星级滑坡

何书军

假期里，想去开封旅游。114订房中心告知，开封的大小酒店几乎全部满房。订房中心问只有一五星级酒店住不住？难得一游，住。

开封某某名都大酒店位于开封市的郑开大道上，整体规划和景观设计堪为一流，豪华的建筑有些欧式风格。酒店正门朝北，阳面是一个很大的人工湖，湖对岸是宋代古城式建筑。湖水清澈见底，伴有栏桥和小舟，夕阳西下，构成一幅非常美丽的图画。坐在湖景房的阳台上，品着清茶，眺望着湖面，静静地展开思绪，好不惬意！

这是一个挂牌的五星级酒店，那牌子就挂在大堂的正面墙上，十分醒目。

可订房中心的服务员讲得很明白，这是准五星级酒店。

不难看出，酒店有一个五星级的战略定位，标准五星，服务五星，创五星级的效益。

然而，实地体验后，你立刻就会感觉到，这是一个典型的战略和执行相脱节的小案例。

执行层面很成问题！

问题一，客人预订的房间，到了15∶30，前台还称房间尚未打扫出来，让办理完手续舟车劳顿的客人在大厅慢慢候著。而酒店明文规定，旅客退房时间为12∶00，若有客人提出，最多可同意延长至14∶00。

问题二，酒店内部分墙壁装修粗糙，一些顶部墙皮几乎要脱落。

问题三，大量地接待廉价旅行团，酒店里人满为患，乱哄哄的。散客们在住店的一昼夜内，多次被敲门声，甚至是砸门声惊扰，打开门后，不是老太太，就是老大爷，说是敲错门了。房间内的电话也是几次响起，拿起听筒，却是一句“打错了”，连声“对不起”也没有。

问题四，早餐时间到了，西餐厅内黑压压的一片，整个一个乱字当头，好像唯恐动作慢了抢不到食物一般。散客被不分青红皂白地赶进了中餐厅。偌大的圆桌，残羹剩菜糊弄一番。

……

其实，解决的办法有很多，关键看酒店管理者能否用心。就说一个方面吧，作为开封某某名都大酒店的管理方，你一定要忘记自己的战略定位，想自降身价的话，那也没有关系。你可以简单分区，将散客和廉价旅行团分开接待、分开住宿和分开就餐。毕竟散客人家付的是五星级的价格，而廉价旅行团付的价格肯定很低。散客好清静，廉价旅行团却热闹非凡。

在前台，散客离开酒店时，留下的是句无奈：“这是我们第一次入住你们某某名都酒店，也是最后一次。”

多好的一个酒店，留给客人的却是这样一种印象。

还有客人离店时对酒店前台人员讲：“你们酒店是五星级，如此下去，三年后必成三星级。”

“啊？！”服务员一脸茫然，不懂。

（摘自“舒君H世界经理人博客” 图/张文发）