浅谈货运代理公司基于客户的服务质量评价体系

张泽（湖南商学院）

陆明（海湾安全技术有限公司）

浅谈货运代理公司基于客户的服务质量评价体系

张泽（湖南商学院）

陆明（海湾安全技术有限公司）

通过分析现在货运代理（以下简称货代）行业的现状以及货代公司所提供的主要服务，建立货代公司的服务质量评价体系，基于客户的角度对货代公司所提供的服务进行评价，根据客户的评价结果提出改进意见，不断提升货代企业的竞争优势。

货代公司 客户 服务质量 评价体系

引言

伴随着中国对外贸易的高速发展，我国国际货代业得到迅速发展，货代市场正逐步成为全球市场的一部分。随着市场开放的深入，中国货代业迎来了一次次发展机遇，同时也面临着激烈的竞争。客户对货代公司的服务质量提出了越来越高的要求，仅仅依靠价格战术将无法继续生存，因此货代公司必须建立客户至上理念，通过客户的需求改进货代公司的服务质量，不断增强企业的核心竞争力，扩大市场份额，这将是国内货代企业发展的方向。

1 国内外货代行业动态

20世纪50年代以来,随着世界各国经济贸易往来的日益频繁，跨国经济活动的增加，世界经济一体化进程的加快，国际货代行业在世界范围内迅速发展，现世界各国已有国际货代公司40000多个。

我国大多数货代企业规模较小，多数一级货代企业仅依托某一港口城市或将业务辐射到临近地区，没有形成全国性的网络布局和全球代理网络。使得近几年来货代企业服务模式雷同，利润空间缩小，没有形成市场的核心竞争能力。随着现代物流服务的不断深入，货代企业要不断提高客户的满意度，增强企业核心竞争力。

2 国内货代行业现状分析

2.1 我国货代公司所处的环境现状

（1）随着市场准入门槛的降低与中国加入世界贸易组织（WTO），货代企业逐渐增多，国内货代行业不仅仅是那些国家扶持的大公司，更多的民营资本开始进入这个行业。

（2）政府部门多头管理，政策法规不够统一，虽然商务部为全国国际货代行业的主管部门，但是国务院公路、水路、铁路、航空、邮政运输主管部门也根据本行业要求对国际货代企业进行着不同程度的管理。

（3）国内货代企业缺乏核心竞争力，集中表现为：大部分货代企业规模小；货代企业服务功能少；高素质专业人才缺乏；管理水平差。

（4）我国政府在加入WTO 时承诺，对外开放货代市场，外资企业不断扩大自己的市场份额，在中国市场非常活跃。

2.2 国内货代公司提供的服务

国内货代公司为其客户所提供的服务主要有6类（如图1所示），但货代公司都会由于各种原因导致所能提供的服务略有不同，一些规模较小的货代公司可能只提供其中一部分的服务。

图1 货代公司提供的服务

3 货代公司服务质量评价体系与评价方法

3.1 客户对货代公司服务的期望

客户希望货代公司提供的服务可以达到如下要求：

（1）操作规范；

（2）收费合理；

（3）摆正服务与经营的关系；

（4）提供个性化服务。

3.2 货代公司服务质量评价要素

高质量的物流客户服务可以有效地提升客户价值，增加客户的满意度，是巩固原有客户和开发新客户的基础。

对货代公司服务质量进行评价，可以从下面几个方面考核：

（1）客户满意度：

1）客户对货代业务人员的满意度；

2）客户对货代操作人员的满意度；

3）客户对货物运输过程的满意度。

（2）交易前货代服务质量评价的要素：

1）信息能力；

2）运输运量能力；

3）目标交付时间；

4）货物的储存能力；

5）危险品的操作能力。

（3）交易中货代服务质量评价的要素：

1）客户下委托的方便性；

2）委托货物的走货情况；

3）委托货物的订舱情况；

4）货物运输周期的一致性；

5）委托货物周期时间；

6）委托货物相关票据处理情况；

7）委托货物的随时跟踪；

8）灵活性；

9）货物货损情况。

（4）交易后货代公司服务质量评价要素：

1）票据的及时性；

2）客户投诉情况；

3）客户投诉处理时间。

3.3 构建服务质量评价体系

3.3.1 构建服务评价体系的指导思想

客户服务评价的最终目的是为了提高货代公司的客户服务质量，从而提高货代公司的竞争能力。“客户第一，服务至上”，是每个货代公司员工牢记在心的，要借鉴前人的研究成果和经验，构建适用的服务评价体系。

3.3.2 构建服务评价体系的基本原则

（1）代表性原则。选择代表性货代客户服务质量评价要素组成一个科学的评价体系，才能使评价结果更准确可信，客观地反映出一个货代公司所提供客户服务能力的真实水平。

（2）导向性原则。评价指标要素的选择必须具备前瞻性、典型性，能对货代公司的建设和发展方向产生积极的导向作用。

（3）可操作原则。选择的要素指标应可以进行量化，能以数据形式表示。假如个别指标很重要，但是又无法进行量化，也必须找到科学的评价方法。

（4）客观性原则。是指客观可信、符合实际，并力求准确反映评价的真实水平。

（5）系统性原则。最终选择的指标要素群必须能组成一个科学的体系，具有系统性。

3.3.3 服务评价体系的构建

根据服务质量评价要素的对服务质量的影响程度不同，对各个要素给出权重，见表1。

表1 服务质量评价体系表

3.3.4 评价方法

表1中共有4个部分要素，首先，将每部分内的每一项要素得分加在一起，然后乘以每部分对应的总权重值，最后将4个部分的分数相加即可得出总分。倘若总分数大于80分，则客户对该企业基本满意，否则不满意。

另外，随着客户服务质量评价表还会给客户一份简单的问卷调查表，包含质量、交付、合作关系、响应几个方面的满意程序及对货代公司的改进建议。

通过服务质量评价的总分数及客户满意度调查表的内容，对货代公司综合能力进行评价。

4 案例分析

4.1 分析某货代公司所提供的物流服务

天津某物流有限公司是依附于天津新港的一家货运代理公司，客户群主要集中在天津以及周边的几个城市。这家货代公司主营是海运出口业务，同时也在做海运进口的清关以及航空运输，为客户所提供的服务大多是门到港的服务，而无法达到门到门的服务，这也是国内大多中小型货代公司的局限性。该公司的主要利润来自于海运出口业务，进口清关和航空运输带来的利润比较少。海运出口可以为客户提供全套的一条龙服务，所提供的具体服务可以细化为以下几点：

（1）为客户提供最新的海运价格咨询，以及为客户进行总体的运费报价。

（2）为客户提供相关的陆路运输，可以直接到客户的工厂进行货物的接收并运送到码头堆场，或者客户送货到堆场，公司安排人员进行装箱等作业。

（3）为客户报送舱单，给货物进行订舱以及进行提单确认等工作。

（4）受客户的委托亦可以进行对货物的报关等工作。

（5）给客户邮寄相关单据以及最后退回的核销单的寄送等。

（6）为客户进行一些售后服务，比如船开后相关单据的更改、货物信息的追踪等。

4.2 从客户角度对其进行评价

依据上面所构建的客户服务质量评价体系，从客户的角度对天津某物流有限公司所提供的物流服务进行综合评价。

首先要对天津某物流有限公司的客户进行分析，如图2。

图2 天津某物流有限公司客户年度走货量与利润图

由图2可知，A客户在公司的走货量最大，占据公司总走货量的65%左右，带来的利润占总利润的70%左右，为公司大客户；零散客户中包括一些零散的直客与同行，为公司带来的利润并不稳定。所以通过A客户对公司提供的服务进行评价具有代表性。

首先，将评价体系表与问卷调查表发给A客户，由A客户根据本身情况对天津某物流有限公司提供的服务进行评价，对各个指标要素进行打分。

然后，根据A客户的打分结果算出四部分评价要素的分数：

第一大部分总分为：45+25.5+16=86.5第二大部分总分为：14+27+7+6+24=78第三大部分总分为：4+18+27+4+3+14+3.5+ 4+4=81.5

第四大部分总分为：32+21+21=74

最后，根据各个大部分的权重求出总分：

总分=86. 5×0. 3+78×0. 2+81.5×0.3+74×0.2= 80.8＞80

4.3 评价结果分析

根据评价结果，找出满意度低的几个要素见表2。

表2 服务质量评价体系中满意度低的要素表

综合评价结果可以看出，天津某物流公司的服务评价总分大于80分，还是可以接受的。但是，受公司资源的限制，信息处理能力、货物储存能力较差，对客户投诉不够重视，业务人员素质有待培训提高。公司以传统的货代业务模式为主，为客户所提供的个性化服务有待提高，企业针对接受客户委托前的客户服务开发得很少，无法对客户工厂整个供应链上的物流活动提供全程的优质服务。

根据评价结果及对企业内外部分析，采用SWOT分析方法，SWOT分析是对企业内部的优势（Strengths ）、劣势（Weaknesses）、机会（Opportunities）和威胁（Threats）进行综合分析，分析结果见表3。

表3 天津某物流公司SWOT分析表

4.4 提出建议和优化措施

该公司成立不到10年时间，但是货代业务比较广，海运、空运、整箱、拼箱、特种箱、东南亚航线、欧洲航线、美洲航线、非洲航线等全航线提供服务，但是公司人员不多，这种比较粗放型的管理在现今重视服务和效率的社会，并不能适应市场的发展，给出建议和优化措施如下。

（1）抓重点业务

该公司可以对自己市场服务进行研究，重新评估所开展的业务是否给企业带来价值，尽快找到企业最熟悉、带来利益最大、最适合自己发展的业务，可以将资源和精力放在整个货运流程中的某几项核心业务上，然后不断强化这个领域的核心竞争力，打造专业化的服务平台。

（2）吞并与联盟

企业可以将与本公司业务类似，职能相似但较为弱小的货代企业进行吞并、重组，不断扩大规模，来强化企业的竞争实力，这样便可以一步一步开展规模经济，追求规模效益，亦可以就临近的其他港口开立分公司，增大企业的业务范围，招揽更多的客户资源，不断增强自己的竞争能力。

（3）人员培养

企业可以加大对某些优秀员工的培养力度，使这些员工深入了解某一具体行业的生产流程、组织结构、人员配备等，了解该行业目前的运输业务状况及未来的发展情况。从而从客户的角度为货主提出切实有效的“一站式”物流服务和解决方案。

（4）延伸服务

组建个性化服务小组，为客户量身定做专门的服务体系，根据具体客户的特殊要求为其定做个性化的服务方案，并且延伸企业的服务范围，扩大企业的服务领域，将原来最开始的接受客户委托向前延伸到客户工厂的原材料、产成品运输、仓库的外包等业务。

5 结论

我国的货代企业要想长期稳定地持续发展，要注重开发情报技术和提高物流服务的质量，必须把客户纳入企业的发展战略之中。货代公司要立足发展，不能停留在传统的运营模式上，应将服务贯穿于全程物流活动之中。

本文通过分析货代行业所处环境，以及所提供的服务，拟建立一套科学的评价体系，对客户服务质量的满意度进行调查并评价打分，然后对其进行分析，从而为企业提供改进空间，提高货代企业的核心竞争力。通过科学的客户服务质量评价体系，不断改善客户服务，从而增强企业核心竞争力，让中国的货代公司不断强大起来，进军国际市场。

[1]牛鱼龙. 货代物流[M]. 上海：同济大学出版社，2007.

[2]薛鹏. 物流服务指标及服务水平评价体系研究[D]. 昆明：昆明理工大学，2006.

[3]王驰宇. 物流企业客户服务水平综合评价方法研究[D]. 大连：大连海事大学，2009.

A Tentative Analysis of the Service Quality Evaluation System Built by Forwarder Company from the Perspective of Customers

Zhang Ze ( Hunan University of Commerce )
Lu Ming ( Gulf Security Technology Co., Ltd. )

This article seeks to analyze the current situation of forwarding industry and the main services provided by forwarder companies, as well as the service quality evaluation system built by the forwarder company from the perspective of customers which will be used to raise advices for improvement and so as to continuously enhance the competitiveness of the forwarder company.

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