新形势下县域农行推进营业网点二次转型的路径选择

罗春和

随着银行业竞争日益激烈，伴随着股份制银行和地方性银行的迅猛发展，再加上内外部经营环境发生巨大改变，银行经营压力日益增加，这对网点转型提出了更深层次的要求。前期县域农行网点转型工作更多地体现在网点布局、功能分区、渠道整合等硬件转型上，一定程度上制约了网点在同业核心竞争力的提升。随着硬件设施的逐步到位，加速网点二次转型迫在眉睫。

一、突破传统思想是网点转型的前提条件

思想是行动的先导，只有认识到位，行动才会自觉。前几年，县域农行网点转型还停留在传统的思维中，未突破传统思想的束缚。在新一轮网点转型中，要逐步提高网点员工思想认识，引导全员围绕网点转型进行思考，充分落实人员岗位角色转变，从业务受理员向业务营销员转变。网点二次转型工作要从思想深处进行改变，从“要我转型”过渡为“我要转型”，切实从思想上打破传统观念，保证思想上转型到位。

二、人员配备到位是网点转型的基础保障

网点要转型，人员是保障。目前，农行县域支行员工年龄结构参差不齐，而且有些县域支行老龄化相对较为严重，再加上国家生育政策进一步放宽，网点人员紧缺已经成为不可回避的问题。面对人员紧张的现状，一是在现有基础上要进一步盘活人员，合理弹性排班，做到人尽其才，一人多岗。二是在核定指标内把招聘的大学生尽可能分配在网点一线，解决网点柜面和营销人员紧张的问题。三是加强大堂引导分流，进一步提升电子设备使用率，通过引导客户在自助设备和线上渠道办理业务，减轻网点柜面业务的压力。

三、服务功能转变是网点转型的关键环节

网点转型，服务是关键。服务功能的转变要体现在传统服务的提升，更要突出人性化、细节化的转变。县域农行营业网点要时刻树立以客户为中心的服务理念，营造温馨舒适的营销环境，为优质客户设计独立的理财方案，以热情的服务态度、高效的服务效率让客户充分体验服务得当、及时、到位，让客户享受服务所带来的优越感、特殊感和被尊重感，用服务感动每一位客户，用服务赢得竞争优势，用服务占领市场份额。

四、提升客户价值是网点转型的核心所在

县域农行营业网点应按照“二八定律”的原则，对优质客户的拓展和维护工作要常抓不懈，要尽力满足客户特别是贵宾客户的需求，为其量身定制个性化的金融服务，让其享受贵宾级待遇。对网点柜台和硬件设备的布局要进一步优化，对区域进行功能划分的同时，要考虑客户等待和办理业务的环境，进一步完善便民设施，为贵宾客户开设VIP贵宾窗口，提高高端客户的忠诚度和满意度，让客户以愉悦的心情办理业务，轻松感受线上产品的安全、方便和快捷。

五、网点文化氛围是网点转型的重要载体

网点转型依托于和谐的企业文化氛围和正确的核心价值观。在网点二次转型过程中，要不断加快网点文化建設，要将“三会一课”始终贯穿于业务发展的全过程，通过坚持不懈抓好党建工作，以党员为中心，党员带头当先锋，网点员工齐参与，营造团队营销氛围，让农行的核心价值观和经营理念扎根在每一位员工的思想中，让合规经营、遵纪守法成为每一位员工的习惯，让责任心、事业心和进取心在每一位员工自觉履行岗位职责中得到充分体现，充分运用网点柜面评价系统，将客户的满意度作为网点核心文化的主体，稳步提升柜面业务质量。

六、网点功能定位是网点转型的有效措施

县域农行网点要根据功能进行划分，在分设高、低柜的基础上，要根据实际情况对网点进行瘦身，对于地理位置较好的，人流量较大、业绩突出的网点扩建为旗舰网点，对网点人员进行合理安排，优化网点人员结构，对柜面人员进行弹性排班，通过进一步“压高增低”的方法，减轻现金柜员的劳动强度，不断优化线上产品的种类，加大客户对线上产品的体验力度，竭尽全力将线下业务进一步融合到线上受理。

七、优化业务流程是网点转型的有力支撑

业务流程繁杂，客户体验不好一直以来是营业网点转型的困难之一。目前，百分之八十以上的非现金业务可以通过超级柜台办理，且农行网点已基本安装超级柜台，但从县域乡镇网点使用情况来看，每台日均使用量达不到柜面业务量的三分之一，客户体验满意度较差。通过柜面受理业务，一是等待时间较长，二是填单事项较为复杂，三是受理流程太过繁琐。优化网点业务流程，首先要充分利用超级柜台，安排专人引导客户通过超级柜台受理业务，提升电子设备分流率，压缩客户办理业务时间。其次要加强对大堂人员和柜面人员的业务培训，充分掌握掌上银行、网上银行、微信银行等线上产品的技巧，便于引导客户轻松体验。最后要做好电子设备的后期维护，对于报错或者发生故障的设备及时报修，联系厂家维修人员上门解决问题。

八、提高人员素质是网点转型的重要手段

员工是企业的财富，员工的素质决定团队的战斗力。县域农行营业网点要进一步优化人力资源配置，加强网点人员素质建设，充分利用晨会、夕会组织网点员工学习操作要点，掌握营销技巧，把服务能力强、营销意识浓的员工充实到网点一线，构建比学赶超、积极向上、团队协作的营销氛围，促进各岗位人员不断学习、不断提升，以改善客户体验为己任，在服务、营销、管理和学习等方面不断创新，永葆团队活力和竞争力。