网络购物消费者权益的法律保护

关琦凡 唐意慧

摘 要：随着互联网的发展，线上购物呈现出不受时空限制、提高效率、降低成本、便捷等特点，使得网购逐渐成为人们生活中的主要消费方式。但同时，网络大环境与网购的新特点也导致消费者权益受到了挑战，维权处于较弱势的一方，成为风险的最大承担者。

关键词：网络消费 权益损害 保护

一、网购市场现状

1.网络平台假货泛滥。网络平台贩卖伪劣化妆品、药品，仿造的名牌服饰等的新闻屡见不鲜。伪造品外在与正品差别甚小，使消费者无法辨别，但其内在品质堪忧，可能对消费者造成较大伤害。

2.买家知假买假。不少买家因奢侈品高昂的价格而转向追求A货、仿款这种外表或设计相似的产品。为满足消费者这种“特殊”需求，导致了买家知假买假，卖家知假卖假，买卖双方默认假货、心照不宣等行业乱象。

3.消费者维权困难。网购不受时空限制带来了便捷，同时虚拟化也为消费者维权带来了麻烦。消费者上当受骗后往往卖家就逃之夭夭，运营平台往往也不能有效提供帮助及赔偿，消费者成为最大的受害者。

4.交易安全受到威胁。网络交易过程中的时空限制，使消费者必须使用第三方交易工具跳转其他平台进行付款。在此过程中，消费者账户和资金容易受到不法分子利用技术手段侵入网银账户，转移资金，给消费者带来了财产损失和信息泄露。

二、对消费者权益的法律保护基础

1.消费者主体界定。《消费者权益保護法》第2条就是具体的界定，简要来说消费者就是购买、使用商品或服务的人，其权益受到法律保护。

2.消费者权益保护法。消费者权益保护法是国家制定的有关保护消费者权益的法律、法规的总称。目的在于对消费者的弱者地位给予特别的保护，以维护交易公平的市场原则。消费者权益保护法分为狭义和广义两种。广义的消费者权益保护法，除《消费者权益保护法》外，还包括《产品质量法》、《商标法》、《广告法》、《食品卫生法》、《反不正当竞争法》。狭义的消费者权益保护法仅指我国1994年1月1日施行的《消费者权益保护法》，该法是我国保护消费者权益的基本法。

三、消费者的权利

1.安全保障权。此权利大体包括了人身安全权和财产安全权两部分。权利内容分为两部分，即在购买、使用生活消费品时，有权要求产品符合国家规定的安全、卫生标准，不存在质量缺陷；在接受服务时，有权要求服务设施、环境等符合安全、卫生标准。

2.知情权。即消费者有权根据商品或者服务情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、等级、主要成份、生产日期、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况，保证消费者充分了解商品及服务情况，以做出后续选择。

3.依法求偿权。是指消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。另外，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，理应做出额外赔偿以弥补消费者受到的损失。同时消费者还享有获得自主选择权、公平交易权、尊重权、依法结社权、获取知识权、监督批评权等多项权利。消费者拥有具有法律效益的许多权利，但很多消费者并不知情，所以只有了解自己所拥有的权力，才能合理的利用维护自身权益。

四、消费者权益保护在网购中的具体措施

1.无理由退换货服务。目前网络交易平台的多数卖家、部分商品，都做出了7天无理由退换货的承诺。其实这并不是什么优惠服务，反而是受到法律保护的。《消费者权益保护法》第二十四条规定消费者可以按照国家规定和当事人约定退货、换货、要求修理。如没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货。所以无理由退换货实际上是在履行消费者受法律保护的合法权益。

2.假货赔偿服务。《消费者权益保护法》中有关于赔偿的相关规定，大体分为三种情况：当消费者通过网络交易，其合法权益受到损害的，有权向销售者索求赔偿；当网络交易平台运营者不能提供个体销售方信息而无法直接向销售方索偿时，消费者有权向网络交易平台运营者要求赔偿；当网络交易平台运营者明知或者应知销售者利用其平台侵害消费者合法权益，而未釆取措施加以管制或及时制止交易的，应与该销售者承担连带责任。所以消费者有充分的权利向销售者和运营平台维权，申请退换及理赔。经审查通过后，销售者或销售平台必须负起责任赔偿消费者的损失。

3.交易平台理赔服务。各种交易工具在发展中越来越增加了其安全性能，也提供了各种使用者财产损失理赔服务。这其实保障了消费者的安全保障权、公平交易权，使消费者财产安全也受到保护。

五、网购中损害消费权益的具体表现

1.假货、虚假商品信息侵犯消费者知情权。网购中消费者知情权受到极大损害。具体表现为故意贩卖假冒产品，虚构商品性能和真实情况等行为，对“卖家图”过度美化处理，色差、细节等与实际商品相去甚远，甚至直接盗用真货图片。这都侵犯了消费者的知情权。

2.概不退换行为。有的卖家在商品交易时，直接声明了售出商品不退不换，做出了一种口头的约定。但这实质是一种侵权的行为。《消费者权益保护法》二十四条明确规定了消费者可以自收到商品之日起七日内退货。但是，网购中概不退换的现象并不少见。

3.安全权收到多方威胁。主要表现为消费者的财产安全和人身安全的威胁。一方面，交易过程中消费者的财产安全常常受到各种钓鱼程序的恶意侵犯，诈骗的方式层出不穷，越来越让人无法防范，导致巨额的损失。同时，交易过程中泄露的个人信息也常会转手卖给其他公司。另一方面，消费者的人身安全也可能受到损害，网购中不乏过期和不合格食品、低劣电器、三无化妆品保健品等，威胁着消费者的人身安全。

六、完善网购中消费者权益保护的建议

1.完善相关法律机制。传统购物模式下的法律条文有些并不适用于新型的多元化消费环境。由于法律具有滞后性，其立法相较于市场出现的问题较晚，应尽快完善网购领域的专门法律，使消费者有法可依。

2.运营平台严格监督网络商品质量。运营平台应肩负起社会责任并且明确自己所承担的连带责任，对其平台的商品、店铺做出更严格的监管及审查。打击粗制滥造，打击假冒伪劣，提高市场准入标准，为消费者提供一个更绿色、更放心的消费平台。

3.网络购物投诉机制更有效率。目前网络购物平台多设立了投诉机制，如淘宝网开通了人工投诉通道，但是往往只起到传话的功能，并不能有效的维护消费者的权利，网络平台也没有承担起连带责任，不对消费者进行赔偿，投诉结果往往是消费者独自承担所有损失。所以无论是工商部门还是网购平台或是民间组织都应实现一种更加有效的投诉-解决机制，进一步保护消费者的合法权益。

参考文献：

[1]吴景明. 消费者权益保护法[M]. 中国政法大学出版社， 2007.

[2]中国互联网络中心（CNNIC）.第28次中国互联网络发展状况统计报告[R]2011年1月.

[3]任怡. 论我国网络购物消费者权益的法律保护[D]. 华东政法大学， 2015.

[4]江平. 消费者权益保护法的完善[J]. 工商行政管理， 2001（21）：19.

作者简介：关琦凡（1997—）女。辽宁鞍山人。中央民族大学，本科在读。