基于“以人为本”的小区物业管理服务探究

薛少清

【摘要】当前以人为本的物业管理服务理念已经深入到物业管理的各个方面，并成为物业管理发展不可分割的一部分，只有将人性化与物业管理服务进行有机融合，才能从根本上提高管理服务效率及质量，使物业管理服务更具流程化特点，优化服务模式，促进物业企业的长远发展及形象提升。本文对以人为本的小区物业管理服务的强化进行了探讨及分析。

【关键词】以人为本 小区物业管理 服务

【中图分类号】F193.3 【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2016）29-0256-01

一、引言

在经济发展的同时，人们的生活水平也有所提高，这就对生活品质提出了更要的要求，而小区物业管理水平的高度直接影响着服务质量，因此以往的物业管理服务已经不能满足当今社会的实际需求，而较早时期的小区物业管理服务是面向于小区整体提供统一性服务的，当前物业管理已经将这种模式转换为具有针对性服务特点、可以满足不同物业需求的新模式，所以这一服务模式的转变也就凸显出了以人为本的基础地位。

二、基于以人为本，强化小区物业管理服务

1.创新物业管理服务观念，形成以人为本的管理与服务

在当今社会，人们的需求观念是与时俱进不断变化的，在小区居民中以往只是对居住环境做出了质量要求，但是这种单一的需求状态已经发生了巨大的转变，人们在生活品质得到了高质量的满足后，对服务的重视度逐渐上升到新的阶段，这就需要物业将管理及服务模式進行创新改变及优化调整，这不仅是刻不容缓的，更是必然要求。

从当前形势来看，我国的大部分小区物业服务态势都已经发生了不同程度的变化，基于以人为本这一核心思想，不仅是与人们服务需求相符合的，更是引导小区物业管理服务多项发展的风向标，以业主为根本出发点，以满足业主需求为目标及服务主体。这样物业管理服务的主动性也就提升及显示，只有直面业主需求转变，及时有效的将服务模式进行调整，才能在创新过程中确认调整项目，实现以人为本的小区物理管理与服务。同时，这对促进物业管理企业的长远发展也是具有推动作用的，不仅能够为物业管理打下坚实的基础，更能够提高企业创新能力及综合实力，使企业在激烈的市场竞争中占据主导地位，抢占市场份额。

在以人为本的管理服务过程中，这一核心内容并不是局限在小范围内的，是具有多种体现形式的。以小区物业服务的专业层面体现以人为本理念、使物业管理服务形成具有行业特点及形象的层面，体现以人为本特点的是较为普遍的现象。系统全面的物业服务，是物业管理发展的关键点，这主要表达的也就是在物业专业服务方面凸显以人为本理念，只有这样才能使这一理念内容贯穿于物业发展始终，因此物业管理企业的发展也就是具有战略性优势的，这是保障企业稳定运行的重要基础。

（1）以专业服务为关键点体现人性化

物业管理服务的专业水平既与物业发展有关，又是业主的实际需求，因此专业与以人为本进行融合，就会使物业管理更加具有现代化应用特点，并且是提升物业形象的重要指标。小区物业是居住范围内不可或缺的综合性专业管理企业，是服务小区整体各个环节的管理工作，涵盖面相当广泛，不仅涉及机电安装方面，更涉及社会保障服务等等，都是围绕用户需求进行的，这也就充分体现出了以人为本的个性化服务。

（2）从创造模式品牌方面发挥人性化特点

物业管理实际上就是以为用户服务为主体的行业形式，因此行业形象及模式品牌的优质创设是尤为重要的。物业管理在实际工作中应以业主需求为出发点，结合实际情况，将服务模式进行创新及调整，从而使企业形成具有自身形象特点的管理服务模式。

2.以用户需求为根本，使服务内容更加具体

在社会化进程不断深入的过程中，当代人的实际需求随之发生了一定程度的改变，无论是物业本身还是业主，对服务模式的优化要求已经从以往的统一性转变为具有个性化特点的多元体，因此物业企业就需要以以人为本的服务理念为核心控制点，将服务内内容进行丰富化调整，促进服务形式的多样化，使服务工作能够与业主需求相符合。

小区物业管理服务中的另一项主要工作就是，优化社区环境及基础设施建设，在以往的物业管理中管理者只重视对居住环境的管理，但是当今的社区已经不仅仅具备单一的居住结构，社区中还添设了业主在生活中所需要的超市、医院、休闲区等等。以人为本特点还体现在小区管理中的安全保障方面，物业需要为社区业主提供现代技术方面的职能安全设施，并安装摄像头，实时监控小区中的各个角落，不放过任何一个细节，从根本上提高小区居住安全，保障业主的生命及财产安全。

除此之外，小区物业管理服务的设计好需要进行进一步的全面考量，使服务工作更加具体规范，工作流程的推进更加具有合理性，这也是以人性化为基础进行的调整措施。例如：业主一旦家里漏水或者漏电了，就可以向物业提出维修需求，而物业就需要根据实际情况安排工作人员，及时上门为业主解决问题，而维修人员必须统一着装，自带鞋套，保持优质的服务态度，在完成维修作业后，就维修区域存在的灰尘及污染物清除干净，在出门前致结束语。同时，好需要对维修工作质量进行回访检验，并对完成维修后的实际状况进行了解，从而全面提高物业服务质量。

3.基于以人为本的角度考虑，促使服务管理朝着“个性化”发展

在现实中，一些物业企业为迎合这一服务需求，将“酒店式”服务引入其中，按照酒店的模式制定各类服务内容及项目，如代客泊车、礼仪保安以及留言服务等，充分体现物业管理服务的个性化。当然，由于现代人比较厌烦繁琐的事务，于是一些物业管理企业，将“专职管家”的服务模式引入其中，帮助物业使用者、业主们解决和打理日常繁琐的事务。这不仅迎合了业主们的心理需求，而且体现出人性化的关怀。这些物业管理企业的上述行为，都是基于以人为本的视角而考虑的，强调将“个性化”服务融入其中，发展特色化的物业管理服务。

基于以人为本的物业管理服务，将人性化、个性化的服务要素融入其中，让物业管理服务细致入微、关怀备至。业主心里想的，就是物业管理服务所做的。这样一来，物业管理企业以“人的需求”为导向，在服务内容、服务方式、服务理念等方面，进行转变与优化，以迎合业主的需求，并在不断地创新中谋取新发展，建立起和谐的物业管理环境。

参考文献：

[1]许丹风.“以人为本”在物业管理中的应用[J].管理纵横，2012（15）

[2]王向军.小区物业管理系统的设计与实现[D].吉林大学，2015