上海12345市民服务热线是如何炼成的

杨天

12345热线现场办公会议开了3个多小时，由市领导当场拍板，集中处理了9大类问题。

上午9点刚过，孙明泉就和同事匆匆赶到位于上海市中心老城区的和颐苑小区门口。这里已经聚集了一些人，孙明泉顾不上和他们寒暄，直接叫上众人一起走进小区。

孙明泉是上海市12345热线管理办公室督办组的工作人员，他此行的目的，是对市民投诉该小区存在车库违规改建为住宅的问题进行现场督办。

作为一条非紧急类政务热线，上海12345在全国并非开通最早，却是市民满意度颇高的。2016年，电话回访市民14万件，回访市民对办理效率、办理态度、办理结果的综合满意率达到93%。

2016年，有机构对全国332条12345热线的服务质量进行了监测，监测从接通情况和服务水平两方面进行，上海以97.6的总分排名第一。

一号通

12345热线开通之前，包括区县在内，上海市原有政务类服务热线超过200条。这让普通市民无所适从。另外，当时热线分属不同部门，遇到跨部门问题往往难以协调。而且，因缺乏统一的管理机制和服务标准，热线服务质量也参差不齐。

“我们在筹备阶段就考察过很多国外服务热线的做法。我们希望能像美国的311一样，打造一条一号通的政府非紧急类公共服务热线。”上海市12345市民服务热线管理办公室副主任管苏清告诉《瞭望东方周刊》，这样，市民遇到涉及政府公共管理、公共服务方面的咨询、求助、投诉和建议，拨打一个号码就能搞掂。

在热线筹备阶段，时任上海市常务副市长杨雄曾说，这条热线他想了10年。

2012年10月8日，上海12345市民服务热线开始试运行。

“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、限时办理”——这是上海12345热线的工作机制。

市民拨打12345热线电话后，首先由呼叫中心话务员接听，能直接解答的咨询类问题就直接解答，不能马上解决的咨询类问题及求助、投诉和建议，则会及时转交相关区县、部门办理。相关区县、部门办理来电事项并回复市民的同时，需将办理结果反馈给市民服务热线。

目前，上海的市民服务热线已与上海市政府的各职能部门以及具有公共服务职能的企事业单位建立了合作机制。“我们的合作单位最初只有几十家，如今已扩大到139家。”管苏清介绍说。

公安、民政、绿化市容、电力、燃气、供水等十几家市民咨询量大的单位，与热线建立了专线专席转接及三方通话机制。市民所反映、咨询及投诉的问题，立即就可直接转至相关负责部门。

为了让热线话务员能及时解答市民咨询，准确派发诉求工单，12345市民热线还专门建设了知识库系统。这一系统，涵盖了上海市各级政府部门的公共政策和便民服务信息。

本刊记者曾拨打上海12345热线，反映某小区门口商铺占道经营问题，一天之内，就收到了包括区热线办、城管部门等在内的几通反馈电话。

管苏清告诉本刊记者，上海12345热线在限时办理方面有严格的规定，被称为“1515”原则：“1”是指转送以后的1个工作日内，收到工单的单位要和来电人沟通确认事项；“5”是指一般事项在5个工作日内办结；“15”是指疑难事项在15个工作日内办结。

“老大难”问题怎么解

2016年12月9日，时任上海市委副书记、市长杨雄和时任上海市委副书记、常务副市长应勇到上海12345热线召开现场办公会议，会议开了3个多小时，由市领导当场拍板，集中处理了包括河道“三无船”整治、断头路上乱停车等涉及多个部门、工单难以派发的9大类问题。

“这样的会议每年都会开，汇集一批‘老大难问题由市领导直接推进解决。”管苏清介绍说。

显然，要落实“1515”原则，仅靠热线管理办公室肯定不够，毕竟，这条热线要协调的不少是跨部门、跨区域的“老大难”问题。

在这方面，除了市领导直接挂帅的现场办公会议，还有一个制度保障——12345市民服务热线联合市监察局、市政府督查室建立的“三位一体”的督办工作机制。

几年前，12345热线曾经常接到市民投诉，反映路面窨井盖缺损，存在安全隐患，甚至有伤人情况。当时上海共有超过500万个窨井盖，涉及的权属单位多达十余家，落实责任单位很困难。为此，热线启动了“三位一体”督办机制，与相关单位多次协调并展开专项调研，向市领导提交专报与建议。

最终，上海市路政局牵头，上海路政行业率先作出承诺，“先消除隐患，再分清责任，建立井盖管理托底机制”，并编制完成了《上海市道路检查井统一标识及数字化管理实施方案》，给全市的每一个道路检查井都标注了“身份证”。同时，上海市路政局对接上海市12345市民服务热线、上海市城市网格化管理中心等，建立起了市、区（县）、街（镇）的全覆盖道路井蓋处置网络。

现在，将一些“老大难”问题纳入这一督办机制，已经成为常态。

区长直接派单

2016年11月30日，徐汇区行政服务中心内12345市民服务热线后台收到一条市民投诉的派单，反映斜土路街道某居民楼疑似存在“老外群租”现象。

在网络另一边接收到这条派单并将工单转派给斜土路街道的，是徐汇区区长方世忠。一小时内，方世忠向相关职能部门和负责人派发了10件疑难工单，涉及群租、毁绿、店招扰民、无证经营、油烟扰民等问题。

区级领导为12345热线直接派单，在上海已有几年的探索。

2013年热线正式开通后不久，上海市监察局就牵头试点进行热线工作绩效考核，重点对热线事项的解决率、处理效率及满意率进行量化考核，考核结果纳入市政府绩效考核范围，考核每年进行一次。

“这样的考核，时刻提醒各区和有关部门必须重视12345市民热线反映的情况，以市民满意度为先，加快推进市民关心的工作。”管苏清说。

曾经，上海的某个区，因考核排名靠后，将相关责任领导全体撤换，结果第二年排名就跃居前三。

上海市静安区（原闸北区）临汾街道自2015年起，就把各个渠道的社情民意信息都纳入12345系统，以12345的名义向街道职能部门下派工单。多起市民投诉已久的积弊，因为被送上了12345的派单、督办流水线，得以顺利解决。

“不同渠道对责任部门的约束力不同，在街道层面，市、区两级转来的12345热线可谓‘最强渠道，它对职能部门有严格的督办和问责制度，让他们没法推诿扯皮。”时任临汾街道党工委副书记杨景明曾在接受媒体采访时表示。

大数据的作用

自12345热线开通后，热线管理办公室每年都要推出一本《热线数据分析报告》，对当年度的民生关注热点进行数据解读。

例如，2016年的《报告》显示，2016年上海市市民服务热线共受理市民诉求3011484件，同比增长41.54%。其中咨询类占43.83%，投诉举报类占32.57%。从市民诉求内容来看，治安交通、住房保障、工商消费、人力保障、城乡建设、交通港口、绿化市容等方面的诉求量居多。

从市民诉求涉及的具体问题来看，交通违章、违法建筑、驾驶员审验、过户上牌、维修添置、身份证管理等方面诉求较多。其中，身份证管理、机关事务工作、交通违章及限流限行等方面诉求增幅较大。

此外，上海市民通过拨打12345服务热线，对于上海的城市建设也提出了许多意见和建议。比如，有市民反映，上海市郊很多新城如嘉定新城、马陆镇、南翔镇等区域人口导入迅速增加，轨道交通越发拥挤，建议配套增设开往市中心方向的公共交通线路，同时，完善大型居住社区内最后一公里公交接续，方便市民出行。还有市民建议，在自愿的前提下，推行交通卡实名登记制，方便市民卡内余额管理以及丢卡补办。

2016年，《中华人民共和国反家庭暴力法》正式實施不久，12345热线就接到上海市民建议：加大反家庭暴力法宣传力度，让市民知晓什么是反家庭暴力法，更好地保护自己。市民同时建议教育部门结合典型案例，在学校内广泛宣传，帮助学生更好地保护自己。

“很多与老百姓生活息息相关的民生问题，都是通过热线的大数据反映出来的。”管苏清说。