顺丰速运“最后一公里”配送问题研究

江娟+王欣

摘 要：当中国经济步入“换挡减速”阶段时，中国快递的业务量却在2014年高居世界第一，截至2016年已经连续四年增幅超过50%；与此同时，“最后一公里”配送已成为电子商务发展至关重要的瓶颈，如何完善最后一公里，整合末端资源，是现已上市的顺丰速运面临的最大问题之一。文章首先分析顺丰速运最后一公里的发展现状，从而提炼出最后一公里存在的问题，最后参照国际物流的发展趋势，提出了解决顺丰速运最后一公里的对策方案，以期对提高顺丰最后一公里的配送效率提供参考。

关键词：顺丰速运；最后一公里；嘿客；问题与对策

中图分类号：F618 文献标识码：A

Abstract： When China's economy enters into the new normal stage of“gearshift slowdown”， express traffic of China ranks first in the world in 2014， and has increased by more than 50% for four years until 2016. At the same time，“last mile”distribution has become a bottleneck for the development of E-commerce， how to improve the last mile and integrating the end resources， is one of the biggest challenge for SF express now. This paper firstly analyzes the self-development of the last kilometer of Shunfeng express， and extract the exiting problems. Finally， according to the development trend of international logistics， this paper puts forward the countermeasures about the last mile of Shunfeng express， in order to provide reference significance for distribution efficiency of“last mile”.

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Key words： SF express； last mile； Hey guest； problems and countermeasures

0 引 言

伴随着电子商务的迅猛发展，快递业也迎来了发展的黄金时期，物流成为支撑电子商务发展的重要一环。“最后一公里”是直接对接消费者，也是企业获取终端消费者需求信息的一个非常重要的渠道，更是确保快件及时安全送达，提升服务质量，宣传品牌形象，提高客户满意度的关键一环。然而，市场对物流“最后一公里”的严格要求与现阶段物流“最后一公里”存在的问题也形成激烈的冲突亟待解决[1]，即使是稳居中国快递业龙头地位的顺丰也难以避免最后一公里的配送问题，尤其是现今顺丰的上市更是推动了公司未来的急速发展，提高“最后一公里”的配送效率是当今顺丰重点要解决的问题。本文以顺丰与嘿客的相关运营为背景，研究顺丰最后一公里在运营实施方面存在的问题与对策。

1 顺丰速运最后一公里的现状

1.1 最后一公里主要业务流程

顺丰“最后一公里”的环节至关重要的两个节点是点部和嘿客店，点部的主要业务流程为收货→到货→卸货→分拣→装车→出货。具体而言分为5步：（1）收货→到货。由顺丰快递员去接收顾客的快件，然后等待专车把这些货物一起运到顺丰在该地的分部或点部。（2）到货→卸货。货物运到该地顺丰设点之后就开始卸货。（3）卸货→分拣。按照外包装上的标签分拣，利用手中的巴枪，收派员根据包裹地址分拣，再用手中的巴槍扫描下条形码表示该快件出仓。（4）分拣→装车。分拣完成后，同一地区就运到同一个发货地点，然后把它们汇总到指定的打包（此环节公司内部称建包），装车后，收派员把货物送到指定地点。（5）装车→出货。由顺丰的各个收派员把货送到指定收货方，并由收货人签字确认，操作人将货物信息POD输入顺丰速递系统。

1.2 顺丰嘿客线下社区物流

顺丰嘿客是顺丰旗下网购服务社区店，通过整合渠道资源为顾客提供更灵活、方便的线下社区服务体验，也是与消费者直接面对面交流的环节[2]。服务优势包括：第一，商品线上选购。店内通过海报、传单等宣传方式展示海量商品，顾客通过扫描二维码下单购买所需商品，享受顺丰高品质物流配送服务。第二，网购线下体验。客户到实体店购买实物商品，可通过扫描产品二维码、门店PAD等多种形式下单。第三，JIT服务。客户无需提前支付就可在店内体验商品试穿（或试用）服务，体验后再决定是否购买，让购物更加放心。第四，金融服务。门店为消费者提供ATM金融服务，把银行服务送到家门口。第五，便民服务。门店提供车票预订、话费充值、缴水电费等多种贴心服务。第六，快件自寄自取。客户选择到店收寄快件即可优惠两元运费的制度，既可以根据自己的空闲时间取货，还节省公司人力投入。

2 顺丰速运最后一公里存在的问题

2.1 公司基础问题

（1）农村地区服务网点偏少。乡镇快递市场需求和潜力大，但是现实不容乐观，大部分农村地区网点自身的业务量和收入规模难以独立支撑网点的运营。造成农村地区服务网点偏少的原因：第一，农村地区面广、交通条件差且线路长，交通设施不便利是造成高物流成本的重要因素，乡镇道路九曲连环且人口稀少、分散，开设独立的网点业务量低。第二，“门到门”服务实施难度大，由于业务分散，人员负责区域广，部分偏僻地方无法做到上门服务，而顺丰是全网统一标准服务，城区服务与乡镇服务形成对比，容易导致客户投诉，影响公司的形象。顺丰目前开通乡镇网点的方式是以服务区域延伸为主，这种方式占比达到90%。

（2）农村信息化建设水平不高。物流信息的社会化开放程度缺乏全面性，公司物流信息平台建设和运营模式尚不成熟；先进信息技术在物流行业的转化、推广和应用水平较低，物流信息标准体系发展滞后，技术人员缺乏专业培训。

（3）专业物流人才缺乏。我国物流职业培训体系还没有建立，经过正规物流职业培训人员也极少。据统计，中小物流企业学历主要分布在小学至初中文化水平，中专、大专、大学较少，学历普遍偏低容易导致企业管理水平低下、观念落后；人才流失严重，引进人才困难、留住人才更难。

2.2 配送问题

（1）配送设施尚不完善。配送需要的基础设施最重要的就是运输工具，快递包裹无论走铁路运输、公路运输，还是航空运输，在最后环节都会采用货车运输到最后的分拨中心再进行转送。交通拥堵，客户分散使得快递公司配送车辆、货车进入城区的道路和时间都会有所限制。另外，快递业务员配送快递时经常面临无法进入小区、单位、学校的情况，只能将包裹寄存于小区物业或单位、学校、收发室，或者给客户打电话自行来门口取件，由此既会降低配送效率，还会影响客户满意度。

（2）配送制度不完善。配送发展所需的制度环境主要是指人才管理制度、市场准入与推出制度等，特别是在发生纠纷又不容易解决的问题，多数是因制度不完善造成的，最典型的是各个快递分部、点部、区部彼此链接不够紧密，整合和统筹规划缺乏完善。

（3）配送高峰期问题。由于国内物流配送起步较晚，物流配送体系刚刚初步建立，它的缺点和漏洞在遇到电子商务交易高峰期时就会凸显出来，这常发生在节假日、双十一等大型促销活动日，电商大战带来惊人的销售业绩的同时，也为下游的快递行业带来了巨大工作量压力。人员派送量成多倍增长，包裹的破损、丢失数量也大幅增加，这样的快递服务使得无论是消费者还是商家都对快递行业服务满意度直线下降。每一年的交易高峰期，我国快递行业都显示出体系不完善等问题，亟待快递行业的整体改进。

2.3 物流监管问题

（1）收寄物品安检不足。其最根本原因是快递企业无法承受“开箱验视”带来的时间成本、人力经营成本。而一台X光机的价格在30万元左右，配备和使用X光机将会大大增加快递企业的运营和时间成本；另外，大部分消费者对快递员当面拆包检查货物持反感态度，加大了工作难度；而实名登记面临隐私泄露的危机，因而不少市民反对实名登记。

（2）企业运营缺乏监督。一方面，快递行业规范力度弱，许多环节缺乏处理措施和办法，如延迟丢失件处理、延迟投递、超时送件等问题；另一方面，政府部门机制和体制不健全，易导致对企业监管不到位。

2.4 顺丰速运嘿客的主要问题

（1）经营缺乏地方特色和创新。总部专门设立新的管理部门，对全国的嘿客店进行标准化运营，嘿客店众多事务均由总部做出决定，从某些方面，该做法限制嘿客所在地区不能结合区域优势和特色经营管理。

（2）竞争优势不突出。开设嘿客的意义就是为了更好解决“最后一公里”的问题，顺丰虽具备自己的电商业务支持和物流配送系统，但是面对非常成熟并为大众接受的阿里巴巴购物方式，竞争优势还是不明显。

3 顺丰速运最后一公里发展的对策与建议

3.1 改善公司基础环境

（1）扩大农村地区网点布局范围。农村物流渠道具有分散性、隐蔽性、不成系统性等特点，因此整合资源也无规律可循，必须因地制宜并根据公司实际情况出发：第一，公司内部以鼓励员工创业的方式进行农村的网点布局，公司内部制定相应的基金扶持，奖励员工推荐优秀人才参与企业创新发展；第二，激励公司内部员工回家发展；第三，需要政府给予资金扶持、政策上统一规范物流行业管理，完善物流体系建设[3]。

（2）继续完善公司信息化建设。可从以下两个方面出发：第一，统一标准和信息系统；第二，物流行业更好更快发展离不开转型升级和对信息的投入，而信息化建设的持续发展离不开技术人员和其他应用人员，公司要强化该类人员的培训，通过定期、个别辅导等各种形式的培训学习，帮助员工开拓视野，更新知识。

（3）引进和培养专业性物流人才。第一，制定定制化培训方案。通过制定出符合实际和发展要求的岗位标准，激励员工找到自我价值对公司发展的意义，让员工保持自学的兴趣、提高自身工作能力，积极主动参加定期培训。第二，健全人才晋升制度。搭建人才晋升通道，分为管理通道和技术通道两类，便于各类人才体系的相互联系和沟通，为各类人才创造实现自身价值的舞台。第三，重用推荐优秀人才制度。通过企业推荐、职工推荐等形式，及时发掘出熟悉企业流程、具有创新管理、娴熟技术的人才，为人才发展创造条件，拓宽人才发掘渠道。第四，建立人才创新奖励。加大力度鼓励解决企业运营中关键问题、创新运营、提出合理化建议的员工，创造一个人人创新、平等竞争的企业环境。

3.2 提高物流配送效率

（1）加快內部联合和外部联合，实现准时配送。首先，内部联合。各区组建配送机构，实现配送的规模化、集群化，尽可能拓展配送区域，降低配送成本获取效益。其次，外部联合。各个配送机构可以与外部的大型配送企业联合，借鉴国外的配送管理模式、技术和资源。最后，推行准时配送系统，提高配送效率，提高顾客和商家的满意度。

（2）完善配送制度，提高配送效率。健全配送制度，加快物资配送周转率，同时，建立物资配送管理网络系统，加快信息反馈速度；通过整合仓库、分部、点部库房资源、灵活化配送方式，确保配送准确快捷、加强物流全程管理、提高计划的针对性、精细运营出效益等，让物流配型物资准确快捷，提高企业经济效益，降低仓储成本。

（3）发挥政府和行业作用。政府可以将物流行业作为重要行业来加以扶持，意识到配送对加快经济发展速度的重要作用。除此之外，配送企业可以成立自己的组织（协会或学会），比如中国配送中心联盟等协会性质的组织，协调全国的市场划分。

（4）推行共同配送，提高配送时效。快递“最后一公里”实行共同配送模式是指同一区域内建立起面向不同区域和电商配送的平台，本着就近原则建立一个小部门处理需要寄往附近区域范围的快递，无需按照流程送往中转中心再原途返回，有效减少快递配送在车辆方面的投入，减少各快递公司在同一区域内的人员，车辆往来配送的资源浪费，实现绿色物流[4]。

3.3 加强安全监管力度

（1）切实加强安全管理制度建设。加强快递安全监管，落实标准化建设，明确在收寄、运输和投递等环节的安全管理，落实公司与顾客的安全责任，强化安全措施，严格执行收寄制度，从收件开始严格把关，严禁收揽公司违禁物品。借助设备加强监督，再确保个人信息安全的前提下，落实收寄制度，完善公司安全监管管理，加强部门间分工协助，实现快递信息溯源追查。

（2）加大企业的运营监管，优化快递市场环境。建立健全县级邮政管理机构，理顺管理体制，充实监管力量，创新监管方式，强化事中事后监管，全面提升市场监管能力；重视顾客投诉渠道建设，发挥公司自律和社会监督作用，规范市场经营秩序，提升服务质量，完善执法机制，营造诚实守信的市场环境。

3.4 关于顺丰嘿客运营问题的对策

（1）树立以客户为中心的营销理念。嘿客应根据消费群体习惯、消费能力、消费喜好等，满足消费者多样化的需求；同时，嘿客管理人员应根据嘿客历史记录，实时掌控消费市场，培养敏锐市场洞察力，及时反馈问题和信息，及时对产品更新换代。

（2）建立地方特色，精准定位。为了进一步满足顾客消费多样化的需求，提高嘿客的知名度，提供更高效、优质的服务，应该积极探索消费者需求，提供快速安全的流通渠道，不断提出新的服务项目，更快根据市场的变化而做出反应，以此缩短贸易周期，降低经营成本，促进资金的周转，提高自身的竞争力，为顾客提供不用于周边实体便利店以及现有网上虚拟购物的全新的服务体验。

4 结 论

本文以解决目前顺丰速运“最后一公里”存在的关键问题，满足客户对接收货物的时间与空间便利性、灵活性要求为导向，从主要问题出发，并提出相应解决对策。如通过扩大农村地区网点布局范围，公司创新服务，政府支持建物流体系、完善深化企业信息化建设、培养引进专业性物流人才，来解决顺丰企业基础问题中面临的偏远地区网点少、信息化水平不高、缺乏专业人才管理等问题；物流服务方面：配送时效的不稳定和快件损毁事件频发，需要公司加快配送机构建设，走配送国际化；安全监管方面：货物安检缺乏管理，公司日常运作缺乏监督等问题，可以通过发挥政府作用和行业能力、内部推行共同配送模式，提高配送时效保障等方法解决问题；最后一公里新商业模式“嘿客”存在定位不清晰、吸引不了客户的主动性，产品和服务不具备优势，运营成本高盈利模式却很低等问题，可以通过简化购物流程，产品设置应因地制宜、多样化，业务更应凸显特色，体验更应迅捷亲切等方式解决。

参考文献：

[1] 杨聚平. 以客户为中心“最后一公里”配送模式研究[D]. 北京：对外经济贸易大学（博士学位论文），2014.

[2] 本報见习记者刘斯会. 顺丰砸重金解决“最后一公里”每家嘿客店投20万元[N]. 证券日报，2014-08-13（3）.

[3] 曾文武. 农村信息服务最后一公里解决方案[J]. 情报科学，2006（12）：1832-1836.

[4] 路欢欢，晏绍庆. 基于共同配送的电子商务“最后一公里”配送问题探析[J]. 物流科技，2013（10）：116-118.