美联航称将“以客户为中心”

本报驻美国特约记者　艾敏

因强拖亚裔医生下飞机，美国联合航空公司遭到舆论挞伐，公司不仅遭到司法调查，股价也连续暴跌。为了应对危机，该公司宣布更改乘客规则，包括主动让位者可获1万美元。据美国《商业内幕》26日报道，因袒护员工而备受指责的美联航董事长奥斯卡·穆尼奥斯当天发表声明说：“乘客应该享受最优质的服务，得到最大程度的尊重。我们之前没能做到这两点，非常抱歉。我们将采取有意义的措施，避免再次发生类似事件。”该公司随即宣布将大幅改革公司规则。

报道说，改革具体措施是，只在真正危及安全或紧急突发状况时，才介入公权力；如果乘客不愿意，公司不能强制让乘客下机，除非涉及安全问题；成立专责小组，协助乘客通过其他航班、机场或交通方式，前往目的地；非值勤机组人员必须在起飞前1小时确认机位，不能临时登机；加强机组人员定期培训，教导他们如何对待棘手的顾客或状况；自愿放弃机制将加入自助系统，顾客可自主选择；减少超卖机位的可能，避免不必要的冲突；授权一线职员给乘客相关补偿计划的裁量权；未来乘客如遗失行李，无须证明文件，美联航第一时间赔偿乘客1500美元；今后如果出现超卖机位的情况，公司将为自愿放弃座位的乘客提供1万美元补偿。美联航表示：“我们的目标是成为一家以客户为中心的航空公司。”

《洛杉矶时报》说，美联航面临的最大挑战是，公司需要明确自己的企业文化，让员工深切感受到“要尽一切努力为乘客服务”。芝加哥民航局警察部门日前公布了美联航暴力逐客事件的报告。在报告中，涉事航警“倒打一耙”，称越南裔医生陶大卫受伤流血是他自己撞到座位扶手导致的。对此，陶大卫的律师回应说，航警的证词是“一派胡言”，并重申目前正在准备起诉事宜。▲