嘿！机器人找你来聊天

黄芳芳++于佳乐

科技发展领域的咨询大师丹尼尔·伯勒斯在《理解未来的七个原则》一书中，对电子私人管家有这样的构想：当你早晨醒来，它可能会说：“你预定的航班出现故障晚点了，所以我重新预定了航班。昨晚你关注的股票已经下跌到你想要的价位，而且通过访问全球最好的分析师们的报告，我认为可以购买200股。不要忘了，今天你要锻炼……”

聊天机器人应用场景日益增多

“以目前的技術，智能聊天机器人可以告诉你，某只股票是否跌到了你想要的价位，但是推荐股票还做不到。如果有这样的机器人，我也想要一个。”宁波薄言信息技术有限公司创始人、加拿大皇家学会院士李明笑着告诉《经济》记者。

诞生于1966年的Eliza是世界上首个聊天机器人，它通过回应用户的命令，用文字回复来模仿人类的对话。也正是Eliza启发了整个聊天机器人领域的开发。

北京邮电大学智能科学与网络工程系主任、中国人工智能学会自然语言理解专业委员会主任王小捷告诉《经济》记者，从技术上看，当前比较时髦的聊天机器人采用端到端的对话模型：“用户说一句，机器人应答一句，但它不关注对话中的信息是否要完成某项任务。”相比之下，还有一类是面向任务的对话模型，如订票、查询天气等。自2016年以来，把端到端的模型与任务驱动的模型进行融合的趋势愈来愈明显。“作为一个整体的对话模型，既可解决错误累积等问题，也令人机对话更自然。”

从应用上来看，聊天机器人在客服和个人助理方面的发展已趋于成熟。客服机器人是聊天机器人的主要分支，目前国内市场上有环信、小i机器人等厂商，主要是面向金融、电信、销售等不同的行业。阿里和京东也在探索基于电商平台的聊天机器人。

清华大学智能技术与系统国家重点实验室主任朱小燕告诉《经济》记者，聊天机器人在呼叫中心、客服、咨询、培训等领域有很大的市场需求。“它可以节省约很多人工成本，而且机器人不会因为情绪问题影响接单，但人类会受情绪的干扰。”

“目前客服机器人仍无法完全取代人类，但它帮助人们缓解繁琐、重复的劳动压力。”王小捷告诉记者，在短期内，可以采用双备份的方式，“机器客服回答简单、重复的问题，人工客服在后面监听，机器无法回答时，再做人工补充。”

易观终端入口分析师冯超告诉《经济》记者，在个人和家用领域中的个人助理是聊天机器人的另一个应用趋势。巨头企业各自推出了语音助手，包括苹果的Siri、微软小娜、亚马逊的Alexa、谷歌的Asistant、百度的度秘等。

潜力巨大的语音市场

国际知名市场研究公司Research and Markets在2016年5月4日发布的《全球及中国语音产业报告2015-2020》称，到2020年全球语音市场规模预计将达到191.7亿美元。

据《经济》记者多方了解，国内的智能语音公司逐渐形成四大梯队。第一梯队是BAT，发力语音搜索引擎的技术和市场份额的实力当仁不让；第二梯队是以科大讯飞、思必驰为首的专业语音技术公司，开发方向为家居、车载、机器人等需要智能升级的领域；第三梯队是针对客服、教育、医疗等打通垂直领域的语言技术服务公司；而第四梯队是近一年出现在细分领域下，做更加垂直语音应用的创业公司，并其不具备语音技术研发能力。

思必驰信息科技有限公司CMO龙梦竹表示，在B端市场上，未来的家电、智能手机一定会经历智能化升级，语音技术作为智能化升级的发力点，与商业市场进行智能生态结合，能够多维度满足用户需求，改变智能产品叫好不叫座的阶段性尴尬。

目前智能语音在智能汽车和智能家居方面的应用最有发展潜力。早在2000年，宝马汽车就已经开始应用语音控制技术来控制汽车的电话、导航和收音机等设备。“预计在未来3年内，智能语音将会成为中国市场上10万元左右乘用车的标准配置。”专注语音技术的科学家冯呈表示。

的确，与车载的结合，能够改变和演进人与汽车的交互方式及信息获取方式。用户在开车时，可以通过语音指令完成导航、打电话、收发信息及设备操作等工作。从驾车安全角度考虑，智能语音与车载系统的结合是目前用户最重要的需求。

同时，语音控制在智能家居领域应用也很广泛。例如，小米推出的智能语音音箱、长虹Ciri语音智能电视，以及美国某语音视听公司推出的智能家居系统，在语音命令下都能随意完成切换歌曲、换台、调音量、开灯、调控温度等操作。

然而，以出门问问为首，市场布阵又形成另一种“站队”局势。各大网站语音搜索引擎、微信等软件语音助手、智能手表都是偏重C端的产品。“这类产品的特征是技术能够直逼终端，或得到用户的第一反馈意见，在技术的迭代更新上反应快速。”出门问问产品团队负责人林宜立说。

B端提升智能升级、C端提高用户体验，是智能语音市场商业模式分化的根本原因。冯呈表示，未来智能语音技术在B端市场主要发力于客服、教育、医疗、旅游等领域，提升效率、解放人力、深耕垂直是行业的发展方向。而C端更适用于拥有庞大用户量的互联网公司。互联网公司拥有丰富的C端产品经验，加上对用户消费数据的迭代，能够更好地提升产品体验。

绕不开的瓶颈

现实中的智能聊天机器人离电影《Her》中风趣幽默、善解人意的萨曼莎（人工智能操作系统）仍相距甚远。

目前，国内外通过自然语言处理技术所建立的模型不相上下。“真正的差距来源于语言本身的难度。”王小捷告诉记者，如英文单词之间的空格，省去了切分的问题。在句法结构的分析上，国内依然沿用英语的研究范式。王小捷还指出了汉语句法结构的特殊性：“应该有更多的研究者用中文的方式，结合语言学的学术研究，建立新的计算模型，但目前涉猎这项基础性工作的研究者并不多。”

在自然语言处理中，汉语切分主要有两大难点，即切分歧义和未登录词。王小捷指出，一直以来，国内在切分歧义上做了大量的研究，积累了很多经验。目前最难解决的仍是未登录词（未在词典中出现过的词），尤其是在社交网络上的新词，产生的速度非常快，但热度降得也快。近年来，研究人员试图用深度学习技术来解决这一难题，“但取得的进展远不及在图像处理或语音识别方面的突破。”

使用自然语言的人机交互方式，相比过去使用计算机编程语言来控制机器的方式更为人性化。地平线联合创始人兼算法副总裁黄畅告诉《经济》记者，“用自然语言对话聊天只是让机器显得更加智能，在人机交互的过程中，实际上是降低了人的学习成本。”然而，现有的人机交互途径通过视觉、键盘鼠标以及触屏来实现，对于某些场景而言并不合适，比如在驾驶或做家务时，语音的介入更可以将手解放出来。北京理工大学计算机学院副研究员冯冲博士认为，从某种意义上来看，语音有可能成为下一个人机交互新模式。

未来的搜索引擎会有很大的变革，已有的搜索框或将变成对话框。“现在人们使用的搜索引擎，有时要费心琢磨输入哪些关键词。”王小捷认为，未来搜索引擎会用对话的方式了解人的意图，会更加便捷，体验也更好。谷歌、微軟、BAT等巨头均有探索，“但真正实现它仍有很长的路要走。”

商业模式仍不清晰

当下智能聊天机器人行业需要解决的另一个问题是寻找适宜的商业模式。此外，它到底能创造哪些核心价值，这也是业内人士需要不断思考的问题。

目前智能聊天机器人仍是一个小众行业，对于厂商而言，市场仍在培养阶段，用户也在观望阶段。冯冲认为，TO B模式还容易把钱拿回来，TO C则很难收回钱。“尤其是在用户被互联网免费思维惯坏的情况下。”

“实际上，TO B模式也不容乐观。”李明表示，很多家电厂商更愿意与免费提供语音技术的初创公司合作。

目前公认的成功模式是亚马逊的Echo智能音箱，有国外机构预估，2016年亚马逊售出了600多万台Echo设备。尽管这一销售额暂时让亚马逊领先其他竞争对手。黄畅认为，Echo不过是互联网业务的一个延伸，本身并不是以人工智能为核心价值的产品，“客户为它埋单，不是因为它有多聪明，而是看重音箱背后的便捷服务。”当未来有一天用户主动为消费型机器人埋单时，才意味着人工智能产业真正形成，但目前时机尚未成熟。

聊天机器人未来的发展方向将以内容服务为主。然而，大多数用户对它仍缺乏正确的认知。比如我们告诉智能音箱想听某一首歌，它却回复：“抱歉，我没理解你想要的东西”。大多数用户认为它不够智能。但实际上，音箱所连接的音乐客户端中没有这首歌的版权。其本质是底层内容不完善，而非硬件不智能。龙梦竹说：“为了满足用户使用需求，未来的智能语音产品一定会在内容生态底端发力，内容的完善是这个行业未来的核心竞争力之一。”

不得不提的是，当前市场较为混乱，“聊天机器人一大堆，真假难辨，而且价位不低。看上去高大上，但要依靠它赚钱并非易事。”

“不少项目听起来很好，但忽悠的居多，”ALPHAWOLF中关村智能硬件企业加速器创始人王乃琛认为，目前投资人工智能仍存在巨大风险，还需观望。元航资本管理合伙人张志勇却认为，目前是智能语音技术的投资黄金期。“不过，语音技术是目前最复杂和最有挑战性的工作，在资本奋力鼓吹的同时，其投资的技术壁垒依然很高。”

张志勇表示，国内外对智能语音技术的投资没有特别显著的差异，由于科大讯飞已经开放接口，允许任何应用调用它的语音识别引擎，所以未来资本对底层的语音技术的基础应用和研发投资不会很大，我们会投资能够利用现有技术开发更实际的应用产品。

如何破局？

聊天机器人的商业模式仍需进一步探索，朱小燕表示，产业界不应急于求成，还需把产品打磨好，提升用户体验。“譬如，在客服领域，它所涵盖的行业很广，需要做很多基础性工作，希望有越来越多的人才加入到这一队伍中。”

相比客服机器人，教育机器人的难度更大，王小捷认为：“儿童可能随时提出新的东西，既有随机性，也有无限的可能性。”这需要规划好教学任务，即如何把多模态的信息综合在对话进程中，克服语言模型本身的局限。“当机器人教孩子‘麻雀时，同时显示一张图片。反之，孩子问机器人，当它不知道答案时，孩子也可以把自己知道的知识教给机器人。”

在李明看来，聊天机器人展现的是一个崭新的教育模式，与学习机不同，它是一个互动模式。如果要成为一种教育的改革方式，还需要把教材或课程设置好。此外，孩子处于不同的成长阶段，需要不同的陪伴功能。“能否把陪伴功能做好，或者把聊天机器人训练成外教，给孩子创造一个学习英语的氛围”，这些都是值得探索的地方。

此外，若想聊天机器人与人的对话更自然、流畅，在社会学和语言情感方面仍需探索：“否则，针对孩子、老人的陪护型机器人很难有较好的用户体验。”

尽管目前聊天机器人有很多技术难题尚待解决，但仍值得我们期盼。因为聊天机器人不仅是下一代人机交互的新入口，还将走入千家万户，陪伴人类走向未来。