试论情商之于汽车销售和服务顾问的重要性

倪颐

[摘要]情商的概念和意义，越来越被职场人士看重。文章通过剖析汽车销售和服务顾问岗位的工作内容和工作性质等，论述了情商对于其工作的重要性，对汽车销售和服务顾问的发展和培训具有重要指导性意义。

[关键词]情商；汽车销售顾问；服务顾问；重要性

[DOI]1013939/jcnkizgsc201704088

当前，我国市场经济和汽车产业的飞速发展对汽车行业的服务人才也提出了更高要求。汽车销售和售后服务领域两大核心岗位——汽车销售和服务顾问不但需要具备专业知识和技能，更应具有较高的情商水平。

1情商

情商（情绪商数）（Emotional Quotient，EQ），人们对其概念早有模糊的认知，在第一次世界大战期间，美国著名心理学家维克斯勒在对新入伍士兵进行测试，发现新兵在其所从事工作上的表现与智商无关，他认为应该与个性的其他部分有关。后续也有很多学者研究，提出非智力因素的概念。而“情感智商”的概念，首次于1990年由两位美国心理学家提出，但并没有引起全球范围内的关注，直至1995年，由美国时任《纽约时报》的科学记者、哈佛大学教授丹尼尔·戈尔曼出版了《情商：为什么情商比智商更重要》一书，才引起全球性的EQ研究与讨论，此书于1997年被引入中国大陆，国内学者开始广泛关注和深入研究。2005年，“情商”一词已被正式列入《现代汉语词典》第五版。

11情商的概念

情商EQ，又称情感智商、情绪智商或情绪商数，是相对智商（IQ）而提出的心理学新概念，主要是指人在情绪、情感、意志、主动性、同理心、耐受挫折、人际关系处理等方面的品质。众多学者在研究过程中，对情商的定义进行了论述：[1]

美国新罕布什尔大学J梅尔和耶鲁大学P塞拉维研究认为，情商指的是察知情绪，接近、激发情绪，并通过情绪理解情绪及情绪性知识，反思地控制情绪，带动情绪和智力发展的能力。被誉为“情商之父”的戈尔曼教授定义，情商指的是辨别自己和他人情绪、激励自己、恰当管理自身情绪和人际关系中情绪的能力。

目前学术界尚未统一意见，但心理学家们已经充分肯定情商的概念和意义，普遍认为情商属于非智力因素的范畴，是影响成就事业的关键性因素。

12情商的内容

情商可以称之为控制情绪的能力，通常表现对工作、学习、生活保持一定程度的热情，并能够保持稳定的责任心、主动性、协作能力、组织管理能力、人际交往能力、解决问题的能力以及面对困难承受挫折的能力等[2]，其涵盖的内容非常多元化，心理学家们较为认同的是情商包含五个方面的内容：

（1）自我意识：了解自我的情绪，能够察觉情绪的变化，观察和审视自己的内心体验；

（2）自我管理：能妥善管理自己的情绪，调控自己的情绪，使之适时适度地表现出来；

（3）自我激励：能够依据活动的某种目标，调动、指挥情绪的能力，它能够使人走出生命中的低谷，重新出发；

（4）认知他人：能够通过细微的社会信号、敏感地感受到他人的需求与欲望，识别他人的情绪，这是与他人正常交往、实现顺利沟通的基础；

（5）处理相互关系：调控自己与他人的情绪反应的技巧。[3]

2汽车销售与服务顾问的岗位分析

随着我国市场经济和汽车产业的快速发展，汽车的销售领域和售后服务市场也随之迅速发展并不断完善，1999年广州本田公司建立了全国第一家汽车4S店，一种全新的营销模式引起当时汽车市场的极大震动，随后这种模式如雨后春笋般地蓬勃发展。汽车厂家为了规范4S店的业务，给客户提供专业、优质、高效的服务，在汽车4S店内专门针对销售和服务的核心功能设立了汽车销售顾问（Sales Consultant，SC）和汽车售后服务顾问（Service Assistant，SA）两大核心岗位，并制定了详尽的业务流程来保障服务规范性。

汽车销售顾问主要从事汽车销售工作，其工作的立足点是以客户的需求和利益为出发点，向客户提供符合客户需求和利益的产品销售服务；售后服务顾问是已购车客户来店维修保养的第一接触人，主要负责为客户提供专业、完整、可靠的售后服务，按照标准作业流程进行内外协调沟通，发挥着贯穿售后服务流程中间环节的桥梁和纽带功能。

两者的工作内容虽有区别，但从工作性质来看有很大共性。汽车销售和服务顾问的主要工作就是接待来汽车4S店购车咨询或者维修保养的客户，直接与客户沟通，都是通过与客户沟通完成生产性服务，而且SA在服务过程中适时地推介相关的售后服務产品，在某种程度上也担任着销售的角色。总而言之，SC和SA是客户与汽车服务企业的沟通桥梁，是汽车4S店的关键服务性岗位，他们与客户的沟通直接影响汽车4S店的业绩。

3情商对于汽车销售和服务顾问的重要性

关于情商的重要性，心理学家和成功学领域有一个通俗的说法：一个人的成功，20%取决于智商，80%取决于情商。[3]在当今这个资讯日益发达、机会日益均等、竞争日益激烈的时代，情商的高低已经成为事业和生活成败的关键。[4]可见，情商在一定程度上决定了工作业绩的好坏，更何况是每天与客户打交道的汽车销售和服务顾问。

汽车销售和服务顾问的业务水平直接影响经销店的盈利和客户的满意度，以往汽车厂家会对每一位SC和SA进行专业的培训和考核，尤其是相应的产品知识和技术流程方面。但事实上，互联网的普及让产品知识成为一种商品，过去老套的“特色优势受益”销售模式已经无法满足今天那些接受过良好教育、视野开阔的顾客的需求了。[5]从客户的角度试想一下，有没有经历过一些销售或服务人员，他们的专业知识很好，很聪明，但就是让人觉得不舒服，不喜欢与之进行深入洽谈，想尽快结束谈话，这就是情商重要性的直接体现。可以说，SC和SA的业务表现不仅取决于他们的专业知识和工作能力，更取决于他们的情商。

31SC和SA应具备自我情绪的认知和调节能力

日常工作中，汽车销售和服务顾问每天面对不同的人，经历各种事，会产生不同的情绪，高兴、生气、悲伤、烦躁等，这些积极和消极的情绪在不同场合、不同背景下，不同的人物以不同的方式表达出来。其中就是情商在发挥作用，情商高的人往往能够认知到自己的各种情绪并进行调节，而不是为情绪所控制，他们不会强迫自己的情绪，而是能够找到一个自己和别人都可以接受的方式来表达自己的情绪；而情商低的人就会受情绪左右，将正面或负面的情绪毫无顾忌地表达给身边的人，可能会造成不必要的伤害。例如，一位情商较高的SC 或者SA無论什么情况下都可以正常地完成工作，做到始终微笑面对客户，在和谐的状态下帮助客户解决问题，而情商较低的顾问受情绪影响，郁闷时对客户说话心不在焉、冷冷淡淡，严重的可能造成冲突。其实这就靠一个人控制情绪状态的能力，不同的情绪状态表现对人际关系、对工作的影响是非常不一样的。已有研究结果证明，大多数中国人受传统文化的影响，一般不会明显地直接表达出自己的情绪，而是将情绪渗透在处理工作的过程中，通过在与他人交往而间接地表现出来。因此，情商对工作本身和工作中的人际关系的影响就变得特别突出和直接，汽车销售和服务顾问更加应该具备自我情绪的认知和调节能力，不被情绪影响，能够驾驭自己的情绪面对形形色色的客户和工作任务。

32SC和SA应具备识别他人情绪的能力

汽车销售和服务顾问在与客户接触的过程中，应当能够通过对客户的年龄背景、穿着打扮、肢体语言、面部表情、语言音调等隐含的信号正确地识别客户的类型及其情绪状态，并以恰当的方式对应。有些销售和服务顾问常常忽略这个方面，在不知不觉中以不适宜的言语或者行为得罪了客户，事实上就是在接待客户过程中没有观察到客户的反应，没有照顾到客户的感受而造成的。

SC和SA每天面对各种类型的客户，性格、背景、年龄等个性化的个体。识别他人情绪的能力意味着在接待过程中要及时感知到客户的情绪变化，更能够接纳其正面或者负面的情绪，当然这并不意味着一定赞同其情绪，重点在于允许别人有产生情绪的权力。接纳他人的情绪不仅有利于从他人的角度去体会他的感受，更好地理解客户，也就是在顾问培训中经常提到的“同理心”，另外还可以换个角度看问题，才能够更有效地调节和客户之间的关系，促进工作的顺利开展。

33SC和SA应具备自我激励的能力

随着汽车市场的发展，汽车品牌、同级车型众多，行业竞争加剧，汽车销售和服务顾问大都工作压力很大。由于服务类别的工作性质，长年一周工作六天，法定节假日也只能轮休，每天与形形色色的客户不停地电话沟通、面谈，还要面对来自方方面面的各项业绩指标的考核，各种压力也造成了岗位的流动性较大、流失率较高。行业内公认流动性最大、流失率最高的岗位就是汽车销售顾问，尤其是新入职的SC面临的问题与压力就更多。这种高压之下，就需要SC和SA具备自我激励的能力。

所谓自我激励，就是通过激发人的行为动机的心理，使人处于一种兴奋状态。这种状态不仅能够使营销人员充满激情地面对工作、迎接挑战，而且可以让营销人员在平凡的工作中做出不平凡的业绩来，因为成功总是属于不懈努力和不断自我激励的人。[6]自我激励的能力才是汽车销售和服务顾问不断进取的本源。

综上所述，汽车销售和服务顾问岗位的工作性质、工作内容、特点属性等方面都体现出情商在其工作中的重要性。可见，专业知识和能力已经不再是问题之根本，情商发挥了重要作用。同时，情商并不是与生俱来的，是在后天的环境与学习中逐渐发展和提高的。因此，汽车销售和服务顾问的情商发展与培训成为新的研究课题。

参考文献：

[1][美]丹尼尔·戈尔曼情感智商[M].上海：上海科学出版社，1997

[2] 辛格我用情商征服你[M].胡筱颖，阎佳，译北京：机械工业出版社，2008（15）.

[3] 董宇艳德育视阈下大学生情商培育研究[D].哈尔滨：哈尔滨工程大学，2011

[4] 黄玄清哈佛情商[M].北京：中国妇女出版社，2006

[5] 科林·斯坦利销售就是要玩转情商[M].武汉：武汉出版社，2015

[6] 许慧，杨方东浅析营销人员的性格差异与情商素质[J].中国市场，2007（8）.

[7] 张玲导游职业的情商因素分析[J].沈阳大学学报，2008（12）.

[8] 张兴云论情商教育在营销教学中的必要性[J].辽宁教育行政学院学报，2008（10）.

[9] 姜洪军情商：驾驭消极情绪[J].中国计算机用户，2005（44）.