智能机器人在电力行业客服中心的应用研究

施金四，蔡华艳，陈育欣，胡琼林，罗义钊

（1.国网福建省石狮供电有限公司，福建泉州，362700;2.福建网能科技开发有限责任公司，福建福州，350003)

智能机器人在电力行业客服中心的应用研究

施金四1，蔡华艳1，陈育欣1，胡琼林1，罗义钊2

（1.国网福建省石狮供电有限公司，福建泉州，362700;2.福建网能科技开发有限责任公司，福建福州，350003)

本文从智能机器人在电力行业的服务现状和智能机器人在电力企业服务领域的运用等方面进行了研究。

智能机器人；电气行业；服务质量；市场竞争力

0 引言

在城市化进程不断加快、市场经济体制日益完善以及国民生活水平逐渐提高等因素的促进下，我国供电企业的服务范围有了很大程度的增加。但是，受我国供电企业起步较晚、各项基础设施不健全等因素的影响，供电企业客服中心的服务质量和服务效率一直处于一个相对较低的水平，根本不能满足我国供电企业运行和发展的需要。而智能机器人作为近年来新兴的产品，在提高企业客服效率和客服质量方面有着十分明显的作用，被广泛运用于建筑、金融以及医疗卫生等行业。对此，本文在参考前人研究结果的基础上，结合笔者多年的工作经验，建议将智能机器人运用于电力行业的服务领域，为电力企业服务质量和服务效率的提高奠定坚实的基础。

1 智能机器人运用于电力行业客服中心的重要性

随着电力企业经营范围和市场占有量的不断增加，传统以呼叫中心为主的客户服务体系所存在的弊端也在日益凸显，很难有效的满足电力企业生存和发展的需要，使得很多电力企业服务窗口都在纷纷寻求服务效率高的新型提供服务的模式。而据全球最具权威的IT研究和顾问咨询公司Gartner在2011年提供的分析报告表明：在全球的1000强企业中，至少会有20%以上的企业会采用智能机器人系统来提高自身的服务水平，因此，将智能机器人运用于企业的客服服务领域已成为社会发展的必然趋势[1]。而对于中国而言，是随着我国市场竞争机制的不断完善，很多企业都面临着优胜劣汰的竞争环境，再加上很多消费者都将企业的客服质量和效率作为选择企业商品的主要参考因素，如果我们不能有效的改善自身的服务质量和服务效率，那么我们的企业势必会面临着市场缩小、经济效益减少以及市场竞争能力降低等问题。因此，将智能机器人运用于客服领域同样是我国电力企业生存和发展的必经之路。

2 智能机器人在电力行业客服中心的应用研究

2.1 建立知识库

随着通讯软件的不断开发和利用，电力行业客服中心所面对的客户咨询方式也在不断的增多，如QQ、微信以及短信等咨询方式都逐渐被客户运用到电力业务的咨询中，与此同时，客户咨询的问题也逐渐变得专业化和客观化，如果我们不能有效的建立电力行业的智能机器人业务知识库，那么就会面临着客户所咨询的问题得不到及时、准确以及高效解答的问题，继而降低智能机器人服务的精准度和可靠性。对此，我们还可以根据智能机器人服务区域的不同、服务时效的不同以及服务人群的不同等建立完善的电力系统只能机器人知识库，从而有效的提高智能机器人在电力企业客服领域的服务质量。

2.1.1 建立与电力行业有关的智能机器人业务词库

我们要想有效的建造与电力行业有关的自动应答系统，就必须要确保智能机器人词典具有规模适当、分级合理以及配置灵活等特点。再加上词典作为智能机器人最主要的知识库，它的规模和词汇描述是否准确等因素直接决定这客户获取信息的及时性和准确性，且电力行业具有电压、电流以及电压等专业性极强的词汇，如果我们不能有效的建立与该行业有关的智能机器人业务词库，那么就很难全面的回答出客户咨询的与电力业务有关的问题。另一方面，我们还应当准确的区分智能机器人电力业务知识库中的同义词、近义词反义词；词语与词语之间的从属关系、隐含关系以及关联关系等信息，为智能机器人信息的获取和自动应答语言的组织等提供精准的词汇，为电力行业服务质量的提高奠定坚实的基础[2]。

2.1.2 建立与电力行业有关的智能机器人语言知识库

智能机器人的语言知识库指的是当客户发出非电力类业务请求时智能机器人所回应的语言，为了维护电力行业的服务形象，我们在设置智能机器人的语言知识库时，常常需要注意智能机器人的语言是否温和、礼貌以及回答内容是否可以使客户满意等问题。

2.2 智能机器人在电力行业客服中心运行时的管理

2.2.1 运行管理

为了有效的提高智能机器人在电力行业客服中心运行时的服务质量，我们在智能机器人内部设置了语音分析系统，使智能机器人可以全面的掌握呼叫平台的运行情况，并通过定义相应指标的方式，分析客户的通话时长和重复来电次数等信息，对于长时间占用咨询平台、反复拨打骚扰电话等不良的咨询方式进行有效地遏制。与此同时，智能机器人还建立了相应的统计分析软件，对服务活动中出现的转人工量、个人业务办理量、关键词使用量以及客户咨询业务内容出现次数等信息进行准确的统计分析，并定期将统计分析的结果输送到机器人管理平台，为智能机器人的改进提供有利的参考依据。

2.2.2 质量管理

智能机器人自带的语言质检系统和语言分析系统都是提高其在电力行业客服中心服务质量的关键系统，它可以有效的识别出服务过程中的违规语音，对服务过程中出现的质量问题进行有效的分类和及时的纠正[3]。其工作原理是，智能机器人的语音分析系统可以根据预先设定的关键词、静音以及情绪等程序，对所有的录音进行分析，并判断接听过程中是否出现违规来电的情况，为后期工作的有效开展和规避前一次出现的错误等行为提供有力的保障。此外，我们还以通过在智能机器人中导入质检规范标准、系统自动筛查以及人工审核确认等方式，不断的完善智能机器人的服务质量。

3 结束语

从上述内容我们不难看出，随着我国电力行业生产规模和使用领域的不断扩大，传统的客服中心所存在的服务质量低、服务效率不高等问题也在日益凸显，很难有效的满足我国电力企业发展的需要，而智能机器人具有操作简便、回答问题及时准确以及服务质量控制体系完善等优点，得到了我国广大电力行业的推广和使用。

[1]王迪，侯宁，段楚婷 .开放环境下交行智能机器人创新应用探析[J].经济管理:全文版.2016.20.

[2]李平安，雷道仲，李宇峰.基于视觉的智能家居服务机器人导航和定位技术研究应用[J].电子技术与软件工程.2015.32.

[3]许恩江，吴波，姚斌.智能机器人的安防和服务功能系统设计及应用[J].实验技术与管理.2010.13.

Intelligent robots in the power industry call center applied research

Shi Jinsi1, Cai Huayan1, Chen Yuxin1, Hu Qionglin1, Luo Yizhao2
(1. Stone lion power supply co., LTD., LTD.,Quanzhou Fujian,362700;2.Fujian Internet technology development co., LTD.,Fuzhou Fujian,350003)

This paper studies the present situation of intelligent robot in power industry and the application of intelligent robot in power enterprise service area.

intelligent robot; electrical industry; service quality; market competitiveness