“政府监管、企业自控、社会参与”提高住宅工程质量、降低用户投诉率

王雁

【摘要】不少居民倾其一生积蓄购得一套住房，对住宅质量的要求、期盼值也越来越高，业主依法维权的法制观念日益增强，都使住宅工程质量投诉的数量呈上升趋势，使之成为社会与人民群众关注的焦点之一。

【关键词】住宅工程质量 质量问题投诉 质量通病

近年来，随着国家住宅工程质量规范、标准等法律法规体系的健全，对住宅工程监管力度的加强，参建主体责任制的落实，住宅工程质量有了很大的提升。但仍存在施工中未按工艺标准操作，监管措施不到位，施工管理粗放，住宅工程出现裂缝、渗漏等影响主体结构安全和重要使用功能的质量问题，特别是一些住宅工程出现房间净尺寸（长、宽、高）达不到设计要求的问题时有出现，加之城市建设工程的总量逐年递增，不少居民倾其一生积蓄购得一套住房，对住宅质量的要求、期盼值也越来越高，业主依法维权的法制观念日益增强，都使住宅工程质量投诉的数量呈上升趋势，使之成为社会与人民群众关注的焦点之一。

建设工程质量监督站作为工程质量投诉的受理部门，如何更好的为人民排忧解难，切实尽到我们的职责，是我们亟待解决的重要工作。如何真正实施“政府监管、企业自控、社会参与”的措施，提高住宅工程质量、降低用户投诉率还在于措施的落实与实施：

一、从源头抓起

（一）明确责任

每年初在制定《建设工程质量监督工作重点及措施》中明确对住宅工程投诉工作实行目标化管理，制定切实有效的措施，并把协调处理投诉工作例入动态考核机制内。同时确定了严格落实工作制度，明确受理的所有督办投诉件，责任监督人员负责现场的落实和协调处理工作。有关政策、法规、标准方面的内容由监督室进行审核把关，同时按照“谁监督，谁负责”的原则明确责任人，必须坚持做到事事有回音，件件有落实，并按照规定时限处理，对群众来访或者电话投诉要求做到热情服务。

（二）对往年住宅工程质量问题投诉情况进行统计分析，制定本年度住宅工程质量通病治理的内容

建设工程质量通病，是指施工过程中经常发生的、带有普遍性的、达不到标准要求的质量问题。由于一些建设、设计、施工单位对住宅建设重视不够，致使质量通病存在，严重影响了住户的正常使用。通过对本地区住宅工程质量通病进行分析，采取逐年有针对性专项治理的手段，在一定时期内的强化监管措施，使质量通病得到治理或消除，提升建设工程整体质量。

通过对上一年住宅工程质量问题投诉情况的统计分析，将住户投诉反映较多的质量问题列为当年住宅工程质量通病治理的内容，采取专项治理的手段，进行重点整治。根据统计分析，制定《住宅工程质量通病治理内容及防治措施》，如将“有防水要求房间的防渗漏、室内几何尺寸偏差”2项作为治理内容等等。

二、专项治理内容

根据近往年住宅工程普遍存在的质量缺陷，可确定2-3项质量通病作为当年克服的重点内容，如：确定2项建设工程质量通病内容，有针对性的开展专项治理活动：（1）屋面、楼地面、门窗渗漏；（2）室内几何尺寸偏差。

三、质量通病防治技术措施

对确定2-3项质量通病作为当年克服的重点内容，做出具体克服的措施及要求，如下面几项质量通病制定的克服措施：

（一）屋面、楼地面、外窗渗漏防治的技术措施：1、屋面工程的防水层应由经资质审查合格的防水专业队伍进行施工，作业人员应有相应的岗位证书；2、屋面工程施工前，必须编制详细的施工方案；经监理审查确认后方可组织施工；3、屋面卷材防水层收头宜在女儿墙凹糟内固定，收头处应加盖金属条固定，并用密封材料将上下口封严；4、地面找平层向地漏放坡1-1.5%，地漏口要比相邻地面低5mm；5、有防水要求的地面施工完毕后，应进行 24h蓄水试验；6、外窗安装前应进行五项物理性能的见证取样检测，安装完毕后应进行现场检验；7、外窗框安装固定前应对预留墙洞尺寸进行复核。建筑外门窗的安装必须牢固，在砌体上安装窗框严禁用射钉固定；8、窗外框与洞口应弹性连接牢固，不得将窗框直接埋入墙体、窗框与墙体之间的缝隙应采用阻燃保温隔热材料柔性连接。

（二）室内几何尺寸偏差：1、现浇楼层楼板结构的模板采购应选用质量好、刚度好的材料，使用周转过程中加强维护和保养，不合格的模板应及时淘汰。2、应加强模板安装技术复核，严格按照审批通过的方案进行排架搭设。3、楼面施工前后认真进行轴线复核，控制好放线精度，做好砌体施工前的弹线工作。4、砌体施工时严格按照皮数杆标志组织施工，严格控制垂直度和平整度，及时做好复核工作。5、磚混结构工程，在制作皮数杆时，要准确考虑砌体灰缝砂浆的沉降量，即对楼面标高在支模时，做适量提高，以保证不出现由于砌体灰缝压缩沉降，而引起标高尺寸不足现象。6、要全面加强对施工工序和分项工程的技术尺寸复查、复审，把尺寸偏差消除在施工过程中，坚决做到上道工序的尺寸偏差，决不遗留到下道工序。7、住宅室内净高应符合设计要求，其允许偏差±10毫米，检查时应对卧室、起居室（厅）测5点，即四个角测4点（角点距墙边200毫米），加房间中心测1点；对厨房间、卫生间、楼梯间、阳台测4点，即四个角测4点（角点距墙边200毫米）。8、监理单位要按照监理实施细则，对施工工序和分项工程的技术尺寸实施跟踪监理、检查。对查出的尺寸偏差问题及时要求施工单位实施纠偏措施，并实施现场纠偏跟踪监理，坚决不放过超过允许偏差的任何尺寸误差。

四、制定住宅工程质量通病防治的管理办法

（一）建设单位：1、质量通病防治工作由建设单位负责协调和组织实施；2、在开工前，根据本项目的特点和结构类型，向施工单位下达《住宅工程质量通病防治任务书》，明确本工程必须防治的质量通病内容；3、对施工单位提交的《住宅工程质量通病防治方案和施工措施》进行审查并批准实施；4、建设单位与设计、施工、监理单位签订合同中，应明确对质量通病防治的奖罚办法；5、建设单位组织住宅工程竣工验收时，除执行现有法律、法规和工程技术标准所规定的以外，应将质量通病的防治列入工程检查验收内容。

（二）设计单位

1、设计单位在住宅工程设计中，应针对质量通病防治提出相应的设计措施；

2、施工前，设计人员应将质量通病防治的设计措施和技术要求向相关单位进行设计交底。

（三）施工单位

1、工程施工前，施工单位应认真编写 《住宅工程质量通病防治方案和施工措施》，经监理单位审查、建设单位批准后实施；

2、建筑工程采用的主要材料，半成品、成品、建筑构配件、器具和设备应进行现场验收。凡涉及结构安全、使用功能以及采用的新材料时，应按专业工程质量验收规范规定进行复检，并经监理工程师检查认可；

3、施工中对通病防治的方案、施工措施、技术交底和隐蔽验收等相关资料，应注意记录、收集和整理；

4、根据经批准的《住宅工程质量通病防治方案和施工措施》，由项目技术负责人对作业班组进行技术交底，实行样板引路；

5、有专业分包的、由专业分包单位提出质量通病防治措施，报总包单位核准、监理单位审查批准后实施；

6、工程完工后，总包单位应认真填写《住宅工程质量通病防治内容总结报告》。

（四）监理单位

1、监理单位审查施工单位提交的《住宅工程质量通病防治方案和施工措施》。制订该项目的《监理规划》和《监理细则》中，应对质量通病的防治提出相应的监控措施，并列入旁站监理方案；

2、施工中定期召开工程例会，协调和解决质量通病防治过程中出现的问题；

3、施工中应加强对施工单位质量通病防治工作的检查，发现问题及时提出并责令改正；

4、监理人员记录的监理资料中，对施工单位质量通病防治情况应有相应的反映；

5、工程完工后，总监理工程师应认真填写《住宅工程质量通病防治工作评估报告》。

（五）施工图审查机构

施工图审查机构应重视审查施工图中质量通病防治的设计措施，并将其列入审查内容。

（六）质量监督机构

1、工程质量监督机构应认真审查各方责任主体对质量通病防治工作的质量行为；

2、工程质量监督机构在制定该工程的监督交底时，应将质量通病的防治列入重点监控内容；

3、施工中，监督人员应将质量通病的防治列入日常重点检查内容，加大监督力度；

4、工程竣工验收时，监督机构应将质量通病防治情况作为分户验收的一项指标进行把关。凡存在影响结构安全、使用功能的质量通病，建设单位不得验收，施工单位不得交付使用，监督机构不得办理备案手续。

印制《住宅工程质量通病防治与控制》一书，下发给各项目有关参建单位及人员。该书覆含了：基本程序与参建各方的责任，地基基础工程、主体工程、装饰装修工程、安装工程、建筑节能与智能建筑分部工程中住宅工程质量通病防治与控制内容及创新点内容。以期使建设者都能通过此书掌握治理各种住宅质量通病最实用的方式方法。

五、加大工程监管的力度

（一）推行住宅工程质量分户验收制度

住宅工程质量分户验收，是指建设单位组织施工、监理等单位，在住宅工程各检验批、分项、分部工程验收合格的基础上，在住宅工程竣工验收前，依据国家有关工程质量验收标准，对每户住宅及相关公共部位的观感质量和使用功能等进行检查验收，是出具验收合格证明前的活动。即在住宅工程竣工验收前，由建设单位组织施工、监理单位有关人员对每户住宅的每间房屋进行检查验收，按户出具由建设、施工、监理单位项目负责人签字确认的《住宅工程质量分户验收表》。

银川市建设工程质量监督站在监督建设单位主持的竣工验收将对保障性住房抽查总户数的20%，对社会企业开发的项目抽查总户数的10%。对检查不合格项目，要求施工单位返修后建设单位重新组织工程的竣工验收。

（二）开展“住户开放日”活动

开展“住户开放日”示范活动，即在工程由建设单位组织勘察、设计、施工、监理等单位进行住宅工程分户验收合格后，工程正式竣工前让住户对其房屋质量进行检查验收。可以从细节上提高工程质量，有效降低竣工后的返修率，真正维护购房人的利益。在住宅工程质量竣工验收工作中，全面推行了“住户开放日”活动，并要求参建各方要本着“以人为本”的服务理念开展好此项活动。活动可结合住宅工程质量分户验收工作一并进行。工程正式竣工验收前，必须通知已购房屋的住户对其所购房屋进行检查验收，并填写《银川市住宅工程“住户开放日”质量检查情况意见表》；“住户开放日”活动可集中时间开展，也可限定一定的时间段进行。对于未销售的房屋，建设单位向所委托的物业公司做好房屋的移交和验收工作，待房屋销售后必须向住户做好移交和验收工作；对住户检查验收提出的房屋質量问题，建设单位必须组织施工、监理单位，在工程正式竣工验收前进行维修整改，维修整改完毕后通知住户验收并签字确认；？建设工程质量监督站在监督工程验收过程中对分户验收和“住户开放日”活动的执行情况按单位工程户数10%进行抽查，如发现有不符合要求的责令整改并要求按规定重新组织验收。

六、严格保修责任的落实

1、凡业主投诉的工程质量问题，一经落实情况属实，我站立即暂缓该建设单位开发项目的竣工验收备案工作。

2、每年年初对往年受理的投诉件涉及的工程项目的建设单位进行统计，对投诉率高的建设单位在银川建设网上予以公示。同时对该项目的监理单位、总监理工程师、施工单位、项目经理一并予以公示。

3、每年年初对往年受理的投诉件依据工程质量问题类型进行统计分析，确定住户反映的较为突出的工程质量问题在建设行政主管部门的官网上予以公示。

4、在协调处理住户工程质量问题投诉中，凡涉及到分户验收方面的质量问题，如房屋开间尺寸、标高、墙面垂直度、平整度及门窗洞口等存在明显质量问题，质量监督站对分户验收原始记录进行复核，一旦发现参验方在分户验收、“住户开放日”活动中有弄虚作假行为的，将对有关责任单位和责任人给予不良行为记录，并予以通报批评，对于企业及个人不予评优、评先，并与企业信誉评分挂钩。

5、对业主的质量问题投诉，一经核查情况属实，也在建设行政主管部门官网中予以公示，以便让参建单位、社会对本地区建设工程项目的质量情况有个及时的了解。