积极开展柜面业务分流 提高线上、自助渠道占比

【摘 要】智慧柜员机的应用，对柜面业务分流工作的开展有着积极的促进作用。本篇文章主要以柜员机的应用情况入手，对开展柜面业务分流，提升线上、自助渠道占比的措施进行了探究。

【关键词】柜面业务分流；线上渠道；自助渠道

一、前言

随着社会经济不断发展，生活水平的提升，让人民群众对银行服务提出了越来越高的要求。经济发展新常态，给银行的传统业务带来的严峻的考验。在渠道管理转型工作的开展过程中，智慧柜员机的应用，成为了建设银行对自身的服务机制进行创新的一种有效措施。

二、智慧柜员机的应用效果

智慧柜员机是对银行现有预填单、柜面、电子自助的非现金业务功能和鉴证功能进行综合发挥的一种新型交易设备。它对非现金业务的处理速率的提升有着积极的促进作用。智慧柜员机的使用效果是银行网点中利用智慧柜员机进行业务办理的客户数量的反映。在对建设银行基层网点在智慧柜员机的和柜面服务常见业务的平均服务时间及效率进行测算以后，下面表格中所描述的内容就是二者之间的比较结果：

从表格中的数据来看，智慧柜员机的应用，可以让客户在进入以后在短时间内就可以接受到网点所提供的服务，并且业务办理速度明显提升。因而，这一设备的应用对客户的服务体验的提升有着积极的促进作用。在对智慧柜员机与柜面服务的服务率和利用率进行比较分析以后，我们也可以发现，智慧柜员机的应用，对银行业务制度的优化改进起到了一定的推进作用。一些网点柜员在脱离柜面业务以后可以从事其他营销性、增值性的业务，这就为银行在未来时期的可持续发展提供了助力。

三、开展柜面业务分流的措施

1.对员工的综合技能进行优化

柜面业务分流工作的开展，对银行大堂经理的日常工作提出了一些新的要求，在智慧柜员机在银行基层营业网点中得到应用以后，大堂经理人员除了要对柜面业务的办理流程熟悉以外，还需要对柜员机的办理流程进行充分了解。联动机制的构建，是银行提升自身工作效率的有效方式。培训机制的构建是转型过程中的一个重要环节。智慧柜员机在柜面业务分流过程中的作用逐渐突出的情况下，对员工的岗位能力和综合素质的提升，就成为了培训工作中的一个重要因素。对此银行管理部门需要构建一种以分行、支行和基层网点为核心的管理体制。各个基层网点也需要结合自身的实际情况入手，对培训资源进行充分发挥。

2.对现有的业务流程进行优化

柜面业务应用系统的灵敏性和便捷性相对缺乏的问题，让柜员在业务办理过程中要进行数次页面切换。这一现象的存在，也让银行的柜面业务表现出了繁琐性和复杂性的特点，在柜面业务分流工作的开展过程中，柜台业务效率的提升，也是银行提升自身服务效率的有效方式。系统化简便化的业务处理机制的构建，可促进网点转型。

3.对智慧柜员机的管理工作进行优化

在柜面业务分流工作的开展过程中，客户对智慧柜员机缺乏了解也是银行所要面对的一个主要问题。对此，银行需要加大智慧柜员机的宣传力度。在校园、社区、单位活动的开展过程中，银行可以以智慧柜员机的推广应用作为宣讲活动的主题，以便让这种业务办理模式在客户群体中得到广泛认可。在网点内部，差异定价法的应用，可以让用户群体更好的接受柜员机所提供的服务。智慧柜员机在商业银行领域的应用仍处于初始阶段，为了对这一设备的可用性进行保障，银行管理部门需要与生产厂家之间保持持续的沟通，以便让柜员机的故障问题得到及时有效解决。在业务分流工作的开展过程中，系统故障问题可以被看作是一种不可抗力因素。因而，银行管理人员也需在实践过程中对智慧柜员机的应急方案进行不断优化，进而保障网点转型和服务的可持续性。

四、结论

柜面业务分流工作的开展，是对银行的服务质量进行提升的一种有效方式，是银行网点转型的必由之路。在业务分流的基础上，对自身的业务流程、服务机制进行不断优化，才能在现代商业银行競争中保持优势地位。

参考文献：

[1]季宜锋.《案例》：建设银行A支行—智慧柜员机试点效果研究[D].暨南大学，2016.

[2]郑良军.建设银行柜面业务风险防范浅析[J].时代金融，2014，17：101-102.

[3]高建辉.智慧银行—VTM系统设计与研究[D].天津大学，2015.

作者简介：

王雨佳（1990—），女，籍贯：江苏省泰州人，学历：本科，毕业于南京理工大学。