非暴力沟通的魅力

苏玲

[摘要]空中乘务员经常会在飞机上遇到一些乘客的“刁难”行为，用最舒心的语言和乘客进行良好地沟通是体现空中乘务员服务质量的一个重要方面。美国著名心理学博士马歇尔？卢森堡发现了一种神奇而平和的非暴力沟通方式，依照它来谈话与聆听能使人们情意相通、和谐相处，所以有人把它称作“爱的语言”。本文从非暴力沟通的提出，空乘人员应用非暴力沟通的技巧及效果、意义，需要注意的问题等方面对空乘沟通方式进项探讨。

[关键词]非暴力沟通；空乘沟通；“爱的语言”

俗话说：“良言一句三冬暖，恶言半句六月寒。”“话有三说，巧者为妙。” 空中乘务员经常会在飞机上遇到一些乘客的“刁难”行为，如何用最舒心的语言和乘客进行良好地沟通是空乘每次执行航班必须要面对的。沟通能力也体现出一个人的情商，作为一名优秀的空乘更要学会沟通的艺术，因为在空中服务过程中，不同的语言会收获截然不同的效果。所以，有效沟通是空中乘务员提升服务质量的一个突破点。本文就此要点结合美国著名的心理学博士——全球首位非暴力沟通专家马歇尔？卢森堡教授的非暴力沟通四个要素进行探讨。

马歇尔博士发现了一种神奇而平和的非暴力沟通方式，依照它来谈话与聆听能使人们的情意相通、和諧相处。所以有人把它称作“爱的语言”。通过“爱的语言”，世界各地的人们获得了爱、和谐与幸福。非暴力沟通有相互联系的两个方面，一个是借助四个要素诚实地表达自己：观察、感受、需要、请求。首先，留意发生的事情，说出自己此刻观察到的结果。要点是：清楚地表达观察结果，而不加评估；接着表达感受，例如受伤、害怕、喜悦、开心、气愤等；然后，说出何种需要导致那样的感受；最后，提出具体的请求，即为了改善生活，我的请求是什么。借助这四个要素诚实地表达自己，是非暴力沟通的一个方面；非暴力沟通的另一方面是关切地倾听。我们经常说“听话听音”——你听到了对方说话和听懂了对方说话有很大的区别。所以我们通过体会他人此刻的观察、感受和需要，与其建立联系，通过聆听他们的请求来发现做什么可以帮助他们。保持对倾听和表达两方面的关注并帮助他人也这么做，双方便可持续互动，直至情意相通。使用非暴力沟通时，表达自己或倾听他人都是好的开端，它指导我们转变谈话和聆听方式，不再条件反射式地反应，而是去明了自己的观察、感受和愿望，有意识地使用“爱的语言”。下面笔者将通过一些具体的案例加以阐述：

案例一：由于飞机机舱的最后一排座椅靠背是不能调的。飞机平飞后倒数第二排的乘客把座椅靠背调下来，影响到最后一排乘客的空间，该乘客要求前排乘客调直座椅靠背，被拒绝，他就让乘务员过来帮忙。如果你是这位乘务员，该如何让前排乘客很乐意地配合你的工作？

如果我们用“爱的语言”来征询乘客的意见——空中乘务员微微弯下腰，面带着微笑说：“先生：您好！我看到您后面乘客，因为他的座位不能往后调，空间有点狭窄，他的身体都坐不直了，我看他有点难受，因为我希望每位乘客都能旅途愉快！？我也理解您的做法，如果您能把座椅调直一点，他会舒服点，好吗？谢谢您对我们工作的支持与理解！”

案例二：一个针灸师为了向世人证明针灸的神奇效果，飞机起飞后，在自己身上插满了银针，这对乘客的人身安全造成威胁，此时你会怎么做？

？ 空中乘务员微微弯下腰，和颜悦色地说：“先生：您好！看到您身上插满了银针，我想您一定有您的道理，我也理解您的心情，但现在在飞机上，您这样做，万一遇到气流颠簸，可能会对您与其他乘客的生命构成威胁！所以我很担心，因为我希望每位乘客都是安全的！所以您愿意把银针取下来吗？谢谢您对我工作的支持。”

案例三：一位女士在飞机起飞后打开了手机，并振振有词地说：“我开的是飞行模式！”如果你是乘务员，你会怎么处理？

空中乘务员微微弯下腰，温和地说：“女士：您好！看到您正在使用手机，我想您可能有急事要处理，但是我担心这样会对飞行构成威胁，因为处于飞行状态下的手机还是会影响飞机接收信号，为确保大家的安全，请您把手机关了，好吗？谢谢您配合我的工作！”

案例四：一位女性旅客按呼唤铃，小声告诉你，前排有位男旅客脱了鞋子，气味很臭，希望你管一管。你怎么处理？

空中乘务员走到这位男士面前，慢慢地蹲下，小声地说：“先生：您好！打扰您一下，您是不是坐得时间久了，脚有些不舒服？很抱歉，我的工作做得不细致，我有点惭愧！因为乘客的满意是我们最大的愿望。我为您准备了一双拖鞋，穿上它，您的脚会舒服很多，您愿意换上吗？” 一边说，一边轻轻地把拖鞋放在乘客的脚边，乘客穿上鞋后又询问：“您需要添加饮料吗？”“您还有其他需要吗？”“我很高兴为您服务！”

以上四个案例的共同点是：首先，空中乘务员在心存爱意的基础上，清楚地表达了观察结果（“看到…狭窄——身子坐不直了”，“看到银针…危险”，“看到使用手机…危险”，“看到鞋脱了，脚不舒服”）；接着，表达感受（“我有点难受”，“我很担心”，“我很忧虑”，“我有点惭愧”）；再次，说出哪些需要导致了这些感受（“因为我期望每位乘客都能旅途愉快”，“因为我希望您是安全的”，“因为我希望我们大家都是安全的”，“因为乘客的满意是我们最大的愿望”）；最后，提出具体的请求（“如果您能把座椅重新调一下，他会舒服点，好吗”，“您愿意把银针取下来吗”，“请您把手机关了，好吗”，“您愿意换上吗？”）。空中乘务员用这四个要素诚实地表达了自己，并且能站在乘客的角度，换位思考（比如“我理解您的做法”，“我理解您的心情”，“我想您有急事要处理”，“您坐久了，脚有点不舒服……”），最终使双方情意相通，和谐相处。

应用非暴力沟通时应该应注意以下问题：

与人沟通，就是找到人与人思想上的共同点，之后在这一前提下，和对方达成共识。一旦我们站在自己的立场上，让对方接受我们的观点，基本上就意味着沟通失效。有效的沟通是双方时刻不忘互相寻求彼此一致的需求，你看起来更为对方着想，其实也符合自己的需求：求同存异，最终达到共赢。所以在非暴力沟通的过程中，还需要注意：其一，区分观察和评论，在说出自己观察到的结果时，不要包含有评论的内容。其二，认识到他人的言行并不是我们感受的起因，感受根源于我们自身的需要，我们生气不是因为他人的言行，而在于我们的想法。其三，区分请求与命令，提出具体的请求而不是命令，如果请求没有得到满足时，对提出请求的人批评和指责，那就是命令；如果想利用对方的内疚来达到目的，也是命令。命令会让人们认为我们是在强迫他们，他们就不会乐于满足我们的需要。其四，在诚实地表达自己的同时，也要全身心地倾听他人，我们要放下已有的想法和判断，不带任何批评或指责，用心体会他人的感受和需要。

另外，在和对方沟通的过程中，我们的语气、语调，包括面部表情、态度等肢体语言在说话的时候传达给对方的信息也是非常重要的（空中乘务员“微微弯下腰，面带着微笑说……”“和颜悦色地说”“温和地”“慢慢地蹲下，小声地说……”“一边说，一边轻轻地把拖鞋放在......”）。温和的语气，表示了你对对方的尊重，也是你有礼貌的体现；强硬的逻辑，是你表达观点、讨论问题的基石，而大部分人的做法则刚好相反：强硬的语气，温和的逻辑。因为困扰你的事件已经影响到了你的情緒，所以其中自然带入了不必要的怒火。由于只顾着发泄情绪，忘记了梳理问题，等到交流的时候又不知该从何说起，结果通常都是双方不欢而散，最后问题没有得到解决，目的也没达到。如果掌握了沟通的一些基本原则，生活中的大部分问题其实并没有想象中那么难以解决，就如我们讨论问题的时候一定要具体，说清楚问题是解决问题的第一步。当你和别人交流之前，不妨先问问自己：困扰我的到底是什么事情？本来只是把座椅正常往后放了一下，却要给别人贴上“没修养”的标签儿，本来只是在自己身上插了几个银针而已，却要给别人贴上“得瑟”的标签，本来只是在飞机平飞后打开飞行模式而已，却要给别人贴上“素质差”的标签，本来只是在飞机上脱鞋而已，却要给别人贴上“没教养”的标签。“就事论事”说起来容易，做起来不容易，所以我们通过学习非暴力沟通，时常提醒自己；不要“贴标签，就事论事”。

使用非暴力沟通时，我们希望人们的改变和行动是出于对生命的爱。“授人玫瑰，手有余香。”非暴力沟通不仅仅是一种温和但有效的沟通方式，也是一种生存、生活和思考方式。空乘的工作环境和沟通对象有较强的特殊性与复杂性，因此，空乘人员的语言沟通能力时刻面临着新的问题和挑战。这里介绍的非暴力沟通方式告诉我们，如何巧妙地表达我们心中的感受和想法，以及如何了解他人心中的感受和想法，沟通语言中浸润着文明、素养、美好和温馨。一旦坦诚地了解到彼此心中的感受和想法，解决问题就有了良好的开端。非暴力沟通是“爱的语言”，只要“心存爱意”的人通过不断体察、实践，改变善自己的沟通模式，就会建立和谐的人际关系。非暴力沟通意味着让爱融入生活，而避免用恶意和敌意来激化矛盾。非暴力沟通，就是让私利、贪婪、憎恨、偏见、怀疑和敌意远离生活，让尊重、理解、欣赏、感激、慈悲和友情融入心灵。非暴力沟通，要求我们用语言化解矛盾，做到“润物细无声”，用沟通的艺术、爱的语言和热情的服务为乏味的旅程增添色彩，让乘客满意，让空中乘务员付出的劳动得到尊重、理解和支持，让他们的工作更有价值，最终达到悦人悦己。当然，非暴力沟通绝不是孤立存在的，它主要借助言语媒介，但是又与态势语、表情以及环境的观察和把控密不可分。只要空乘人员真正做到用情用心并持之以恒，形成习惯，就会化有形的沟通为自然而然的交流，惟其如此，才是抓住了非暴力沟通的关键。