客舱服务中存在的问题及对策浅析——以东海航空公司为例

(内蒙古师范大学 内蒙古 呼和浩特 010022)

客舱服务中存在的问题及对策浅析
——以东海航空公司为例

寇婕妤

(内蒙古师范大学内蒙古呼和浩特010022)

随着人们生活水平的提高，选择飞机出行逐渐成为人们的主要交通方式之一。而在人们经济水平提高的同时，乘客对客舱的要求也在进一步提高。如今乘客选择航空公司更希望是在一种舒适与安全的环境中完成，而客舱作为与乘客直接接触的主要场所，也是乘客能够直观感受的场所，客舱的服务质量直接影响到乘客的心情与状态，可以说客舱就是航空公司的形象代表。因此东海航空公司在如今竞争激烈的航空业中有着较好的发展趋势。不过，东海航空公司虽然在客舱服务上有快速发展，也能够认识到发展中服务的重要性，不过整体上的发展与国内其他航空公司在客舱上服务发展区别并不大，缺少个性化与独特化的服务。

一、客舱服务质量概述

(一)客舱服务质量内容

客舱服务质量的内容应从以下方面加以理解：第一，客舱服务的安全性是其服务的基本前提。航空服务业的特殊性使得保障航空安全是飞行的永恒主题与著重要的公司生存原则，因此，作为基本前提，客船安全性是每一名旅客首要为之关心的环节；第二，由于航空旅行的最明显优势是节省时间，其飞行的准时性也是旅客最为关注的。快速是航空运势的特点，而航班的延误会明显增加旅客们对航空飞行的满意总程度，因此准时性是其服务质量的核心内容；第三，客舱服务的主要内容就是旅行期间空乘人员的服务。对于远距离航行旅客来说，客船内的服务质量尤为重要，从饮食到服务设施的提供，空乘人员的细致入微的服务态度都将极大地增加旅客满意度，创造更多的常旅客。

(二)客舱服务质量特征

客舱服务包含以下几点特征：安全性、经济适用性、时间合理准确性、功能性、高素质性与舒适性。其中安全性是指旅客在航运过程中人身财产的保障，这是客舱服务最基本的特性；在经济方面，旅客应感受到其付出与回报应该是成正比的，甚至是物超所值的，这能增强旅客的满意程度；时间的控制步进要在航班的准时性上，而是指从幵始等级到飞机到达过程中包括对行李处置在内的旅客所受服务的及时性；功能性是指航空是旅客发生位移的主要功能；高素质性与舒适性在客舱服务中表现的最为明显，其不仅是关注到服务的提供者是否具有处理问题、为旅客解决问题的耐心，更加关系到在客舱中，旅客所接收到的包括饮食、船内服务设施、客船环境、空乘舱内讲解等服务的完善性，从旅客所感知的舒适度确定。

二、东海航空公司提升客舱服务质量的必要性

(一)应对竞争激烈的民航运输业的需要

我国的航空运输业正逐渐发展成为一个独立的产业部门，航空市场的供给大于需求，正从无序竞争走向有序竞争。当前，航空服务业已形成”三强为主、局部为辅、外航渗透”的局面，只是保障优良的核心产品是不够的，一定要增加更有特色的服务。

(二)适应全球化的民航业发展趋势需要

随着经济全球化趋势越来越显著和航空服务业的发展，外国航空公司找准时机渗入我国航空业的每个领域，我国航空业已成为国际上最有发展空间的市场。在利益的驱策下，国外航空公司采用各种方式向国内航空业进军，希望获取更多的利益。它们凭着雄厚的资本、先进的管理模式和优良的服务，给我国的航空公司在争取国际航线上造成了很多的压力。

三、东海航空公司客舱服务中存在的问题

(一)客舱服务体制不够完善

目前东海航空公司在招聘空中服务人员之时，通常十分重视客舱服务人员的外貌，而不重视其自身的素质修养。这就导致在面试过程中，许多面试官只重视应试人员的口语表达能力以及与人沟通能力，并不重视应试者具备其他方面的素质。对于东海航空公司客舱服务人员而言，要想更好的胜任空中服务工作，就必须具备良好的思想品德、政治素养、身体素质、心理素质、沟通能力、文学修养、服务意识等，这些良好的品质都是客舱服务人员应该具备的。

(二)缺乏以顾客为主体的服务理念

目前，东海航空公司普遍比较重视服务质量，也提出了自己的服务理念，在持续开展服务体系建设。但需要注意的是，东海航空公司对服务的认识还停留在制度和流程层面上，认为可以通过一系列量化的评分、考核对客舱服务质量进行评价，并以此作为提升东海航空公司服务质量的推动力。

(三)航班准点率偏低影响客户体验

对于经常乘坐东海航班的旅客来说，出现航班延误不是新鲜事，造成东海航班延误的原因为东海航空公司自身原因(37.10%)、流量控制(27.50%)、天气原因(20.00%)、其他(15.40%、)。大量航班延误的直接后果是客户体验下降，导致旅客对东海航空公司的服务质量感到不满。除此之外，在对待延误赔偿的问题上，东海航空公司普遍持消极态度，造成五成多的消费者则放弃索赔，嫌麻烦、对索赔结果不抱希望是放弃的主因，但是不索赔不代表没有不满，在现实生活中，东海航空公司延误是造成旅客对东海航空公司服务不满的最主要原因，甚至导致消费者采取“罢乘”、“占机”、“拦跑道”等极端的措施进行飞机延误后的维权，多次引发了群体事件。

四、对东海航空公司提升客舱服务质量的建议

(一)完善客舱入选体制

完善、适宜的选拔制度是客舱服务改革的前提，有了较为完善的客舱选拔制度才能够让客舱服务的质量得到相应的提升。首先在客舱招聘制度上就应该更加明确与完善：一直以来，客舱的招聘都是比较秘密的，很少被外界所知晓。因此就存在着较多的操作空间，使客舱人员在选聘上的竞争就比较少。如果东海航空公司能够面向社会进行客舱的招聘，给更多人应聘的机会，相信会使客舱人员的素质得到较大提高。客舱人员在选聘中的年龄低，学历也低，如今客舱人员所面对的乘客是各色各样的，语言也是汇集了世界许多国家，这更是需要客舱人员能够有较为扎实的基础知识与综合素养。所以要改变东海航空公司客舱人员在如今中的选聘现状就应该对客舱人员的年龄放开，不再以年龄偏小作为客舱人员选拔的标准。

五、加强和客户的沟通与交流

顾客购买东海航空公司的服务分为购买前、消费中、购买后三个阶段，每个阶段的客舱服务沟通重点不同，其沟通策略也有所不同。

首先，购买前阶段的沟通。顾客购买东海航空运输服务之前，东海航空公司就要开始与顾客沟通了。这一阶段东海航空公司应注意树立企业形象、注重承诺管理，通过良好的企业形象和真诚、务实的承诺管理让顾客对企业有正确的认识，争取到尽可能多的潜在顾客购买本公司的机票。

其次，消费阶段的沟通。在消费阶段，东海航空公司在与顾客的沟通重点是向顾客提供清晰的服务流程，将服务信息传递给顾客，服务人员要根据自己的角色与顾客进行有效的沟通。例如，登机柜台的客舱服务人员需要征求顾客想要座位的意见、解释随身行李的规定、询问是否有需要托运的行李；机舱服务人员通过语言或手势指引顾客尽快找到自己的座位，耐心介绍机上的餐饮项目并为顾客提供所需的餐饮。

六、结语

客舱服务的发展是航空发展的关键，也是航空公司被乘客所认知的窗口。在人们的生活水平提高的今天，在人们的需求增加的今天，民航航空公司在发展自身的同时必须能够对自身“窗口”有正确认识，在吸收国内外先进经验的基础上，结合自身的不足之处，针对性的采取有效的措施，从客舱人员的选拔制度到空乘人员的培训以及对客舱人员的个人能力的培养等方面都需要能够有所补充与完善。相信，在民航公司正确认识自身不足的前提下，在民航公司能够有效解决空乘服务发展中的问题中，民航服务一定会有着较大的发展，能够满足更多乘客的需求，被更多乘客所满意。

寇婕妤(1996.7-),女,汉族,内蒙古，大学本科。