益阳Y快递服务公司服务质量诊断

刘小娇

(益阳职业技术学院 湖南 益阳 413000)



益阳Y快递服务公司服务质量诊断

刘小娇

(益阳职业技术学院 湖南 益阳 413000)

随着现代信息科学技术以及电子商务的高速发展，客户对快递公司物流服务质量的要求越来越高，客户个性化的需求也越来越突出。本文通过对益阳Y快递公司快递服务质量进行描述与诊断分析，指出益阳Y快递公司服务质量主要在管理层的认知不足、员工服务意识欠缺、公司绩效考核方法落实不到位，以及未多方位满足客户需求等方面存在不足。

服务；质量模型；差距模型

一、益阳Y快递服务公司服务质量现状概述

描述一个公司的服务质量需从功能、技术、环境三方面进行。只有从这三个方面研究才能从不同程度上体现了快递公司服务质量的过程性和差异性。

1、企业服务的功能质量指的是员工的行为、态度、外表、意识等方面内容。不难发现，企业服务质量的功能质量与公司人力资源服务水平密切相关。益阳Y快递公司员工，尤其是快递员、客服员、理赔员，在对待客户的热情度以及服务水平上没有达到客户的要求，产生了客户满意度较低的情形。可见，益阳Y快递公司仍进一步改进与提升其员工的行为、态度等方面水平。

2、企业服务的技术质量指的是企业员工的技术能力、技术处理方法、知识结构、水平，以及计算机信息设备质量等多方面内容。从技术能力以及技术处理方法来看，公司快递配送达成情况较好；从知识结构、水平来看，益阳Y快递公司一方面招募学历水平相对较高的工作人员；从计算机信息设备质量来看，益阳Y快递公司总部以及各个分部的计算机设备质量达到国内快递行业的计算机信息设备质量。

3、企业服务的环境质量是介于顾客感知的功能质量与技术质量之间的中介变量，多与企业服务的周围条件、设计、社会因素密切相关。从社会经济环境来看，益阳Y快递公司处在益阳市经济快速发展的宏观环境下，存在着巨大的发展空间。从行业环境来看，益阳Y快递公司面临着物流市场分散，竞争激烈的弱势。整体上看，益阳Y快递服务的环境质量应通过进一步加强布局，建立能力充分、高效便捷的综合运输体系而提升与完善。

二、对益阳Y快递公司服务质量的模型诊断分析

利用模型进行服务质量评价是基本的评价方法，例如格朗鲁斯的“服务质量模型”、PZB的“服务质量差距模型”、卡诺的“服务质量诊断模型”、泰勒的“绩效感知服务质量度量模型”等等。

(一)PZB服务差距模型诊断分析

益阳Y快递公司服务差距一(公司各管理层对服务质量理解的差距)未呈现出不断更新理念、不断学习的趋势。一方面，公司各管理层缺乏对现有主要客户群体的定期服务跟踪反馈调研，对现有服务质量的感知力度较差。其次，公司各管理层对其它小客户群体，尤其是散户的服务质量重视度不足。

益阳Y快递公司服务差距二(公司对客户需求理解与实际制定服务标准的差距)呈现出积极正相关。按理，快递公司的大部分服务都是直接与客户沟通需求的，其服务标准也应是按照客户需求标准化定制。

益阳Y快递公司服务差距三(公司员工绩效与工作质量规范的差距)呈现出认知不足的状态。究其原因是益阳Y快递公司整体对服务质量的认知不足，制度落实不到位。

益阳Y快递公司服务差距四(公司外部交流与服务传递的差距)呈现出较大不足。通常，公司每年都会组织部门负责人以及优秀员工参与外部交流与学习。然而，这些外部交流与学习所得，一方面并没有落实到实处，另一方面出现了些许“水土不服”的状态，很多在其它同类单位实行的经验和理念，在本单位施行时，却出现了诸多阻力。

益阳Y快递公司服务差距五(公司客户的服务感知与服务期望的差距)呈现出较大偏差。益阳Y快递公司的主要客户群体，尤其是民企与外资企业，对公司服务的多项指标都不甚满意。

(二)卡诺服务质量模型诊断分析

1.益阳Y快递公司服务满足顾客的基本型需求，即公司快递服务满足顾客需求的基本面度，总体合格。这在一定程度上体现出益阳Y快递公司服务基本上满足了客户需求。

2.益阳Y快递公司服务满足顾客的期望型需求，即公司快递服务满足顾客期望需求，有待加强。一方面从公司快递服务满足顾客期望需求与实际服务行为的调查数据不难看出，公司服务在很多层面上没有到达顾客期望标准。另一方面公司也从未有过对顾客的服务期望进行跟踪反馈，未重试顾客的服务期望。

3.益阳Y公司快递服务满足顾客未来需求，有待提升。能够站在顾客的角度，超前感知与满足顾客的未知/未来需求才是一流的快递公司物流服务质量。益阳Y快递公司还未进行考量。

(三)益阳Y快递公司现行服务质量的不足之处

通过诊断，益阳Y快递公司服务质量现状存在的不足主要是以下几个方面：

1.益阳Y快递公司各管理层知识结构水平偏低，对服务质量的认知和理解不足。公司经理层以及财务部、市场部、人行部的部门层的负责人虽然都是初中以上学历，但是总体上看，大专及以上学历的负责人偏少(约占27%)。由此造成的管理层员工都对服务质量的认知与理解不足，更不可能合理地对公司服务质量提升的规划与设计。

2.益阳Y快递公司的管理层以及员工对客户需求的认知不足，未能重视客户需求。虽然公司易通诚信系统里的数据库可以看出公司的主要客户群体。这样一来，公司将不能及时掌握客户的需求，容易造成公司客户群体的流失。

3.益阳Y快递公司员工的工作流程规定到位，但实施与运行不到位。这导致公司服务涣散而繁乱，服务质量不高。同时，对于各个工种的绩效考核虽然有统一的各部门考核表格，然而“以收件多少”为标准的实际绩效考核的惯例仍然很难改变。

4.益阳Y快递公司管理层未能以先进的物流仓储理念，更新管理、组织观念，业务延展性不足。加之自身管理、组织理念落后，益阳Y快递公司整体员工对公司服务质量的重视度不足，对面对客户需求的处理也不到位，也未能及时替客户考虑，业务拓展性不高。

三、总结

快递公司服务质量的提升与其管理体制与运行机制密不可分。只有以“服务质量”为核心的快递企业管理体制与运行机制才能彻底解决快递公司服务质量的欠缺，也才能最大限度地发挥快递企业的服务功效，拓宽服务市场，满足客户消费需求。益阳Y快递公司要改善自己的服务质量可以从这几点来做：增强公司管理层对快递服务质量的认知；提升公司员工的服务意识与服务理念；完善绩效管理，改进员工绩效考核方法；重视客户满意度，多方位满足客户需求等几个方面。

总的来看，全方位提升Y快递服务质量不是一个一蹴而就的过程，需要公司领导层、各部门、员工的协同合作。这也是一项迫在眉睫的事情，只有全方位提升公司服务质量，才可能使得公司在激烈的市场竞争中站稳脚，进而长远发展。

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[3]陈敏.FedEx(中国)西安分公司快递服务质跫评价与提升研究[D].西安：西北大学.2009.12.

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刘小娇(1983)，女，汉族，湖北荆门人，硕士研究生，益阳职业技术学院，电子商务，网络营销。