对新形式下高校图书馆个性化服务的研究

毛子涵

摘要：个性化服务在高校图书馆的工作中扮演着越来越重要的角色。它是读者实现高效获取知识或信息的重要途径和手段。特别是在现代化文献信息服务环境下，用户的信息需求日趋多元化和个性化，不同的用户之间存在着明显的个性差异。广大的读者及信息用户，尤其是科研人员对于信息有了较以往更强烈的渴求。图书馆的工作面临着知识经济、知识创新和网络化、数字化的多重冲击。如何根据用户各种不同的个性化信息需求，实现个性化信息服务，是摆在我们图书馆工作者面前亟待研究和解决的课题之一。

關键词：学校；图书馆；个化性服务

一、图书馆个性化服务的涵义及目的

（一）什么是图书馆个性化服务

图书馆的个性化服务模式可以理解为“以读者为中心”的服务模式。根据读者提出的明确要求，或通过读者的现有习惯分析其兴趣爱好，预测读者潜在的需求，进而主动向读者提供其可能需要的信息和服务。个性化服务是培养个性、引导需求的服务，是图书馆在网络和数字信息环境下，提高服务质量，赢得发展机遇的重要选择。其实质是通过掌握读者个体知识结构与群体知识结构的差异，提供完善读者个体知识结构所需的信息和知识，实现高效的知识转移，提供优质的知识服务。

（二）高校图书馆开展个性化服务的目的

高校图书馆是大学的重要组成部分，以其丰富的藏书、优良的服务推动着高校的整体发展，是高校信息化的重要基地，能为学生形成自己合理的综合知识结构、培养学生的创造性和开拓性提供支持，在高校的教学、科研、学生工作以及学校的管理工作中起着重要作用。个性化服务是以满足读者个性需求为目的的活动，要求一切从读者的要求出发，对每一层次的读者开展差异性服务。高校图书馆给读者提供知识服务，就可充分利用图书馆现有的资源，对松散的知识进行合理的整合，然后将经过整合的知识提供给各类型读者，进而实现高校科研能力、科研效率及学生综合素质的提高，并满足高校读者多样化、个性化的知识需求。在充分发挥现有馆藏资源的利用价值的基础上，为高校图书馆资源建设方向提供参考价值，实现高校图书馆的可持续发展。

二、当前学校图书馆个性化服务面临的挑战

（一）高校招生规模大，学生普遍个性较强

虽然近几年高校的招生规模趋于稳定，但大部分仍然保持在较大招生量水平（一些高校的一年的招生人数几千人，甚至超过万人）。这样的招生规模势必提高了各种资源需要需求量，图书馆就在其列。每天大量的学生涌入图书馆，资质资源明显不足，图书馆想做好个性化服务也是比较困难的。另外，现在的学生基本是00后，大部分都是独生子女，而且在中小学接受的都是素质教育。因此，他们的个性较强，容易接受新的事物。相对于纸质书籍而言，他们更喜欢存放在电子产品上的电子资料。不可回避的一个事实就是还有相当一部分学生不愿阅读，读书量在逐渐减少。如何让他们提高阅读兴趣，把精力转移到图书馆里来，这是个性化服务急需解决的问题。不仅要提供他们需要的知识资料，而且还要提高他们学习兴趣。

（二）社会对创新型人才需求迫切

党和国家领导人都提到过创新的重要性。“创新是一个民族进步的灵魂.是国家兴旺发达的不竭动力”；胡锦涛同志强调过“自主创新能力是国家竞争力的核心，是我国应对未来挑战的重大选择。是统领我国未来科技发展的战略路线.是实现建设创新型国家目标的根本途径。”；习近平同志在不同的场合多次提到过“创新是引领发展的第一动力”。可见，一个国家，一个社会要想长远发展就需要有创新意识和能力，就需要大量的创新型人才的涌现。高校应该担负起为国家和社会培养创新型人才的使命。

为了完成这一使命，高校就必须变革，彻底改变教育理念，注重创新性思维的培养，重点培养创新能力，强化创新意识。为了实现这一变革，高校需要变革培养目标：一是由原来的重专业教育变为综合素质教育；二是由学历教育变为终身学习能力培养。

三、新形势下高校图书馆做好个性化服务的几点建议

（一）建立专题数据库

信息资源是高校图书馆开展个性化服务的基础，而数据库则在其中起着举足轻重的作用。高校图书馆应重点关注各专业领域及相关学科的国内外发展动态，建设一批专业性较强的专题数据库，方便专业人员对本学科的成果、科研动态的掌握、利用。同时还可以采用引进数据库的办法，购买引进国内外各种数据库，丰富馆藏，弥补本馆在某些领域信息资源的不足，建立起个性明显，特色突出的数据库网络。

（二）进一步加强资源建设

知识资源是特别是电子资源是高校图书馆做好个性化服务的基础。加强数据库建设，可以采用购买或与别人共享的方式丰富数据库资源。根据读者个性、专业、层次的不同属性，将馆藏信息资源分门别类，建立定制信息，然后再提供给读者，这是个性化服务的基本要求和根本保障。另外，也要重视服务环境资源的建设，如购置功能完善的服务软件，配置高性能的服务器等等。

（三）确定以读者为中心的个性化服务宗旨

传统的图书馆个性化服务工作是以服务为核心，也就是说图书馆始终关注的重点就是在既有的条件下图书馆能为读者提供什么服务，这种管理理念更适合传统的文献服务。而现在的文献资源更注重电子形式，因此现代的个性化服务依靠的是数字技术与网络平台。传统的服务理念很难适应这种需求。确定以读者为中心的服务模式，根据读者的需求提供服务，势必能改善工作人员和读者之间的关系。比如现在部分高校图书馆提供了“文献传递”服务。当读者自己在网络上找不到自己想要的文献时，他可以向图书馆的相关工作人员请求帮助，工作人员可通过“文献传递”窗口向其他有该资源的高校图书馆请求该文献，并把文献转发给读者。确定以读者为中心的个性化服务宗旨，还要将传统的文献服务与现代的信息服务有机地融合起来，在个性化服务中不断追求卓越。

（四）做好读者信息的智能管理工作

做好个性化服务的前提是要掌握服务对象的信息（如个性、喜好和研究方向等）。由于读者的需求是不断变化的，因此需要图书馆利用各种途径和技术（如大数据技术等）通过调查研究与综合分析，了解不同读者的不同需求，了解其集体差异和团体差异，随时掌握读者的需求变化，从而为读者提供有针对性的、让读者满意的信息服务。另外，要注意读者信息的保护工作，在网络环境下，只有分析和保护好读者信息，才能提供读者满意的个性化服务，也才能提升个性化服务的质量。

（五）引入“互联网+”读者服务模式

“互联网+”是近几年才提出来的，现在各个行业都在试图参与到这个行动计划中。该行动能将多种行业和资源进行融合，使它们发挥更大的效益。“互联网+”读者服务模式能将资源、途径、读者、图书馆员等资源要素进行有效整合，使它们发挥更重要的作用。通过整合，文献资源能被智能整合和利用，一般是将原来的资源（包括实体资源和电子资源）统一为电子资源形式。通过整合，可以为读者提供更多的文献检索和获取路径。通过整合，改变了图书馆员原来的角色，图书馆员将大大减少简单借还的工作量，提高了工作效率。 同时，可以将精力用来解决读者的专业参考咨询服务或智慧服务中去。通过整合，可以方便地利用大数据技术对读者信息（如借阅历史、参与活动情况、检索方向、阅读服务的需求、模式、习惯和爱好等信息等）进行收集和分析，这些信息是图书馆做好个性化服务的基础和关键。

（六）调整人才结构

决定图书馆发展的关键因素是人才。为了从根本上提高服务质量，必须采取引进专门人才和开发现有人力资源相结合的人才培训机制。图书馆领导一方面要加强专业人才引进，根据用户学科专业情况，按照合理的结构比例，有计划地在数量和结构上不断完善人才队伍。另一方面，对现有人力资源应有计划地安排在职进修或培训，根据不同的服务岗位安排不同的培训，使他们不断更新知识结构，鼓励他们同时掌握图书馆学和一门以上的其他学科知识，逐渐成为高层次学科专家。对提供咨询服务的专家需经过图书馆专家咨询评定组的审核，应当拥有某领域的学科背景，具体工作中要根据咨询服务的深度来确定专家需具备的知识水平，这样才能保证咨询服务具备相应的权威性。总之，人力资源的管理要按照和谐互补、高效精干的原则，充分考虑到各岗位的需要和人员的智能、专业、年龄等因素，合理配置人员岗位，使之达到最佳组合。

四、图书馆个性化信息服务创新与发展的原则

（一）读者满意原则

读者是否满意及满意程度如何，是衡量图书馆服务质量和效果的最终标准。在个性化信息服务创新实践中坚持读者满意原则，图书馆员就必须了解读者和用户的真正需求，在资源建设、技术引进、服务内容和服务方式等方面，能适应知识经济发展对信息服务的需求，只有这样才能达到创新的目的。因此，读者满意原则是图书馆个性化信息服务创新原则中的核心原则。

（二）全员参与原则

在图书馆个性化信息服务创新中，图书馆员是创新的主体，是实施创新活动的实践者。全体图书馆员要在思想上树立创新理念，认识到进行服务创新，绝不是少数管理人员的事，非全员共同参与的创新活动，其结果必然是失败。因此，图书馆员应在服务过程中根据每次服务的情况，创造性地设计、组织、安排和协调服务工作和产品形态。

（三）实事求是原则

图书馆在对外宣传时，总希望读者能很好地利用本馆的文献信息资源，这在一定程度上刺激了读者的期望。但如果不能客观地评价自己的馆舍、设备、网络、资源数量与质量、服务能力等方面因素，就会造成承诺与兑现的差异，使读者对图书馆的服务产生怀疑，进而影响服务创新的效果和图书馆的整体形象。

（四）质量反馈原则

要保证图书馆个性化信息服务顺利实施并取得良好效果，仅仅依靠一些标准和规范是不够的，要使创新活动是以读者和用户为中心，并不断提高服务质量，在创新实践中就必须坚持服务质量反馈原则。图书馆通过服务质量信息的反馈，可以及时调整服务对策，大幅度提升讀者和用户的满意度和信任度。

总之，图书馆个性化服务是随着网络技术的发展而产生的新型服务方式，是与传统图书馆的共性服务相对的特色服务，是推动图书馆信息服务层次的强动力。所以，图书馆应积极展开个性化信息服务，开展个性化服务是为了更好地揭示图书馆的文献资源，发挥图书馆的效率，满足读者的多样化信息需求，提升图书馆的信息服务质量。