优质护理服务在急诊科护理中应用分析

马芳芳

【摘 要】 目的：探讨优质护理服务在急诊科护理中的应用效果。方法：选取2015年2月～2016年1月在本院急诊救治的128例患者作为研究对象，将按照入院先后顺序随机分为对照组与观察组，给予对照组（63例）常规急诊护理干预，观察组（65例）在常规护理干预基础上采用优质护理服务，以问卷调查的形式对两组护理效果进行评分，观察两组患者护理满意度、差错率与投诉率。结果：观察组护理效果得分与护理满意度均高于对照组（P<0.05），且护理差错率与投诉率均比对照组低（P<0.05）。结论：优质护理服务是提高护理效果，降低差错率以及减少护患纠纷的高效护理模式，值得急诊科室推广应用。

【关键词】 优质护理 急诊科 应用

急诊科作为急诊患者入院治疗的第一场所，是医院重症患者最集中且病种最多的科室[1]。其需要承担的抢救任务与管理任务繁重，因此发生护理纠纷的情况相对较多，是导致医护患关系日益严峻的重要因素[2]。急诊护理工作质量的高低对患者抢救效果及预后质量有一定影响，是医院是否具备为患者提供高效治疗的体现。因此，本研究就优质护理服务在急诊科护理中的应用进行分析，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2015年2月～2016年1月在本院急诊救治患者128例，根据患者入院先后顺序将其分为两组，对照组63例，观察组65例。其中对照组男35例，女28例；年龄13～74岁，平均年龄（42.59±4.28）岁。观察组男35例，女30例；年龄12～73岁，平均年龄（41.84±3.87）岁。两组患者性别、年龄等基本资料无显著差异（P>0.05）。

1.2 护理方法

对照组采用急诊常规护理干预，主要包括对患者的脉搏、呼吸、心率、开放静脉通道及血压指标等进行监测；观察组在对照基础上行优质护理服务，主要包含3个方面，①护理人员为患者做好引导工作，对入院时的相关就诊流程进行说明，主动与患者拉近距离，及时了解患者病情和需求，对患者家属进行安抚。②在患者入院时需详细介绍主要负责的医护人员及科室环境，并讲解其病理过程，进行必要的健康教育和急救措施的指导。③护理人员在进行输液、注射剂及吸痰等常规护理中应尽量避免失误操作，缓解患者的紧张及不安情绪。

1.3 观察指标与疗效判定标准

观察两组患者护理效果得分及护理满意度、差错率和投诉率。将患者对急诊科室的服务态度、环境设施、护理过程、护理结果及总体护理进行评分，评分等级采用Likert5级评分标准，非常满意5分，满意4分，基本满意3分，不满意2分，非常不满意1分。

1.4 统计学分析

采用SPSS17.0软件对所得数据进行统计学分析，采用（x±s）表示计量资料，采用t检验；用%表示计数资料，x2检验；P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 对比两组患者护理效果

两组患者经不同的护理干预后，观察组各项护理效果评分均显著高于对照组（P<0.05）。

2.2 比较两组患者的护理满意度、差错率及投诉率

观察组护理总满意度98.46%，对照组护理总满意度77.78%，观察组明显高于对照组（P<0.05），且在护理差错率与投诉率中，观察组均低于对照组（P<0.05）。

3 讨论

急诊科室由于病患的特殊性及环境因素造成护理工作质量不高，出现操作上的失误及不规范现象，导致患者的护理满意度降低，护理差错率及投诉率升高，无法达到预期的护理效果[3]。因此，提高护理人员的专业知识技能，减少护理投诉情况的发生，改善护患关系是急诊科室所要关注的重点[4]。优质护理服务模式是以患者为中心，基础护理为根本，以优质的整体护理服务为目标在急诊科中开展应用，获取多方优势，主要有以下几点体现。①主动为患者提供优质服务，关心患者病情并及时解答患者疑惑，构建和谐的护患关系，减少护理投诉情况发生。②对患者入院时的相关流程及病症知识进行耐心的指导和讲解，使患者能够与护理人员更好的配合，从而减少在护理工作中的差错。③身为急诊科室的护理人员应了解优质护理的重要性，加强对自身专业知识及操作技能的学习，提高综合素养，改善患者的护理满意度。④护理人员在进行基础护理的同时，也需要对患者的饮食及卫生护理等方面进行重视，以人性化的理念为患者服务。

本研究通过对本院128例急诊患者开展的两种不同护理方式，结果显示开展优质护理服务模式的患者干预后护理效果得分情况与护理满意度明显优于仅采用常规护理方式的对照组（P<0.05）异，观察组较对照组差错率与投诉率更低（P<0.05），再次证明开展优质护理服务对急诊科护理工作的价值与优势。

总之，急诊科护理中应用优质护理服务能有效提高护理质量，缓解护患关系，可根据病患实际情况，灵活推广及应用。

参考文献

[1]陈妮，魏薇萍，朱晓燕，等.急诊科拥挤成因、后果及缓解方案的研究进展[J]. 中华护理杂志，2014，10（49）：1238-1242.

[2]楊利.急诊科开展优质护理服务的实践与体会[J]. 临床医药实践，2013，04（22）：304-305.

[3]王靖旭.论急诊科室的特殊性及其发展[J]. 现代商贸工业，2010，03（22）：51-52.

[4]韩彦辉，李海霞. 优质护理服务在急诊科的应用效果研究[J]. 护士进修杂志，2013（28），09：837-839.