加强铁路站段客运服务质量策略研究

葛娟

摘 要：车站是京包、集包、包兰、包西、包白、包神铁路交汇的枢纽，交通网络复杂，这给车站管理工作带来巨大的压力。为了保证车站运营的安全性、可靠性，为人们营造一个安全的出行环境，就需要了解客运服务的改善程度和改善速度，从而合理、适时的调整客运管理方案，进而在提升客运服务水平的同时提升管理水平。

关键词：车站；客运服务；秩序

一、优化乘降组织秩序，确保旅客出行顺快通畅

（一）增强售票能力

合理划分售票窗口功能，设置残疾人、动车、退票改签等功能窗口，增设12台自助售取票机、5台自助取票机。加强售票组织，提前研究、熟练掌握各中转换乘站和列车停靠时间，充分发挥售票员旅程规划功能，开展“多问一句话、多售一张票”活动，主动询问旅客出行情况，管内搭售返程票、直通发售联程和异地票，满足旅客“一站式”购票需求。

（二）强化乘降组织

与公安建立快速响应协调机制，客车、公交车集中到达时段，增开身份查验通道，开启双机安检查危，使旅客进站安检更加流畅；建立双向进站预警机制，客流高峰期开启东、西两侧通道，引导旅客双向进站，减少票证查验等待时间。

二、优化客运服务举措，推动客运工作整体创优

（一）营造特色旅行文化

从人员素质、作业标准、微笑服务等方面进行规范，打造具有车站特色的旅客服务队。车站候车室空闲位置可以设置地方特色的物品展柜，节假日贴挂富有节日元素的装饰。

（二）推行“温馨服务卡”

优化“温馨一卡通”接力和电话预约服务，陪护人员凭有效证件换取“温馨服务卡”护送进站，重点旅客免费享受轮椅、担架、药箱、雨伞等应急物品和购票、进站、检票、上车“四优先”，使每名重点旅客得到精心照顾。

（三）丰富客运服务内容

在出站口增设服务台、安排专人值守，为旅客提供重点服务和信息咨询；孙奇温馨服务台增设售票设备，为旅客办理改签、儿童票补办业务；动车候车室增设自助取票机，方便旅客进站后办理联程票、自助取票；积极争取铁路局支持，着手改造动车候车室，增设“爱心屋”哺乳室、重点旅客爱心服务区，引进ATM机和自动售货机；与移动公司推出“互联网+”战略合作项目，旅客凭手机积分兑换服务卡，享受贵宾通道等服务；与旅广公司深化合作，开辟“畅行卡”空铁服务，持卡人员享受专属候车专区、进站通道及茶点服务。

三、强化设备设施质量，整体提升客运服务保障

（一）规范设备管理

畅通设备报修渠道，明确设备设施管用修标准、责任部门和信息传递渠道，从使用人员到维修人员细化报修流程，明示故障报修各阶段责任并揭示上墙，确保故障维修及时准确、设备保持良好使用状态。与设备维保单位签订协议，明确设施维修质量、及时率等考核内容，现场盯控检查、按月分析考核。建立设备常态化投入保障机制，对设备设施排查出的问题，按照“能修即修，能补即补”的要求，快速进行修复，最大限度降低对客运服务的影响。

（二）规范电梯安全管理

扶梯急停按钮安装凸起式防护罩，基坑加装感应式语音提示器，为全站客运电梯投保第三者责任险；按照《特种设备安全监察条例》有关客运电梯经常性维护保养并自行检查的要求，由客货科、设备车间及维保单位组成安检小组，每周对全站电梯进行检查，及时发现并消除电梯存在安全隐患。持续5个月开展站房、空调、动静标志、电梯、客服系统等设备设施排查活动。梳理出安全警示、服务引导等标识缺失、破损问题22项，按照标识标志文字、格式、颜色、尺寸、图形“五统一”的要求，全部进行规范统一。

四、丰富业务培训载体，确保作业标准规范达标

一是编制《车站客运服务礼仪规范标准》。根据总公司新颁布的《铁路站车服务质量规范》，采取圖解的方式，分仪容仪表、形体举止、文明服务、办公礼仪、岗位作业5个模块，设计编制《车站客运服务礼仪规范标准》手册，发放至每名客运职工手中，确保精细掌握客运服务标准。二是制作客运各岗位作业指导书。结合现场作业实际，细化24个客运岗位作业标准和流程，完善31册岗位作业指导书。利用“学标、对标、达标”活动有利契机，组织各车间（站）开展作业标准、作业流程和服务行为的培训，强化客运职工业务素质和服务技能。

五、规范餐饮经营模式，源头保障食品卫生安全

一是丰富车站商旅形式。为满足广大旅客大众化、多样化的消费需求，改变原来商业网点“杂、乱、散”的状态，经营开发向商旅化、品牌化转型，连续引进李先生、麦当劳、永盛成、绝味鸭脖等连锁商业品牌，为旅客提供优质的旅行食品。二是规范餐营服务行为。合理规划商业网点布局，在装饰装修上尽量与车站内部环境和谐统一，不堵塞候车室通风、采光和照明，不占用旅客通道、安全出口，不影响车站客运服务功能。三是完善食品卫生制度。规范商业网点经营形式，所有销售食品实行采购查验和索证索票制度；散装熟食品必须采取防蝇防尘措施，坚决杜绝徒手接触食品，严禁销售“三无”产品和过期变质食品；商业区域卫生保洁实行各网点分区负责制度，定期进行清理整顿，保持卫生清洁。抽调办公室、客货科及客运车间专业管理人员组成检查组，每月定期督导检查，发现问题责令有关店铺立即整改，有效改善商业网点卫生和服务经营质量。

参考文献：

[1]王晓东.高速铁路客运服务方案设计与评估[D].北京交通大学，2012.

[2]姚建明，刘丽文.铁路客运服务质量改善程度的综合评价方法[J].科技管理研究，2007，06：83-84.