试析银行业保护金融消费者权益的有效策略

周奥轩

摘要：金融业的现代化发展，促使金融消费者与银行业间的矛盾日益尖锐，严重影响人民生产、生活活动的开展，阻碍社会经济的发展，因此需重视保护金融消费者权益，以维持正常的金融消费秩序。

关键词：银行业 保护 金融消费者权益 有效策略

随着我国国民经济的超高速发展，人民生活水平提高明显，而金融消费成为人们生活中非常重要的一部分。近几年，我国的金融市场发展迅速，金融产品具备的专业性与复杂性显著提高，消费者和金融机构间存在明显的信息不对称性，部分地区普遍存在金融机构侵犯金融消费者权益的情况。银行业属于金融业中的核心部分，和人民的日常生产、生活存在密切的联系，因此银行业要重视保护金融消费者的权益，以保证金融消费秩序的稳定性与正常性，这成为银行业必须面对与解决的问题。

一、银行业保护金融消费者权益中的问题

现阶段，银行业所实施的管理机制无法满足金融消费者权益的需要，因此银行业保护金融消费者权益方面存在多种漏洞，详细情况如下：

（一）考核制度不完善

现阶段，我国银行业普遍通过业绩完成日常考核，不重视客户投诉，让监管部门负责与处理客户投诉，银行业回复客户投诉的处理时间在25—60天之间，所需的处理时间较长，且中间环节的不当处理等，均会增加银行机构的经营成本。

（二）队伍专业性不高

银行业不重视保护金融消费者的权益，仅将其作为一项辅助性业务，导致银行业缺少专业水平的金融消费者权益保护的工作人员，无法满足现阶段日益增多的金融消费者的维权需要。

（三）应对策略不科学

有的银行机构未构建科学、合理的舆情监测机制，无法及时监测到舆情，实施有效的针对措施；有的银行机构对负面舆情不敏感，没有具备与金融消费者、新闻媒体进行沟通的丰富的经验技巧与专业知识，扩大负面舆情的影响，丧失危机处理的最佳时机。

（四）没有保护金融消费者权益的基本路径

目前，我国没有构建独立的金融消费者的纠纷处理机制，监管部门没有相关制度可以遵循来处理金融消费者的投诉，只能通过司法途径或者是银行内部相关机制进行处理。由于银行业存在垄断性，因此我国银行已有的投诉管理机制效果不明显，投诉处理依然处在消极处理与被动处理的阶段，案件处理的作用非常有限。通常情况下，诉讼程序具备举证难、费用高、周期长等特点，因此，诉讼过程中，消费者处在弱势地位，且诉讼成功率不高。银行纠纷过程中，受侵害的金融消费者所受到的经济损失较低，而诉讼所需的维权成本较高，自动放弃的人员数量较多。

二、银行业保护金融消费者权益的有效策略

（一）提高统筹管理的能力

为了提高金融消费者权益维护的责任感与主动性，彻底实施《银行业消费者权益保护工作指引》，银行业需重视提高自身的统筹管理能力，在行业文化构建中融入保护金融消费者权益的理念，组织构建保护金融消费者权益的小组，以明确金融消费者权益的范围与职责分工等，有利于保护金融消费者权益工作的开展。构建完善、科学的保护机制，有利于保护金融消费者权益的工作向着规范化、常态化的方向發展，构建合理、科学的客户投诉处理机制与应急管理制度，以有效提高银行业的金融服务水平。

（二）积极、主动应对客户投诉

银行业中普遍存在客户投诉的情况，一旦处理不当极易损害银行的声誉，且能够考验银行的服务水平与管理能力。在客户投诉处理过程中，银行业要严格按照与其相关的法律法规，执行责权对等、公平自愿、诚实守信等原则，严守契约精神，保护金融消费者的权益。银行业要及时处置与受理投诉，并在短时间内告知金融消费者处理结果，以大大提高客户的满意度。银行业要积极、主动处理金融消费者的投诉，以维护金融消费者的权益，提升防控风险的能力，从而为金融消费者提供高质量的服务。银行业要在危机中寻找与金融消费者合作的机会，从客户投诉中寻找提高自身服务与管理质量的途径与措施，以优化业务，提高金融消费者的信任度与满意度。

（三）贯彻落实银行业的行为准则

银行业日常经营中，既要严格执行市场规则，进行公平竞争，又要保护金融消费者的自主选择权、信息安全权、知情权以及公平交易权等多项权益，不能有违保护金融消费者权益的规章制度，例如：在营销与服务的过程中，不能存在强制性交易、夸大收益、隐瞒风险等情况；合同或者是协议中不得存在欺诈、误导金融消费者的条款；不向金融消费者提供与之能力差距较大的服务与产品等。不得歧视任何的金融消费者，以做好保护金融消费者权益的工作。

三、结束语

综上所述，随着我国金融业的现代化发展，金融消费者的权利意识与认知情况明显增强，因此对银行业的服务质量提出更高的要求，金融消费者的投诉率持续上升，传统的银行业服务与管理机制已不能满足金融消费者的需要，亟需实施保护金融消费者权益的有效策略，以有效提高银行业的服务与管理水平。

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