节的系统培训，对分诊的质量及准确率进行客观的评价，取得较好效果，现详述如下。

1 对象与方法

1.1 研究对象

选取厦门某三级甲等医院急诊科21例分诊护士，分诊护士纳入标准为具备大专以上学历，3年以上急诊工作经验，护师或以上职称，急诊分诊培训且准入考核合格的护士。选取2015年10月—2016年6月就诊于该院的急诊患者310例作为研究对象：包括急诊脑卒中患者60例作为实施干预前后分诊过程管理培训结果的研究对象，250例作为分诊准确率的研究对象。排除标准：年龄小于14岁的未成年人。

1.2 研究方法

对分诊护士采用分诊过程质量管理方法进行培训，进行分诊流程、分诊过程的识别、分诊质量考核标准的制定及系统化培训，采用前后自身对照比较研究。

1.2.1 分诊过程的识别及分诊质量管理考评指标的拟定 根据急诊分诊工作的特点、性质、分诊护士的自身状况进行分诊标准流程的识别，分诊标准流程包括接诊、急诊评估、护理体检、病情等级评分、安排患者分区就诊及患者的向导，持续质量改进等。相关分诊评价指标如下：（1）接诊：分诊护士对患者进行接诊，接诊时遵循医院制定的分诊制度及过程质量考核标准的要求，要求工作积极主动、热情接待、仪表整齐、环境整洁、能及时筛选抢救1级、2级危重患者。

（2）急诊评估：分诊护士需要收集的资料有：①患者基本资料：姓名、性别、年龄、病案号、是否有陪同人员、是否有医疗保险、可联系人姓名、电话，并注重患者的主诉。②客观评估症状体征：意识状态、生命体征，阳性体征，是否有躯体上的疼痛及疼痛分值，Morse评分。2～3 min完成。

（3）护理体检：分诊护士根据护理体检技能的要求，对急诊患者进行准确、迅速的体检，耗时1～2 min，该环节特别要注意患者的隐私保护。

（4）病情等级评分：分诊护士将患者的生命征及护理体检的客观情况准确录入至分诊信息系统，分诊系统会做出分诊诊断，分诊护士审核患者的病情等级，要求2～5 min完成本环节。将医生对患者的诊断与分诊的诊断进行对比，分析分诊准确率。

（5）安排患者分区就诊及患者的向导：分诊护士根据患者病情分级安排患者至相应的区域就诊，分级标准按照原卫生部《急诊病人病情分级试点指导原则(征求意见稿)》4级分诊标准[5]，1、2级的患者安排在紧急抢救区域。3级患者安排在抢救监护区。4级患者安排在候诊区。疑是传染患者安排在临时隔离区域。通知医生及简要汇报患者的情况，同时与抢救室护士进行交接患者的病情，由抢救室护士完成对患者的进一步抢救工作，确保抢救分诊环节的无缝连接。

（6）持续质量改进：考核人员对患者分诊过程进行跟踪考核，过程考核完将结果反馈给分诊护士，共同分析存在的原因是共性问题还是个性问题，如果是系统原因则对工作制度及工作流程进行优化，如果是个体的原因则与分诊护士共同分析问题出现的原因及整改的方法，对存在的问题再进行考核，针对薄弱环节有针对性进行加强学习。将个体培训与集体培训相结合，互相分享经验，达到持续质量改进，提高分诊质量整体水平，为患者提供高效、快捷的分诊服务。

1.2.2 分诊护士及考评人员的系统化培训 对分诊护士的培训首先调查每位分诊护士对分诊方面知识的需求，同时对工作中存在的问题进行分析归纳总结，将两者结合分析，咨询急诊护理专家，制定培训计划及内容，邀请急诊科主任进行护理体检知识与技能的培训；邀请急诊科护士长针对分诊工作内容知识的培训，对分诊过程中涉及的工作流程、判断标准、流程图、工作过程中的高危环节及考核标准进行详细的讲解；培训结束后进行考核，检测护士的学习情况。为了确保对分诊质量评价的客观性、准确性及同质性，对考核人员包括护理部、急诊科质控师进行培训，内容包括∶ 管理的基础理论知识、过程管理的理论知识、分诊工作特点、工作流程、分诊环节、监控管理的方法与要求等。

表1 过程质量培训前后分诊准确率、考评评分比较

1.3 培训效果评价指标

1.3.1 分诊准确率 抽查的分诊正确人数/抽查总分诊人数。

不同温度制备样品技术指标见表2。由表2数据可知，反应温度越高，高溶氧化钼中氨不溶钼含量越低，在220 ℃时制备的高溶氧化钼氨不溶钼低至0.31%，低于多膛炉焙烧钼精矿制备的高溶氧化钼氨不溶钼(氨不溶钼在0.60%～2.50%之间)，该种类型高溶氧化钼生产钼酸铵时金属转化率高，钼酸铵加工成本低，产品市场竞争力强。同时高溶氧化钼中其他杂质随着温度升高呈现降低的趋势，如K、Cu、Fe、Ca等。

1.3.2 分诊质量考核评分 根据分诊质量考评指标，结合本院分诊实际情况，自行设计的分诊质量考评表进行调查，总分值为100分。

1.4 统计学方法

采用SPSS 11.5软件进行数据处理，计量资料采用t检验，计数资料采用χ2检验，以P＜0.01为差异有统计学意义。

2 结果

培训前后的分诊准确率及分诊质量考评评分对比，差异有统计学意义（P＜0.01），见表1。

3 讨论

3.1 引入过程管理方法培训能有效提高分诊质量

研究显示质量管理培训后的质量考核评分，高于实施前的分值。在查阅国内外有关分诊质量管理现状、环节质量管理方法文献资料的基础上[6-7]，在国际医疗卫生机构认证联合委员会（JCI）评审标准下，同时进行本科室分诊环节的现况调查分析总结同时咨询护理专家，梳理了分诊环节，制订了考核标准和执行标准，建立了过程管理培训模式。过程质量管理模式将“质量控制前移”，由传统护理质控管理模式中护士被动接受检查的控模式向护理人员参与护理质量管理自我控制模式转变，调动护士对护理质量管理过程中的积极性[8]。过程质量管理模式实行过程中分诊护士主动意识得到提高，主动参与管理，与质控师共同分析分诊环节中存在的问题，同时针对存在的问题积极反馈给护士长，积极地进行整改，不断循环，进行持续质量改进，不断改进个人自身的素质，改进工作环节中如何能为患者提供更专业更人性化的优质服务，充分调动分诊护士的工作积极性。

研究结果显示分诊过程质量管理培训前后分诊准确率由73.6%提高到95.1%。主要是护理管理人员、分诊护士通过分诊过程质量管理方法培训，明确了分诊过程质量控制的重点及关键环节，掌握分诊质量环节管理的目的、评价方法及指标，最终实现了全面质量管理。急诊科是医院中急重症患者最集中、病种最多、抢救和管理任务最重的科室，执行分诊过程中标准明确，流程顺畅，减少了干扰环节，分诊过程环节明确。过程管理重视持续质量改进[9]环节及其在急诊分诊工作中的应用，有效减少漏诊、误诊等情况的发生，提高分诊准确率、医疗护理质量及患者满意度。

3.3 明确工作中持续质量改进方向

过程管理本质是持续质量改进环节，使管理者能够更明确地分析出分诊中的薄弱环节，是实现护理管理内涵建设的关键环节，它促使管理者能够更明确地分析出分诊中的薄弱环节，针对薄弱环节进行改进，同时也促使分诊护士的专业水平及素质修养的提高，激发出她们工作的热情及积极性，主动为患者提供温馨、便捷、优质的护理服务[10]。总之，过程管理使管理者明确重点控制环节，制定有效措施[11]，增强实效性管理和护理人员参与管理的自觉性。

4 小结

随着医学的发展，急诊分诊是急救医疗服务体系中的重要环节，是抢救急危重症患者的关键环节[12]，过程质量管理模式在分诊护士培训中的应用能有效提高分诊质量及分诊准确率，为急危重症患者及时抢救提供有效的铺垫。

[1] 庄晓艳，许勤，刘林，等． 过程管理模式在护士危重急救在职培训中的实践[J]． 护理管理杂志，2013，13（10）：742-744．

[2] 董丽，王维宁． 过程管理模式理质量管理中的应用[J]． 当代护士（中旬刊），2015（8）：181-182．

[3] 王飒，陈水红，曹巧丹，等． 电子分诊标签在急诊预检中的应用[J]． 中华护理杂志，2014，49（2）：241-243

[4] 金静芬，郭芝廷． 国内三甲医院急诊预检分诊现状与对策研究[J]．中华急诊医学杂志，2015，24（4）：458-461．

[5] 卫生部医管司（2011）148号． 关于征求急诊《急诊病人病情分级试点指导原则(征求意见稿)》意见的函[S]． 2011．

[6] Wuerz RC，Milne LW，Eitel DR，et al． Reliability and validity of a new five-evel triage instrument[J]． Aead Emerg Med，2000，7（3）：236-242．

[7] 马春花，王宝珠． 急诊分诊过程管理应用研究[J]． 护理研究（中旬刊），2006，20（12）：3197-3199．

[8] 王美青． 双三级质控体系在护理质量管理中的应用[J]． 吉林医学，2013，34（31）：6591-6592．

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[10] 杨秀兰，刘江． 持续质量改进对门诊预检分诊准确率及满意度的影响[J]． 河北医学，2015，21（7）：1201-1204．

[11] 郑万松，黄志中，范艳妮，等． 基于过程管理的医疗决策支持系统研究与应用[J]． 中国数字医学，2014，9（2）：30-32．

[12] 韦敏俭，赵秀宝，黄霜霞． 急诊分诊标准的制定及实施进展[J]．蛇志，2014，26（2）：223-224．

The Application of Process Quality Management Methods in the Emergency Department Preview Triage Training

AI Meihua1YANG Yinling2LIN Shuochao11 Emergency Department, The First Af fi liated Hospital of Xiamen University, Xiamen Fujian 361003, China; 2 Burn and Plastic Surgery Department

Objective To explore the effect of process quality management method in the triage nurse training. Methods 21 cases of triage nurse withprocess quality management method, is used to identify the triage process, process quality inspection standards and systematic training, self-control contrast before and after comparison research. Results After training, the nurse triage and triage quality assessment accuracy is better than before training, the difference was statistically significant (P＜ 0.01). Conclusion Process quality management model can effectively improve the quality of triage and triage accuracy, improve the work efficiency.

process quality management; preview emergency triage; training

R473

A

1674-9316（2017）08-0191-03

10．3969/j．issn．1674-9316．2017．08．116

1 厦门大学附属第一医院急诊科，福建 厦门 361003；2 烧伤整形科

林硕超