质量之光，引领上海小糸前行

◆王 玮/ 文

嘉定质量征文选

质量之光，引领上海小糸前行

◆王 玮/ 文

上海小 车灯有限公司是一家专业生产轿车车灯的中日合资企业。公司专业生产销售各种汽车电子照明灯具，为国内多种车型配套组合前照灯、组合后灯、室内灯等。凭借过硬质量，产品行销海内外，主要客户有上汽大众、通用、上海汽车、一汽大众、一汽轿车、天津丰田、东风日产、长安汽车、神龙汽车等，另有40多种产品出口美国、欧洲、日本等国际市场。

公司连续入选上海市100强企业。2015年入选上海市纳税企业100强中第63名，获得“2004年度上海市质量金奖”、2015年度“全国用户满意企业”和“上海市用户满意企业”等荣誉。

荣誉的获得，归功于产品质量。可以说，质量是上海小糸的生命，引领着公司前行。

公司的质量管理体系是以全球化的顾客为驱动，以顾客满意和超越顾客要求为首要任务。无论是产品开发设计、销售还是售后服务，都致力于让顾客对公司提供的高质量的产品和服务满意，不断地创造开发新颖的技术引领顾客的使用。

从1996年起获得ISO9001第一张证书以来，上海小糸在持续实施ISO/TS16949 、ISO9001、QS-9000、VDA6.1、ISO14001、ISO18001、ISO19725、VDA6.4认证过程中，始终以顾客要求为导向，融合大众集团的Formel-Q体系、通用QSB体系、福特Q1体系、丰田TPS体系等要求，不断完善顾客要求的识别获取系统，及时获取最新的顾客要求并全面贯彻实施，积极以全球汽车行业国际接轨的先进管理模式为借鉴，以质量管理体系为主线，以“过程方法”为基础，充分运用体系管理的模式，建立和完善公司的质量管理体系。

公司多年来以第三方审核和大众集团、通用公司、上海汽车A级“过程审核”为载体，全面实施ISO9001、TS16949、Formel-Q、QSB和《上汽乘用车供应商质量准则》等的管理要求，一直保持了各类体系证书和上汽大众、一汽大众、上海汽车的A级企业称号以及福特的Q1称号。

公司内部每年实施不同层级的内部审核。从高层的管理评审，到专职审核员的质量体系内部审核、过程审核、新产品审核、异地审核以及每周的产品审核，都紧紧围绕发现的问题，紧密跟踪改进效果，实施良性的自我改善。同时不断拓展思路，学习引进国内外的先进经验，结合企业实际，不断推进“强化以质量为中心的现场管理”工作。逐步推行分层审核、快速过程审核、品质横向展开审核，以监控整个制造过程产品的质量，全面落实提高质量职能和质量责任，规范生产过程，改进现场质量管理水平，预防问题的重复再发生，提高产品合格率。通过近几年的实践，取得了一定的效果。

公司建立了体系审核和过程审核问题的两大审核经验库，对内外部审核问题及纠正措施进行归类整理。针对经验库中的系统问题，从流程和管理规范上进行梳理，完善现有的流程和方法，建立模版从标准化上规避管理问题的重复发生，达到纠正措施标准化和防止问题再发生的目的。

在当前激烈竞争的市场形势下，近年来公司从整体规划上实施了近地建厂和本地扩厂的战略。外部总成基地厂家已发展至8家，随之也带来了如何管理的难题。公司打破常规，充分吸取国内外先进的集团管理经验，通过管理创新和探索，已形成了“外部总成基地整体质量管理模式”。 此管理模式以秉承上海小糸质量文化愿景为目标，在各基地实施两个同步（信息同步、审核同步）和三个一致（体系一致、过程一致、KPI考核一致）。为推进集团管理进行系统的流程策划、建立以外部基地管理委员会为核心的纵向管理组织架构，借助公司的信息化管理平台，向所有外部制造基地开放总部质量管理文件的查阅和下载权限，建立了一体化的质量管理文件体系。同时加大外部基地的硬件建设，为多个基地配备了摇臂式移动三座标、配光暗室及独立的产品审核区，有效加强了对外部基地的实物质量监控。通过不定期的外部基地交流和汇报活动，推行内部模版和标杆管理，减少各基地自我摸索时间，逐步缩小总部和各基地之间的管理差距。组织多基地汇报交流活动，形式包括现场参观学习、电视会议交流、改进措施汇报共享等。

“满足用户需要，超越用户期望”是上海小糸用户满意工程的宗旨。以顾客满意为导向的管理理念贯穿至公司开发、制造、服务各个管理环节中，不断追求产品性能的提高、追求技术的创新、不断用心研发能为消费者带来更安全更高效的人性化车灯，提升企业可持续发展的力度。

公司每年都策划组织与主机厂一起开展用户满意的活动，与主机厂结成用户满意的战略联盟，共同寻找生产制造过程中的不足，制订对策改进。通过改进产品质量，提高主机厂对产品的满意度，最终提高消费者的满意度。组织相关部门与主机厂工程师一同走访维修站，进一步减低售后索赔。

公司不断完善顾客投诉处理流程。接到用户反馈、抱怨的24小时内给予初步答复，一周内给予满意答复，解决投诉。针对用户反馈突出的问题，组织重点公关。

针对售后问题，公司通过实地测量的方式，收集数据、掌握第一手资料，解决售后重点及无法再现的问题。加强了数据分析，收集、统计全国各地维修站抱怨信息，对抱怨量和比例较大的维修站进行调查走访。了解用户与维修站的呼声，采取针对性的培训指导，降低索赔率。

同时公司启用内部质量事件管理系统（QIS），提升质量管理水平。QIS系统涵盖了问题基本信息、临时措施、长期措施、见证资料、验证结果、问题关闭的一系列过程，覆盖PRR管理、绩效指标管理、CS管理、一般抱怨管理、体系过程审核、产品审核、快速反映、分层审核等多个模块。利用质量数据交互窗口，多角度分析质量状况，为提高质量管理水平提供决策依据。

公司建立完善的内外部用户满意度监视及测量。外部委托第三方机构对公司的顾客满意度进行测评；通过第三方测评和本公司测评相结合，形成一个更公正、客观的评价指标体系，以更客观地发现流程中的不足，改进过程；内部建立了常态化的一年二次覆盖所有主机厂的顾客满意度调查，而且从顾客每月的实绩评价和口头调查全面评估顾客满意程度。针对内外部顾客满意度报告，对测评结果进行分析,会同相关部门挖掘深层次原因，制定有效改进措施，并实施有效的修改开展验证工作。

公司始终秉持“不断改善”的企业理念，坚持“高品质、高性能、高品牌”的经营理念，得到用户好评。近年公司先后荣获用户的多种奖项:上海通用最佳供应商、上海大众优秀质量表现金奖/开发金奖/优秀发明金奖/综合表现金奖、一汽大众十佳供应商/杰出开发奖、上海汽车杰出开发金奖、北汽优秀开发奖、一汽轿车最佳供应商、长安集团研发贡献奖/优秀供应商、奇瑞优秀供应商、南汽优秀供应商、长安铃木优秀供应商等荣誉。

公司每年策划质量月专题活动，号召全员参与。去年9月的活动中，以“树立以用户为中心的质量观，提高用户满意度”为主题，利用微信平台、宣传画、系统平台等开展了活动。具体内容有：开展质量月专题提案；组织质量竞赛，共8个团队、30多位代表参加；开展“8D报告”的质量竞赛，共收到来自13个部门、35个科室提交的，共35份8D报告，评出3份最优秀的作为年度8D报告范例；利用微信平台，开展质量月有奖问答，共1019人次参加，涉及27个大部门，甚至收到海外答卷，评出来自21个大部门获奖人员200名，让“质量重于一切”的理念深入人心；年底组织开展全公司范围的QC小组发表大会。

通过贯彻“以质求量、以质求效、以质求誉、以质求生”的质量方针，上海小糸已成为中国汽车照明行业中规模最大、人才集聚、技术领先、质量优秀、用户首选的配套企业，并正向国际一流的汽车照明企业不断奋进。质量之光，将继续引领我们前行！

（作者单位：上海小 车灯有限公司）