住院精神病患者对医疗服务满意度的调查分析

郭晶，孟晓菊，苏怡华

1北京市回民医院，北京100054；2.北京大学第六医院，北京100083；3.北京新世纪妇儿医院，北京100102

住院精神病患者对医疗服务满意度的调查分析

郭晶1，孟晓菊2，苏怡华3

1北京市回民医院，北京100054；2.北京大学第六医院，北京100083；3.北京新世纪妇儿医院，北京100102

目的通过对精神病患者满意度的调查，综合分析医院维持较高患者满意度水平的有关实质性因素，为了解医院医疗服务的现状，改善服务质量进一步深化改革提供了宝贵依据和重要保障。方法采用调查问卷形式进行资料收集。结果共回收问卷1 140份，有效问卷1 129份，问卷有效率99%；无效问卷11份，1%无效问卷。统计结果表明，多数患者对多项医疗服务均很满意，但根据问卷满意度分析，患者对病房饮食不满意为25.7%，患者对病房环境整洁与安静不满意为13.5%。结论目前，患者对医疗服务质量的需求正日益增长，未来的医疗服务系统将要求所有医疗服务提供者（医院）随时监控，不断提高医疗质量，病人满意度将成为向医疗服务购买者（患者）提供报告的关键资料。因此，通过对患者满意度调查，不但能够提高医疗服务工作质量，而且有针对性满足患者的需求，可促进精神疾病的痊愈，使精神病人更好的回归社会。

精神病；满意度；医疗服务质量

患者的满意度调查结果是医院管理的重要组成部分，评价医疗质量的有效手段，是评价医院综合服务功能和效果的重要指标之一，也是对医院开展“以患者为中心”，针对患者需求改善服务质量的客观依据。为了解患者对医疗服务的真实需求，该研究采用问卷形式在该院住院患者中对医疗服务进行了一次满意度抽样调查，找出医疗服务存在的薄弱环节，改进医疗服务措施,提高医院的综合服务水平。越来越多的人认识到，应该把患者的意见（患者的满意度）也作为医疗服务质量的评价标准且患者满意度调查对改善服务质量具有一定意义。近几年来，对患者满意度的调查分析已经越来越受到卫生医疗机构的重视。尤其是作为精神病患者的这样一群弱势群体而言，更加应该得到重视。2016年在该院相关部门的协作下，对该院精神科病房的精神病患者进行满意度调查，结果报道如下。

1 资料与方法

1.1 临床资料

根据北京市“三级甲等”医院评审标准设计调查问卷，利用方便抽样的方法选择2016年1—12月在北京市某三级甲等精神病专科医院的住院患者对医院医疗工作满意度调查问卷进行分析。每月随机抽取各病区住院患者90余例,约占住院总人数的30%,其中病区床位配备40张以上抽取20例,床位配备40张以下抽取10～15例。

1.2 研究方法

1．2．1资料收集采用问卷调查法（填写满意度调查表）的方法收集资料。为确保调查资料准确性，由同一位调查员发放、回收调查问卷。采用无记名、自填表方式进行调查，单项满意度指标为17项，每项只选1个答案，用四级表示满意度，即很满意、满意、一般、差。

1．2．2资料整理收集到的资料经筛查后，用Excel表格录入原始数据.

1．2．3资料分析利用原始满意度调查资料，通过患者对医疗服务及环境等问题的评价，进行分类整理，根据结果进行描述性分析。

2 结果与分析

2．1根据调查问卷所列项目，对全年数据进行汇总后按照满意率由低到高排序。

表1 患者对医疗服务满意度的问卷分析（%）

测试问题按均数由低至高排序。（1）根据问卷满意度分析，各项指标存在显著性差异，患者对9、17项的满意率较高。患者满意度不仅仅是评价医疗质量的指标也是治疗的一个重要组成部分。良好的医患、医护配合必须建立在充分信任的基础上，对精神病人这个弱势群体更是如此。当患者感到对医生和护士满意时，顺从性会提高，对周围环境的不适应及恐惧感会降低，从而充分的暴露内心体验，对治疗产生良好影响。满意的患者将更快地康复，更少抱怨和发生纠纷。（2）根据问卷满意度分析，患者对13、5项的满意率较低。①患者对病房饮食不满意为25.7%，18%患者认为伙食种类单一，花样儿少，营养搭配欠缺；3%认为卫生工作的人员与发送食物人员能够分开；饭菜硬、牙不好等问题占4.7%。②患者对病房环境整洁与安静不满意为13.5%，8%患者提出医院附近施工工地有时中午也进行施工，产生的噪音不利于患者休息；3%患者提出蟑螂多，厕所卫生打扫不够及时；加强吸烟管理、改善夜间患者睡眠环境等问题占2.5%。

2．2根据调查问卷所列项目，对满意率最低的两项指标分病房进行分析

2．2．1患者对病房饮食满意分析①第一病房患者对饮食满意率明显低于其他科，这是由于老年、儿童患者的身体条件具有一定特殊性；②另外两个满意率相对较低的病房均是开放病房，多为神经症、酒依赖患者，对饮食要求相对较高；③相对满意率较高的第六病房是特需病房医疗条件、服务设施、人员配备相对较好，见表2。

表2 各病房数据分析（%）

图1 各病房数据分析

2．2．2患者对病房环境满意度分析①该院住院病区外50米就是施工工地；②满意率最低的第三病房是男病房，吸烟患者较多；③第一病房是老年、儿童病人混合病房；④第二病房、第五病房是该院的开放病房，多为神经症、酒依赖患者，对饮食要求相对较高，见表3、图2。

表3 各病房数据分析

图2 各病房数据分析

3 讨论

显而易见，完善的医疗服务体系包含医疗护理技术能力及患者对后勤管理、病房环境、饮食起居和其它一系列服务的体验，单项满意度指标只能衡量医院各部门医疗服务工作的好坏，不能全面真实反映医疗质量的高低。做为精神病患者仍然把饮食需求放在住院治疗过程中较重要的位置，长期住在一个封闭环境中、服药产生的副作用、患者生活质量的评价对满意度调查将产生直接影响。

未来的医疗服务系统将要求所有医疗服务提供者（医院）随时监控并不断改进医疗质量，对医疗服务质量证据的需求亦正日益增长，患者满意度将成为向医疗服务购买者（患者）提供报告的关键资料。现阶段，医疗机构至少每月监测一次患者的满意度，并用监测数据来改进服务质量，这不会给医院带来很大负担，也不会耗费很多资金，不仅有助于改进服务，也有利于医院形成良好的商业意识和社会形象。

因此，通过对患者满意度调查，有针对性也改善医疗服务工作，会使患者的需求得到更大的满足。对于食堂这个医院服务质量和效益均不能令人满意的后勤服务部门，采取承包经营、自负盈亏、成本核算的社会化管理机制，结合先进的科学管理技术，扩大服务范围，严格物资财务管理，使医院管理的薄弱环节得到巩固，对全心全意为患者服务打下坚实的基础。

[1]陈倩,范靖,席毛毛,等.北京市某三甲综合医院住院患者满意度影响因素研究[J].中国医院管理,2015,35(2):56-58.

[2]孙静,刘倩楠,陈吟,等.中外住院患者满意度调查比较[J].中华医院管理杂志,2016,32(6):433-437.

[3]朱光君,李京力,石巧荣.780名住院病人对医疗服务满意度的调查分析[J].解放军医院管理杂志,2005,12(6):541-542.

R47

A

1672-5654（2017）03（b）-0179-02

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.08.179

2017-01-14）

郭晶（1984-），女，北京人，本科，初级技师，研究方向：卫生事业管理。