高职大学生“双十一”网购满意度研究

李怀堤+徐大伍

基金项目：2015年安徽省级人文社科“基于网购促销季消费者满意度研究”项目（SK2015A617）、2015年安徽省级质量工程“市场营销专业综合改革试点”项目（2015zy090）阶段性成果。

【摘 要】网购已成为广大高职学生当下较流行的购物方式，许多商家利用“双十一”网购狂欢节进行促销，并取得丰厚的销售业绩，但是高职学生顾客对商家“双十一”网购促销活动还有一些不满意的地方，亟待各商家不断地改进完善。该文主要对高职学生顾客对商家“双十一”网购满意度进行研究。

【关键词】高职；“双十一”；网购；满意度

随着互联网的普及和人民生活水平的提高，网购已成为年轻人尤其是大学生重要的日常消费行为，其中节日网购更是掀起了广大网民的购物热潮，而“双十一”作为年轻人的狂欢节日已成为阿里、京东等商家每年举办大规模促销活动的重要节日，也是广大的大学生进行疯狂网络抢购的重要一天。2016年淘宝“双十一”销售额达1207.49亿元，掀起了网购狂潮。“双十一”节庆网购快速发展的过程中，还存在哪些问题，高职学生顾客网购的顾客满意度如何？笔者就此问题进行了调查研究，在高职院校大学生中发放了120份问卷，收回100份，其中有效问卷67份。

一、问卷分析

1.绝大部分高职学生都参加过“双十一”网购，主要是觉得此时价格优惠

据调查显示：参加过“双十一”网购的学生占67%，其中认为“双十一”价格优惠的占64.2%，认为正好这个时间段确实需求某些商品的占50.7%，受促销广告宣传影响的占41.8%。

2.高职学生在“双十一”狂欢节上主要购买衣物鞋帽、日常用品和护肤化妆品

据调查显示：在“双十一”狂欢节上购买衣物鞋帽类商品的占74.6%，购买日常用品类商品的占49.3%，购买化妆护肤品的占47.8%。

3.高職学生在“双十一”狂欢节上主要在淘宝、天猫、京东商场和唯品会进行网购

据调查显示：在“双十一”狂欢节上通过淘宝、天猫购物的占94%，在京东商城购物的占34.3%，在唯品会上购物的占31.3%。

4.大部分高职学生认为“双十一”是商家促销手段和便宜实惠

据调查显示：认为“双十一”是商家促销手段的占82.1%，认为价格便宜实惠占50.7%。

5.高职学生对商家“双十一”活动不满意主要集中在物流速度、事后发现价格或质量欺骗和优惠比率不大等方面

据调查显示：因快递太慢，物流拥挤对“双十一”不满意的占65.7%，因事后发现价格或质量欺骗对“双十一”不满意的占52.2%，因优惠比率不大对“双十一”不满意的占44.8%。

6.绝大部分高职学生能够理解“双十一”后商家发货时间、售后问题较平时拖延问题

据调查显示：对于商家“双十一”后发货时间、售后问题较平时拖延问题，67.2%的高职学生认为可以理解，毕竟当天有那么多订单。

7.高职学生认为“双十一”商家主要在快递服务、收钱、售后和退换货等方面需要改进

据调查显示：认为“双十一”商家在快递服务方面需要改进的占76.1%，在收钱、售后、退换货服务方面需要改进的占62.7%。

8.大部分高职学生认为“双十一”网购与平时效果相当，很少有非常满意的

据调查显示：认为“双十一”网购与平时效果相当的占 58.2%，比较满意的占29.9%，非常满意的为0。

二、结论

“双十一”已成为高职学生疯狂网购的重要节日，淘宝和天猫是高职学生参加“双十一”网购的主要平台，高职学生之所以在“双十一”疯狂网购主要是觉得“双十一”时商家会促销，商品价格便宜，经济实惠，高职学生主要对商家在“双十一”活动中的物流速度、价格或质量欺骗和优惠幅度不满意，认为商家需要对其快递服务和退换货等售后服务进行改进，如果商家耐心解释，态度诚恳，大部分高职学生是能理解商家在“双十一”后发货时间和售后问题比平时拖延的问题的，参加完“双十一”活动后高职学生很少有非常满意的，大部分都觉得“双十一”活动和平时效果差不多，实际效果与学生期望还有差距，需进一步完善。

三、提高高职学生“双十一”网购满意度的对策

1.真实详尽的描述产品，让高职学生顾客对网售产品保持一个合理的期望

由于网购之前人们无法看到、检验真实的商品情况，只能通过商家网络店铺的宣传图片和文字了解商品情况，所以商家在网络店铺里对商品的描述要客观、真实、详尽，不能夸大宣传，更不能虚假宣传，尽量把顾客需要了解的商品信息都标注在店铺网页里，商品网络宣传图片要按实物真实拍照，避免与实物有较大差距，让高职学生顾客在购买商品之前就能真实详细的了解商品，从而对所购商品保持一个合理预期；同时也能给高职学生顾客选择商品提供很强的参考意义，从而减少选错商品的概率。

2.诚信定价，真实促销，提供更有竞争力的价格

随着互联网的发展和普及，网上商品的价格对顾客来说几乎是公开透明的，顾客可以通过网络收集比较各商家商品定价，同时消费者网购时也越来越理性，许多商家在“双十一”来临之前先提高价格，“双十一”时再降价打折促销的做法已很难再瞒天过海，所以要想提高高职学生网购的满意度就需要各商家让出一部分利润给顾客，在真实价格基础上打折促销，还利于民，以体现商家的诚意，同时商家在有利可图的情况下也可适当提高降价的幅度，为商品制定一个更有竞争力的价格，可提高高职学生顾客网购的满意度，因为大家对“双十一”狂欢节的期望往往是商家的大幅降价，如果商家降价幅度太小，高职学生顾客可能感觉和平时活动效果差不多，就失去了刺激顾客疯狂购物的作用，也往往会导致高职学生顾客购物后的不满。

3.适当增加客服数量，延长客服服务时间，积极主动的为高职学生顾客购物提供良好的服务

“双十一”期间由于卖家促销，前来咨询、网购的顾客比平时要多，所以卖家可适当增加客服数量，延长客服为高职学生顾客购物服务的时间，不能因开展促销活动而降低服务的质量。同时也可充分利用网络工具配合客服，将提前预测到的可能出现的情况设置成固定话术进行自动回复，提前对可能出现问题的客户进行提醒、解释、道歉、安抚和关怀，让高职学生客户能提前了解情况，及时作出相应安排，从而保持一个合理的预期。同时商家应该合理预测库存，特别是当仓库存货不多时，可将即时存货数量发布在网络店铺里，让高职学生合理调整选购时机。当店铺库存卖完时，要在店铺显著位置提醒顾客，并设置超卖提醒，以帮助高职学生及时了解情况，适当调整自己的购买选择，从而提高顾客满意度。

“双十一”活动期间，卖家还要做好售后服务，当顾客收到商品感觉不合适或者与自己的期望有很大差距时，很大一部分顾客会找售后人员反应、沟通，卖家的售后人员一定要耐心倾听顾客问题和要求，热情接待，并及时给出令顾客满意的解决方案，不能因为消费者已经签收商品而对顾客问题不闻不问，服务态度恶劣，甚至拒绝顾客退换货。卖家一切售后原则要事先公布在店铺网站上，在顾客购买商品之前就让其了解知道。买卖双方有什么争议都应以平和的心态用电商制定的标准来裁决，不管最终是不是卖家责任，售后人员均应保持良好的态度和对顾客的充分尊重，以提高高职学生网购的满意度。

4.卖家优选实力较强的快递公司，提高商品配送的效率

“雙十一”活动期间，卖家能否安全及时的将商品配送到顾客手中，直接决定着顾客的满意度。在顾客拍下订单付款之后卖家要及时的将商品包裹严实，避免因包装不合理而导致商品在运输途中被损坏；卖家要不断的优化业务流程，优选实力较强、效率较高的快递公司，第一时间联系物流公司，进行发货，同时要确保顾客能随时通过店铺网站查询到快递配送信息，从而让顾客对快递配送情况保持一个合理预期；快递公司也要事先做出统筹安排，制定应急预案，适当增加配送资源，提高快递配送速度和效率，将商品及时、高效、安全的配送到高职学生顾客手中，安全、快速和高效的物流配送既可以避免不必要的纠纷，又可以提高高职学生网购的满意度。

5.积极主动倾听、收集买家意见和建议，不断改进网售业务和服务

“双十一”活动期间，卖家要利用多种途径积极倾听和收集高职学生顾客的意见和建议，了解顾客收到商品的感受，给予必要的技术指导，分享使用心得，帮助顾客解决使用障碍。不能对给卖家中评和差评的高职学生顾客有任何的怨言，找到原因症结之所在，并给出合理解释，积极配合退换货，主动解决问题，必要时可送个小礼品或给予其他方面的补偿。积极按照顾客提出的合理意见和建议改进完善网售业务，减少乃至避免导致顾客不满意的因素的发生，不断提高高职学生顾客网购的满意度。

过去几年的“双十一”促销许多商家取得了不菲的销售业绩，引发了高职学生顾客的疯狂网购，但是各商家在取得的成绩的背后也要清醒的认识到“双十一”网售过程中还存在一些令高职学生顾客不满意的地方，有待各商家继续改进完善，方能将“双十一”各商家网络促销业绩做得更好。

参考文献：

[1] 2016年双十一淘宝销售额最终数据：1207.49亿[EB/OL]. http：//sanwen.net/a/cyawapo.html，2016-11-22/2017-03-26.

[2] 网上购物顾客满意度影响因素实证研究[EB/OL].http：//www.xzbu.com/2/view-379306.htm，2012-02-28/2017-03-26.

[3] 实战：双11大促后攻略 稳住你客户[EB/OL].http：//www.gtobal.com/info/detail-525447-p1.html，2013-11-08/2017-03-26.

[4] 网上购物顾客满意度影响因素实证研究[EB/OL].http：//www.xzbu.com/2/view-379306.htm，2012-02-28/2017-03-26.

[5] 网上购物顾客满意度影响因素实证研究[EB/OL].http：//www.xzbu.com/2/view-379306.htm，2012-02-28/2017-03-26.

作者简介：

李怀堤（1982—），男，安徽阜阳人，硕士，讲师，研究方向：市场营销。