关于我国商业银行柜面服务人员激励约束机制的探讨

张德贤

(首都经济贸易大学 北京 100070)



关于我国商业银行柜面服务人员激励约束机制的探讨

张德贤

(首都经济贸易大学 北京 100070)

商业银行柜面服务人员简称柜员，是负责个人客户存取款，汇款，代缴费，个人理财等业务的人员。和其他服务行业的人员相比，银行柜面服务人员由于其行业的特殊性，其工作特点特点也有一定的特殊性。由于我国各家商业银行的不同历史发展经历，因此各家商业银行对柜员的激励约束机制也不同，其收入也各不相同。随着银行业的进一步发展，对柜面服务人员的要求以及职责越来越高，其岗位的重要性也越来越高，因此如何完善柜面服务人员的激励约束机制也越来越重要。本文会从商业银行柜面服务人员历史出发，对我国商业银行柜面服务人员激励约束机制进行分析，并从薪酬水平，人员结构，职责分工等方面提出问题及建议。

商业银行；柜面服务；激励约束机制

一、我国商业银行柜员岗位服务特征

与普通服务行业相比，商业银行的柜员职责要宽泛很多。因为商业银行是以吸收存款发放贷款的金融机构，柜员又是其最最基本业务量占比很高的岗位。具体而言，商业银行柜员岗位有以下几个特点：

(一)专业技能高要求。商业银行是高负债经营的金融机构，其资产业务，负债业务，中间业务等多套业务体系，面临多种风险，柜面服务人员作为其基础力量，必须熟练掌握岗位相关职能以及十分熟悉业务办理流程，学习银行的理财产品，业务知识，防范操作风险。否则，除了给客户带来不必要的麻烦外，还有可能会违规操作，给银行带来一系列损失，加大商业银行的经营风险。

(二)专业培训成本高。商业银行的柜面服务人员因为其承担的责任重，掌握的技能要求严，内容多，更具有专业化，因此对其培训所需时间长，至少需要一个月以上的时间。其中集中培训的时间至少半个月以上，还会有严格的上岗考试，包括业务技能，例如点钞，系统的操作等等，还有规章制度等其他业务知识。另外上岗后，因为金融产品的创新业务也需要不断更新，因此还需要在岗培训，因此商业银行对员工的培训成本是很高的。

(三)柜面服务人员岗位风险高。柜面服务人员在实际工作中可能会给银行带来操作风险和道德风险。柜员由于其工作中的疏忽或者不认真以及操作方面的失误，都会给商业银行带来经营中的损失。另外，柜面服务人员如果经不起金钱诱惑，进行非法活动还会引起道德风险。

(四)柜员占商业银行员工的比例大。由于商业银行在金融机构中的主体地位，我国商业银行的网点数量普遍较多，柜员又是商业银行中最基本也是重要的岗位，因而柜面服务人员总量也比较庞大。一般都达到30%的占比。

二、商业银行柜面服务人员的激励约束机制的现状分析

(一)柜面服务人员岗位职责不清晰。在很多人看来，商业银行柜面服务人员的职责很清楚很明确，是一些对个人办理的存汇款，开销户业务。但实际上，由于各家商业银行经营理念的不同，柜面服务人员的岗位职责又变得模糊不清，并没有对其岗位职责有一个明确的定位。银行对柜面服务人员的岗位职责分工的认识发生转变，主要是发生在商业银行人事与激励约束机制的两次改革。近几年来，我国商业银行的向零售网点转型机制已经实现，转型后，银行网点的员工分工更加明确，柜面服务人员负责日常的存取款业务，理财人员负责理财产品等金融产品的营销工作，按理说，分工明确后，柜面服务人员岗位职责更加明确。但实际工作中并不是。网点转型后，商业银行要求柜面服务人员根据客户实际情况，对来办理定期存款的客户询问并推荐银行的理财产品。因此可以看出，便同时使得柜员加入销售队伍。那么，柜员的岗位职责到底是什么，是属于销售人员还是服务人员便不再明确。

其实从本质上来看，柜面服务人员还是属于服务人员，从本质上来看，其工作内容的实质还是为客户服务。在这过程中，虽然表面上看要推销银行的理财产品，但这其实是在其基础工作为客户办理存取款等业务基础上衍生出来的，并非是其主要工作。因此其实柜面服务人员的工作性质并未发生变化。

(二)薪资收入与岗位职责不匹配。商业银行柜面服务人员的薪资收入与岗位职责不匹配主要体现在以下方面：

1.柜面服务人员与银行其他职位的员工收入水平不匹配。由于近年来商业银行实行的零售业务转型，再加上收入分配方式的变化，我国的商业银行柜面服务人员的收入明显有了大幅度提高。甚至在一些银行分支机构，柜面服务人员的薪资水平超出了管理机构的一般管理人员的平均收入水平，这种差异显然与柜面服务人员以及管理人员的工作复杂程度和所需要承担的职责是不相符合的。这种现象同时也导致了商业银行柜员的流动性，影响了薪资收入对岗位的激励约束水平。

2.商业银行柜面服人员之间的收入差距大。由于其实行的浮动工资制，同一商业银行的不同分支机构，其柜面服务人员的薪资水平差异也很大。这也是和商业银行分支机构领导的经营管理理念不同有关。同一商业银行，经营业绩好的分支机构员工人均收入水平也随之较高，相对而言，柜面服务人员的薪资水平也比较高。

3.少薪酬以外的对柜面服务人员的激励方式。随着现在商业银行员工收入水平的大大提高，薪资水平对员工的激励约束所发挥的效用越来越低，因此只把薪资作为激励约束的一种就有一定缺陷。员工可能会选择放弃用较长时间换取收入。

三、对我国商业银行柜面服务人员激励约束机制的建议

(一)明确柜员岗位职责。通过客观的科学的对银行柜面服务人员的工作业绩进行岗位评价，这种评价会对柜员的积极工作并从整体上提高商业银行的经营业绩发挥重要的作用。这种科学的岗位评价也是商业银行现阶段提高经营管理水平，实现内部科学有效管理的必经之路。在进行员工的岗位评价时，应该坚持以下原则：1.对柜面服务人员的岗位评价需要与银行的经营方针计划与策略相一致，并且需要建立在可以提高商业银行经营效率的基础上。2.对其岗位评价需要银行其他部门的共同配合与合作，相互沟通与交流，就柜员岗的职位价值，工作流程，工作职责等多方面进行协调。3.对柜员岗位的评价应该做到与时俱进，不能一成不变，随着商业银行各项业务以及工作模式的转变，对其进行岗位评价应该进行实际调整。并且随着时间的推移，员工的技能水平，职业素质都有可能发生变化，职位也会发生工作内容的调整，因此需要新的工作评价。

(二)实施柜面服务人员集中管理。对商业银行的柜面服务人员进行集中管理，应该坚持先易后难的原则，可以先在同一个城区网点开始，观察后续效果再扩展到更大的区域进行统一集中管理。

(三)优化商业银行柜面服务人员的业务量指标。业务量指标的构建应该应该能够客观真实地反映商业银行柜员的服务量，这也是其核心任务。在业务量指标的设计上有两种模式，一种是在确定员工的日工作量通过统计其工作天数来计算业务量，另外一种是根据完成的工作件数来确定其业务量。除此之外，还应该设计业务知识和技能指标。其中业务知识主要包括金融基础知识，业务工作流程，银行规章制度。技能指标则包括手工点钞，甄选假币等工作。当然还应该加入其它定性考核指标，包括员工的工作能力，工作态度，工作质量。除了对工作指标进行明确定义外，还必须对打分根据评分标准同一做详细规定。

(四)完善员工的晋升退出机制。商业银行的约束激励制度中一定要完善员工的晋升退出机制。通过构建银行柜员等级体系，确定员工的实际工作能力。并以此来确定对员工的晋升或者退出的依据。另外，还应该打通对柜面服务人员向其它更高一层的岗位转岗机制。

[1]张桥云，《商业银行柜员绩效考核分析》，[J],现代商贸工业，2015(4)

[2]高平苑，《商业银行员工激励问题新探讨》，[J],社会科学论坛，2015(6)

张德贤(1992-)，女，汉族，沧州人，研究生，首都经济贸易大学，研究方向:金融发展。