微商交易模式下消费者权益保护问题探析

王慧芳

(山西工程技术学院 山西 阳泉 045000)

随着人类社会经济的进一步发展以及网络科技手段的不断进步，人们习惯以信息网络技术作为手段，以互联网、企业内部网和增值网作为平台，以电子交易作为方式，以商品和服务作为内容，进行各种商务活动。这就是被人们越来越熟悉并得到广泛应用的电子商务。腾讯公司于2011年1月21日推出了“微信平台”。这种社交平台，是一种免费应用程序，以智能终端提供即时通信服务，如今，中国的智能手机中，有94%的使用者在使用微信，每月频繁使用的用户大约达8.06亿。在电子商务的基础上，借助微博、QQ、微信平台，一种新型的电子商务模式——微商，于2011年悄然萌生并迅速发展起来。

一、 微商

(一)微商的定义

微商属于电子商务范畴，是网络购物的一种方式，是一项新兴事物。至今，微商还没有一个统一、准确、完整的定义。有学者认为，微商是一种经营活动，是个人通过QQ、微信等社交软件从事商品、品牌和服务宣传推广,并向消费者销售商品和提供服务的一种经营活动。有学者认为，微商是一种经营主体，是凭借社交平台展开商品销售活动和提供服务以营利为目的的组织或个人。有的学者认为，微商是一种新型的电子商务模式，借助于微信、QQ、微博等社交平台，以社交传播的方式销售商品和服务。有的学者提出，微商主体可以是组织也可以是个人。还有的学者认为，微商是个人通过社交平台从事销售货物或服务的行为。虽然学者对微商的理解不同，立足点不同，解释不同，但是相同的一点是，微商是以电子商务为基础，以微信、QQ、微博等社交平台为媒介，以销售商品和提供服务为内容的。本文认为，微商是个人作为主体以电子商务为基础，借助微信、QQ、微博等社交平台，以销售商品和提供服务作为内容的网络销售行为。

(二)微商的特点

微商包含六大特点：经营主体以个人为主、一对一进行商业经营、以“熟人”或者“准熟人”作为目标客户、消费者购物时间随意、通过自媒体自我宣传和经营范围广泛等。

1． 经营主体以个人为主。微商于 PC 互联网时代诞生，最早主要通过微博、人人、论坛等平台以达人晒单、微博代购、推荐分享等形式销售商品和服务。从2012 年起，微信陆续推出了朋友圈、公众号等功能，因此，微信以迅雷不及掩耳之势成为了微商推广产品、品牌和服务的主要平台。无论是微博、人人、论坛还是微信，这些社交平台的主要使用者是个人。

2． 一对一进行商业经营。微商经营者往往会通过群发信息或者在朋友圈推广产品及服务。通过这种方式，可以筛选对其产品或服务直接感兴趣的人、有一点兴趣的人以及当时不需要但之后会再联系微商经营者的人。微商经营者向好友定向宣传、一对一定向沟通过程中贴近买家需求，精准定位目标客户，其主要采用于一对一的营销模式。

3． 以“熟人”或者“准熟人”作为目标客户。微商的交易是将“熟人”连接而成的“热环境”，主要凭借QQ、微信等社交平台分享传播商品、品牌以及服务的信息，具有非常强的社交属性。微商刚刚兴起时，最早是基于熟人彼此的信任关系先向自己的亲戚朋友推销产品和服务，亲戚朋友通过自己的亲身体验再向其他人推荐，以此类推，购买者的数量越来越多。同时微商经营者通过朋友圈反馈顾客的使用效果，进一步宣传商品和服务，从而达到良性循环。消费者也可以通过购买转变为代理商，以此类推，建立起“圈子经济”。 微商经营主体以社交平台内的好友作为目标客户群体，在很大程度上控制了顾客的流动规模和流动范围，其经营的维持一方面靠老顾客的推荐，又发展新的顾客，以及老客户再次购买；另一方面，微商经营者凭借对老顾客使用效果的宣传，激发新的消费者的购买欲望和购买行为以此扩大经营。

4． 消费者购物时间随意。信息时代下，人们越来越依赖手机尤其智能手机。随着手机系统平台的不断升级，人们的工作和生活大多数情况下通过手机就可以完成。中国用户经常在公共交通工具上或在等待交通工具时，在工作闲暇时，在路上，在家中，在聚会时等等随时随地翻阅手机，这就大大地提高了手机购物的成功几率，购物时间碎片化，最大程度上降低了时间和空间对于电子商务的束缚。作为一种新型的电子商务方式，微商也具有这一特性。

5． 通过自媒体自我宣传。自媒体又称“个人媒体”或是“公民媒体”，指平民老百姓以现代电子技术作为手段，向不特定的或者特定的个人或群体传播或分享规范性及非规范性的各种信息的一种新型媒体的总称。自媒体平台具体包括:博客、微博、微信、贴吧、论坛/BBS等网络社区或者网络社交平台。微商以文字、图片或者视频宣传自己的商品和品牌，并且通过用户主动分享转发或通过微信公众平台宣传，构成了微商的自媒体特性。

6． 微商的经营范围广泛。微商是一项新兴的事物，我国法律并没有对其专门做出规定。初期，微商经营对象仅仅选择人们生活经常需要、价格不算高的商品，这样门槛低、风险小又容易建立固定的客户群体。随着客户群体的壮大，经营范围也越来越广泛，涉及各种各样商品，包括护肤品、食品、养生品、服饰、鞋包等。

二、微商交易模式下消费者权益所面临的各种问题

微商经营者，有的是以微商交易作为主要谋生手段，有的只是利用空余时间做副业。不论是主业还是副业，都一定程度上解决了就业问题、增加了收入。同时微商还刺激了各种消费，给经济市场带来了活力，推动了经济的发展，便利了人们的生活。但同时也出现了很多商品交易风险，出现了损害消费者权益的各种问题。

(一)消费者隐私权受到侵犯

微商为了赢得市场份额，需要拥有更大的目标客户群体，以及需要大量客户信息，因此以各种各样的手段获取客户个人信息，致使侵犯消费者个人隐私的方式多元化。例如，通过向熟人推销轻易获取、或通过非法手段买卖个人信息或者通过扫二维码或者微信公众号恶意获取客户个人信息。微商经营者无论是出于熟人的信任，还是陌生人在社交平台交谈中获取的客户资料，或是通过扫二维码、微信公众号盗取客户个人信息，有可能给客户造成不可挽回的巨大财产损失。更有甚者，微商经营者为了追求利益，在未经客户本人同意的情况下将用户信息泄露或出售，这些都会侵犯到消费者的隐私权益。

(二)产品质量难以保证，消费者权益难以得到保障

微商的自媒体特性，决定其自主通过平台宣传商品和品牌，消费者主要通过文字、图片、视频等方式了解商品和服务的各种信息，或者是消费者与卖家进行商品咨询时,得到相关商品的信息。微商经营者为了追求自身利益最大化,会极力向潜在客户宣传商品,甚至夸大事实,宣传失实。买家无法对商品进行现场检验，对产品的真实品质更加无从辨别。经常会出现买家收到的货物与卖家的描述严重不符的现象。有的微商经营者是通过代购方式或者代理方式销售产品，其本身就没有得到产品销售授权或者也没有见到过实物，只是挣中间差价。因此消费者很有可能收到的商品是假冒伪劣产品或者质量不合格的产品。微商又是熟人经济，消费者是基于对亲朋好友信任购买商品，收到不满意的货也通常是吃哑巴亏。同时微商的商品售后服务有限,也是消费者的合法权益得不到保障的一个原因。

(三)缺乏交易监管机制

微商经营者主要是个人通过文字、图片或者视频的方式宣传产品和品牌，具有特定的指向性。消费者只有加店主为好友或关注店主才能浏览到其宣传资料，以人际交往的形式完成经营活动，因此微商交易缺乏相应的监管措施。同时微商个人经营，没有市场准入门槛，没有电子合同更没有税票，导致相关部门主动执法监督很困难。

(四)缺乏安全交易支付平台

以第三方作为支付平台，安全性相对较高，例如淘宝，天猫等。当买家付款后，货款由第三方平台暂时保管，等买家确认收货以后，卖家才能收到货款。这样的支付方式可以最大程度地保障买家财产安全。而微商则是买方通过支付宝、通过扫描二维码、微信红包、微信转账或者直接汇入卖方银行账户，没有第三方支付平台作为媒介，完全靠的是微商自身的信誉，买方的财产安全难以得到保障，甚至经常出现卖方收到货款后直接拉黑买方，买方无法联系到微商经营者；同时也没有直接有效的投诉途径。

三、 微商交易模式下保障消费者权益对策

(一) 建立和完善监督制度，保护消费者的隐私权益

保护微商消费者的隐私权应从两个方面入手。一方面，媒介载体从技术上和制度上保护消费者隐私权，建立和提高微商经营者的准入门槛，严格审查微商主体的经营资格，并建立资料库，以便消费者和相关部门查找和监管。在微商交易过程中，买卖双方单独沟通时，涉及用户隐私问题，系统主动提示保护隐私信息。没有尽到提示义务的媒介平台，对消费者的损失承担一定赔偿责任。另一方面，通过行业自律协会等组织，保护消费者的隐私权。微商作为一种新型的电子商务模式，要迅速建立完善的法律法规体系对其作出规定，还需要经过一个比较长的时间，因此可以依赖于自治组织，来维护消费者权益，行业自律协会可针对微商经营存在的各种问题提出相应解决对策。

(二)将微商交易纳入法律范畴内，以维护消费者权益

微商属于电子商务范畴，根据我国现行的法律规定，涉及网络经营的相关法律规定主要有《消费者权益保护法》《产品质量法》《合同法》《广告法》《网络交易管理办法》《食品安全法》等等。根据《食品安全法》的规定，网络食品交易第三方平台应当对入网食品经营者进行实名登记，消费者合法权益受损， 可以向网络食品经营者或生产者要求赔偿。微商经营方式虽然是直接销售，没有第三方平台进行监督，但是也应主动遵守《食品安全法》的相关规定，提供食品相关信息并承担赔偿责任。微商以文字、图片、视频通过网络宣传产品和品牌，属于商业广告，因其内容具体确定，应定性为《合同法》规定的要约，其内容应该受到《广告法》《消费者权益保护法》《商标法》《网络交易管理办法》等法律法规的规制。根据《消费者权益保护法》规定，采用网络、电视、电话邮购等方式提供商品或者服务的经营者，以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意义务和风险警示、售后服务、民事责任等信息。微商经营主体借助网络媒体销售商品或服务，因此应该履行向购买者提供商品的相关信息的义务。在微商交易方式下卖家收款后不发货、有商品质量问题甚至有假冒伪劣产品时、退货难换货难等问题，购买者可以按照《消费者权益保护法》《合同法》《产品质量法》等现行法律的规定进行维权。

(三)建立微商第三方支付平台，保护消费者财产安全

微信平台有很多强大的功能，例如微信支付功能。微商经营可以通过支付宝、扫描二维码、微信红包或微信转账方式，资金就可以直接进入卖方资金账户。这样一来，消费者若遇到商品质量有瑕疵或者缺陷，未收到货物，或者收到货物与描述不符等问题，消费者可能会遭受财产损失，权益无法得到保障。有时会遇到恶意商家，通过购买者扫描二维码植入病毒，从而盗取购买者的个人信息及隐私，给购买者造成极大的财产损失或其他损失。建立一个微信支付的官方平台作为买卖双方资金流通的中介，就可以避免因直接付款而遭受的损失，从而保护消费者的合法权益。对于恶意商家，第三方有权拒绝支付货款，以保护消费者的合法权益。

(四)消费者提高个人信息及隐私的自我保护意识，在权益受到侵犯时，要依法维权

微商交易很大程度上是熟人经济，消费者应当在熟人环境下提高警惕，提高个人信息及隐私的自我保护意识，在遇到权益受到侵犯时，提高自我维权意识。消费者不要在朋友圈出现火车票、登机牌等个人生活情况信息，因为通过二维码可以破解出用户的一切信息，以避免个人信息泄露，造成不必要的和不可挽回的财产损失和其他损失。同时朋友圈中经常会有星座分析、算命、姓名测试、性格测试等，也不要轻易尝试，这样容易泄露个人信息及隐私。对于陌生人的好友申请，慎重通过请求，尤其不要点开不熟悉好友发送的链接，以免造成信息泄露。消费者需要先了解微商的信用情况，并且要求经营者提供相关商品的产地、价格、商品生产者资质及地址、经营者的相关经营资质、检验合格证明、费用等有关信息和证明，在此基础上再做出正确的判断和理性的决定。同时，消费者要谨慎购买价格过低的商品，并要注意保存证据诸如聊天记录、票据、图片等。若约定货到付款，对商品要进行全面检验，确保商品完好无损，是正规的合格产品后再付款。在微商交易过程中，如果遇到合法权益被侵犯，消费者不应碍于“熟人”面子吃哑巴亏，应该按照《消费者权益保护法》《合同法》《产品质量法》等现行法律的规定进行维权，并要求微商经营者赔偿损失。

总之，微商交易作为一种新型的电子商务模式，在一定程度解决就业问题，推动社会经济发展、给市场带来活力并给人们工作生活带来便利快捷的同时，也很大程度地侵犯了消费者权益，应从媒介平台、外界司法各方面保障消费者权益；同时消费者本身也应该提高安全意识和维权意识。

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