基层医院“人性化”护理服务实践与思考

周孟辉

随着社会的发展，人性化服务在各行各业的深入，现代护理也大力提倡人性化护理。人性化护理是以尊重患者的生命价值、人格以及尊重个人隐私为核心，是一种创造性的、个性化的、整体的、有效的护理模式，是护理发展的趋势，其目的是为患者营造一个舒适的就医环境，使患者在就医的全过程中感到方便、舒适和满意。

1 人性化医院文化概念的提出

据统计，目前有关文化的定义大约有四五百种。人类学家、民族学家、社会学家等都从自己的学术角度对文化有过不同诠释。总体上看，文化是一系列习俗、规范和准则的总和，起着导向、规范和推动社会发展的作用。美国学者Schein认为企业文化是指在一定的社会经济条件下，通过社会实践所形成的并为全体成员共同遵循的共同意识、价值观念、职业道德、行为规范和准则的总和[1]。医院文化是在对企业文化的直接借鉴基础上形成的具有鲜明行业色彩的文化。目前国内医学管理界对医院文化的概念有多种解释。大多数专家认为医院文化是在一定的社会经济条件下，通过医院医疗卫生实践所形成的并为全体医院职工遵循的共同意识、价值观念、职业道德、行为规范和准则的总和[2]。面对一切活动的主体都是人这一中心思想，人性化应成为医院文化最显著的特点[3]。

2 基层医院实施人性化护理的缺陷

2.1 臨床护理岗位的护士人力资源配备严重不足

由于历史的原因，目前各级医院普遍存在着护士缺编的问题，随着医学模式的转变，护士的工作量越来越大，护理人员紧缺、护理任务繁重与日益增长的人民群众对卫生保健的需求这一矛盾日趋突出，日常的护理工作几乎占据了整个工作时间，与病人沟通的时间微乎其微，加之工作量大，工作压力大，护士缺乏耐心，情绪不好，这与我们的人性化护理就形成了一定的反差。

2.2 对护理内涵理解不全面

长期以来，我们的医院管理者和医务人员，受计划经济和“特殊行业”的影响，形成了“病人来医院是看病的，医院对病人只管看病”的观念，忽视了病人的心理感受和生理体验。

2.3 护士的知识面狭窄，知识陈旧

我们的护理工作者普遍缺乏伦理学、心理学、行为学、语言学等相关学科的知识，以及不重视新技术、新业务的学习，这给我们开展人性化护理打了折扣。

2.4 护理这个职业是一个高尚的职业应该受到更多人的尊重的和支持，世俗观念对护理职业还存在一定的影响，要转变这种观念和护理事业的发展还有一个过程。

3 解决对策

3.1 合理配置人力资源

为了使我们的护理工作更上一个台阶，须加大护理人力资源的投入，尽量配备足够的工作人员，形成合理的人才结构梯队。为了减少护士人才的流失，医院也要重视护理人才的使用，完善激励机制，尊重与理解护理人员，关心护理人员的生活及各种需求，为护理人员提供公平竞争的机会。开展向榜样学习，树立真正白衣天使的光辉形象，充分认识护理人员的价值，从而充分调动护理人员的积极性，激发她们最大的潜能。做到人尽其才，才尽其用。另外，还应在提高进入护理队伍的门槛线的同时提高护理人员的工资待遇。从而让这个行业变得更为崇高。

3.2 提高护士的整体素质

随着医疗科学技术的迅速发展，各种新知识层出不穷，知识更新周期不断缩短，这就要求我们新老护士要不断地加强学习、补充新知识，这样才能提高我们的护理技术，跟上时代发展的需要。当人类进入21世纪，人们更加关注身心的健康。护士不再只是被动而机械地执行医嘱，而是要融入人性化的护理，以人为本，关爱生命的健康。护士除了具备一定的医学基础知识、专业理论知识外，还要学习心理学、法学、美学、伦理学以及预防、保健知识。护理群体所展示的精神风貌、伦理道德、行事风格，将进一步突出医院的形象，赢得社会效益，争取医疗市场。定期举行诸如“假如我是病人”此类活动，让我们的护理工作者进行换位思考，充分体会作为一名患者所产生的一系列需求，从而将我们的感情及智慧融入到护理活动中。

3.3 加强道德建设，强化职业道德教育，提高职业道德素质

作为一名护理人员，首先要热爱本职工作，培养良好的人格和敬业精神，以高度的责任感和同情心对待患者、理解患者、关心患者。换位思考，牢固树立以人为本的服务理念。满足患者的合理要求，用所学的知识和技能尽全力为患者服务。

3.4 根据本科特点，制定了护患沟通制度及沟通内容，规范本科护理工作操作流程，对护理人员进行相关培训，强化护理人员的服务意识，规范护理人员的行为，增强护理人员的主动服务意识。

3.5 加强护理质量管理，以过细、过精、过实、过严的严谨态度，抓好每项护理工作的全程质量管理，进一步落实细节服务管理，做到护理服务四到位：病情观察到位；患者要求满足到位；健康教育指导到位；细节关爱落实到位。真正将以人为本的护理理念贯穿护理的全过程。

3.6 病人入院时的护理服务

病人及其家人一到病区，护士即主动上前询问，并做简单的自我介绍，迅速安置床位，对病人进行初次评估，测量生命体征，并告知主治医生。及时向病人及其家人介绍同病室病友、病区环境及设施、医院的各项规章制度，最大限度地减少病人及其家属的陌生感，加强病人及其家人的安全感和归属感。

3.7 创建温馨的住院环境，病房环境的设计和设置尽量人性化，如：有线电视、24小时开水热水供应、储物柜、房间内设置卫生间等，体现家庭式温馨、舒适。护士操作时动作应轻柔细心，解释耐心，使病人及其家人切身体会到护士对他们的关心和尊重。

3.8 病人出院时的护理服务

护士根据病人具体情况为病人及其家人作出院指导，指导病人的饮食、服药以及康复计划，以保证护理的连续性，预防病人在出院后由于健康知识缺乏而出现某些并发症。征求病人及患儿家人对接受的护理的意见，更好的改进我们的工作，留下联系电话，以便随访。

4 人性化服务的效果和体会

创新质量求效益，创新服务求信誉。在倡导文明服务的今天，人性化护理以其对“人、健康、环境、护理”的见解，把护理连同美和爱融为一体，推动着护理事业向前发展。同时补充了以人为本，以病人为中心的整体护理内涵，充分展现了护士的多重角色功能，加强了护士的责任心，增强了集体的荣誉感，提高了整体护理质量。

4.1 基层医院引进人性化护理的必要性

工作中经常听到有人说，看到你们的笑脸我的病已经好了一半，可想而知，在基層医院医疗设备欠缺、医疗技术相对较差的情况下，这些纯朴的患者要求并不高，一张笑脸已是一剂良药，而人性化护理的引进，无疑是每一位患者的福音。

4.2 人性化护理是人文精神的体现

人性化护理体现了患者的价值，即对患者的生命与健康、权利与需求、人格与尊严的关心和关注，它既可体现为整体护理内外环境所需的人性氛围，也可显现为护士个体的素养和品格；它是一种对护理“真、善、美”追求过程的认识和情感，也是一种实践人性化、人道化护理服务的行为和规范。

4.3 人性化护理是白求恩精神的延伸

白求恩是中国的恩人，更是白衣天使的象征，而人性化护理行为的内涵正以“关爱生命，关爱患者”为主题，把爱心、同情心、责任心融入到每一项护理工作中，让白求恩精神在人民心中延续。

4.4 人性化护理体现了现代护理的艺术性

人性化护理是一门艺术，它不仅仅只表现在护士优雅的举止、整洁的仪表、轻盈的动作，给人以美感，更重要的是人性化护理它能体现出我们护士对患者的真情实感。针对不同的患者，及时提供不同的人性化护理，使患者的健康在短时间内恢复到最佳状态，人性化护理浇开了一朵朵生命之花。

5 讨论

笔者认为人性化管理即追求规范化管理与人性化管理的最佳结合，管理者以人为本的新的管理服务理念，充分发挥了护士的潜能，赋予了每个员工价值感、归属感和进步感，促进了医院的发展。

参考文献

[1]潘小兰，莫玉芬，刘桃，吴振梅.人文关怀在护理工作中的应用[J].国际医药卫生导 报，2004年12期.

[2]邓舒爱，郑耀珍.给予人文关怀、深化整体护理[J].广西中医学院学报，2003年01期.

[3]朱雅芝，江冬九.护理工作中实施人文关怀的思考与实践[J].护理管理杂志，2005年 10 期.