把旅客放在心上，让阳光洒满归途

◆汤 杰/ 文

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把旅客放在心上，让阳光洒满归途

◆汤 杰/ 文

我叫汤杰，是来自铁路上海站“心尚”雷锋服务站的一名客运值班员。

铁路上海站管辖着上海站、上海南站、上海虹桥站以及上海西、南翔北、安亭北三大三小火车站，是上海市的陆上门户。每天都有几十万旅客从我们车站搭乘列车前往全国各地，抑或是来到上海这座精彩的都市。

作为车站的服务窗口，“心尚”雷锋服务站的命名取自把旅客放在心上的谐音，负责接待旅客的日常问询，并为老幼病残孕等特需旅客提供重点服务。接下来请允许我为大家讲述几则关于人与人、心与心的服务故事。

故事1：我愿做你的眼

2015年4月，一位叫黄鸣的盲人旅客带着导盲犬找到了我，她打算乘火车去南京却遇到了麻烦。按照当时的铁路规定，大型的活体动物是不能带上火车的。虽然我们答应她在导盲犬不上车的情况下，与列车前方到达站联系协调，提供全程接续重点服务，确保她出行顺利。但黄女士还是觉得导盲犬不能上车很不方便，并建议铁路部门能够考虑这一实际需求。当时我按照我们服务站收集旅客意见的应有职责，把这一情况汇报了车站领导，车站也作为重点事项向上级逐级反映情况。

很快，事情就迎来了转机。5月1日，中国铁路总公司及时修改规定，视力残障旅客可以携带导盲犬进站乘车了。得知这个消息后，我们立刻通过上海市残联与全市29名拥有导盲犬的盲人取得联系，第一时间把这个好消息告诉他们，还把他们29人的信息全部登记在了我们的重点旅客服务系统中，通过信息联网，他们无论在上海站、上海南站、上海虹桥站任何一个火车站出行，从进站到登车，从下车到出站，都有我们“心尚”服务人员陪护在侧。

后来，黄鸣女士带着她的导盲犬“江权”多次乘坐火车去外地旅行，对“心尚”服务赞不绝口，从上海站走的话还会特地过来找我。她说：“以前因为眼睛不好，我很不愿意出门。没想到社会上这么关心我们，为我们创造了这么好的条件，让我们也能感受到社会进步和高铁发展的成果。”

黄女士的话道出了她的个人感受，也让我有了一点感悟：“心尚”雷锋服务站每天迎来送往的工作或许普通，但我们的服务能给更多人带去更美好的生活，这份美好让我们的工作变得更有价值。

故事2：意料之外的遗产

自2002年参加工作以来，我从事客运服务工作已经10多年了。有时和朋友聊天的时候，他们会问我：“汤杰，你服务了那么多的旅客，有没有旅客给你‘意思意思’啊？”是的，在我工作的这些年里，的确收到过来自旅客不计其数的礼物，但是我都一一归还，包括一份已故老人的遗产。

这位老人名叫邬彩萍，我在负责九龙至上海的T100次列车站台接车作业时，碰巧看见了她一人在站台上艰难行走。当我推着重点旅客轮椅送她出站时，又得知老人独居上海，经常要往返沪港两地。我当即就把手机号码给了她。从那之后，老人乘坐九龙列车只要一个电话，我便坚持为她送票上门、轮椅接车，数年间风雨无阻。

后来，我们“心尚”工班的同事们也纷纷加入进来。休息天，我们还会到老人家中打扫卫生，为老人读读报，有时还推着老人出门逛逛街散散心，这么一推就推了四年多。

有一天，老人对我说，她要出门一阵子，让我们不用上她家去了。一开始我们也没在意，只以为她去和女儿同住。直到有一天，她女儿带着一位香港律师来到雷锋服务站找到我，原来老人已经在香港去世，临终前叮嘱女儿要将自己位于上海的居室——莘庄附近一栋300平米的别墅赠与我。

听到老人去世的消息，我感到特别难过。老人于我而言，已不只是一位重点旅客，更是一位长辈，一名亲人，但我从不觉得我做了一件多么了不起的事情。我是一名铁路客运员，我的职责就是让旅客平安、快乐地踏上旅程。真正令我感到感动和鼓舞的，是老人对我工作的认可。它让我知道人与人的爱心是交互的，付出总能有回报。我婉拒了老人的遗产馈赠，却收下了她对我们最真切的肯定。

“心尚”雷锋服务站的轮椅担架每天至少要为数十名重点旅客提供服务，一般的问询更不计其数，旅客对我们的每一个微笑、每一声感谢，都是对我们工作的褒奖和认可，也是我们干好这份工作的不竭动力。

故事3：心心相连，人间大爱

今年大年初二，正是欢欢喜喜团圆过年的大好日子，我们上海站“心尚”雷锋服务站的一个叫徐慧鑫的小伙子却不幸被诊断为M5型中期急性白血病，化疗没几天就花去了10几万元，突如其来的打击令小徐一家蒙上了挥之不去的阴霾。

乍闻噩耗，我们“心尚”服务团队自发发起募捐，同时，我在微信朋友圈里发了捐款倡议，希望能争取到更多人参与到爱心行动中来。没想到不到一周，就有上千人慷慨解囊。

其中有一位叫张琴的东北大姐，她前年送生病丈夫坐Z40次列车回乌鲁木齐，我们“心尚”雷锋服务站用担架将他丈夫抬上了火车，并互留了联系方式，以便做好后续服务。在其后的联系中，我们得知张大姐的丈夫久病体弱，动过几次大手术，每个月也要几千元医药费。

可就在这样的家境情况下，张大姐看到爱心倡议后，毫不犹豫地就给我发来微信红包，说：“看到你们给徐慧鑫捐款，我也献点爱心。”我说：“大姐，你老公身体也不好，你家也有困难，好意我心领，这钱我不能收。”

24小时红包自动退回后，张大姐又发了一次。这回她跟我急了，留言说：“小汤让你收下就收下。你们雷锋服务站帮过我，我心里记着呢。徐慧鑫是好人，就该有好报。红包你要是不收回去，我改天亲自给你送到火车站去。”

虽然最后我还是说服了张大姐，婉拒了她的捐款，但这件事让我体会到，善良和友爱是能够相互感染和延续的。当你付出一份爱心温暖他人，他也会以相应的行动将温暖带给更多的人。如此一个又一个，便能够点亮整个社会的人性光辉。

铁路上海站“心尚”雷锋服务站在上海三大火车站均设有服务岗点，通过我们49名工作人员自身不懈的努力和广大旅客、社会各界人士的支持和帮助，我们的“心尚”服务品牌正在一天天地茁壮成长。仅2015年，我们服务旅客就超过4万人次，受到社会各界表扬1万余次，先后获得全国工人先锋号、全国青年文明号、上海市劳模集体等荣誉。

“心尚”雷锋服务站的工作，有过辛酸，有过甜蜜，但更多的是感动，来自旅客的感动，来自人与人之间的感动。愿一趟趟列车，将这份感动带给更多的人，让爱心与友善的阳光洒遍神州大地。也欢迎在座各位老师朋友选择乘坐火车、高铁出行，我们的“心尚”服务的愿意把您和您的梦想一起送向远方。