大服务下的新趋势

唐鹏

专卖店服务：从店面到入户。

现在很多家电品牌除了重视电商以外，还在发展品牌的专卖店体系，服务也就成了专卖店的一部分，门店也成了服务展示形式的一种。

现在的消费者，单纯的购物已经转移到了线上电商平台。交流则通过手机APP的客服沟通。从服务到大服务，到底专卖店的服务怎么做？一定不只是传统的接电话安装和上门维修。现在的专卖店已经成为销售和体验的核心，服务也要围绕这些职能来展开。

那么，專卖店的销售和服务到底能够做什么？是把消费者拉到自己的店里来，还是走进消费者的家里更好呢？社区店最好的营销就是通过社区平台做推广，然后能够走进消费者家里做服务。无论是品牌旗舰店还是社区专卖店，产品+体验成为运营的主流思路。而社区店的优势在于与居民的零距离和相互之间的信任感。基于这一点，服务人员入户之后会发现更多产品和服务的商机，提高服务的频次，是社区店未来持续经营的核心。因此，社区店从现在开始，就要从店内销售逐渐让入户成为可能，并做好各种准备工作。

服务产品：从单项服务向场景化延伸。

现在的服务都是机器坏了，服务人员维修一下，整个过程是围绕着产品展开的。

场景化的服务就像一个场景剧，产品是道具，服务人员是主演，消费者是观众，是沟通交流的对象。作为主演的服务人员，要能够利用各种道具，实现为消费者服务的目标。例如，厨房中，除了有油烟机和燃气灶需要清洗维护以外，厨房内其他的产品也是服务人员的道具，也可以提供服务。

场景化的服务与体验式营销有很多类似的东西。一个是后端，一个是前端，所处的场所不同，但是其理念和效果是一致的。因此通过微信等平台的推广，与用户实现实时沟通，实时下单，及时服务。

而在社区专卖店要灵活经营，打破直销员与服务人员的界限。从给客户亲和力和安全感的角度看，女性上门服务给客户的感觉更好。因此，未来在培养店员的时候，也要考虑到这一点。让合适的中年女性掌握一定的服务技能，提供上门的直销和服务。而且，很多家庭里都是女性购买日常小家电等产品，让一位女性上门，也不会让客户感觉不舒服。年龄相近的话，还会有很多共同语言。实现销售的几乎就会更大。如果家里的男主人在家里，那么就派男性服务人员上门。

所以，社区店从现在开始规划场景化服务的设计，产品，推广手段、人员培训等工作，为后续的发展做准备。尤其是服务产品的开发。以厨房为例，服务人员上门会维护保养燃气灶、油烟机，还会不会一并把下水的地漏换一下？会不会把洗衣机做保养清洗一下？等等。这些都是基于整个厨房场景的需要。同时，在提供社区服务的时候，要专业技术，但是不能局限于专业服务的范畴。将电器服务+家政服务综合起来开发产品是社区最需要的。例如，将厨房作为一个场景，以油烟机的专业保养作为一个核心服务产品，同时将整个厨房的维护清理打包在一起，成为一个产品，为社区内的业主服务。这个服务产品，既有专业性，又有通用性，但却是很多社区居民需要的，尤其是那些有一定收入的中老年消费者。而社区店作为一个经营主体，在没有品牌支持的情况下，实现盈利，也必须要从营销+服务的角度为社区提供产品。

服务市场：人员的青黄不接堪忧。

现在无论是家电的服务，还是家装行业，都面临专业技术人员严重短缺的局面。目前从业人员的年龄普遍在四五十岁以上，二十多岁的年轻人几乎找不到。大家不禁要问“修二代”在哪里？

由于网络的兴起以及移动互联的发展，使得很多年轻人时时刻刻生活在网络平台。吃喝玩乐、衣食住行全都依靠网络。很多年轻人愿意在网上挂机刷单，不愿意去外面工作，这是一个社会问题。就是这些人不愿意出去找公司上班，而是只愿意在家里宅着做一些网络上的简单工作。赚钱也不是为了生活，而是为了玩儿。前几天格力董事长董明珠在演讲中还说，制造业工人短缺，也与互联网有关。现在的年轻人对于动手性强的工作不感兴趣，所以，服务行业人才缺乏的问题已经不简单是因为待遇薪资的问题了。

很多技术学校毕业的年轻学生走出校门之后，都不进入服务领域的工作。市场上在岗的服务人员存在年龄偏大的问题非常突出。尤其是现在很多产品智能化程度高，从操控到维修都是那些中年人所不擅长的。让这些中年以上的服务技术人员去学习智能化的技术，一方面他们的领悟和理解较慢。另一方面，这些年龄偏大的服务人员交流沟通的能力有局限性，尤其是为年轻客户提供服务的时候，交流障碍也导致很多营销工作做不好。第三，从业时间很长的服务人员，谙熟行业的各种规则，自己也有各种应对规则的做法，让客户的满意度不高。久而久之，行业缺乏新的人员，也就是没有了新的风气。相反，那些为手机和电脑做维修服务的队伍都是年轻人，因为这个工作充满了娱乐感，这个是年轻人最需要的。做电子产品维修工作的人员多了，导致电子产品的收入并不高。目前看，厨房的小家电产品也有一定的娱乐感，品牌商要从这个角度发掘年轻人进入服务领域。

另外，电子商务对于销售环节效率的提高起到了很大的促进作用，但是在服务领域却适得其反。电子商务有时候强调产品销售的快节奏和字面上的评价，忽视了一些服务环节的实际体验。

因此，无论是从年龄段还是从市场的角度，目前都需要各界想办法，让年轻人进入服务行业，进而融入社会。不管是鼓励也好，还是说从待遇上提升也好，总之，要让年轻人加入到服务队伍中来。

服务行业：品牌化向品类化、社区化转型。

服务作为社会化的产品，要从品牌化向品类化逐步做一些过度。现在，家电品牌都讲求专业化，因此也在服务体系上做了严格的划分，导致服务资源的浪费。尤其是劳动力资源的浪费。现在优质的服务人员已经成为行业的稀缺资源。同时，服务的品牌化，也是导致服务价值得不到体现的原因之一。有的大品牌因为市场份额高，服务人员在优越的环境下缺乏竞争意识，养成了很多不好的习惯和做法。他们像是被豢养在笼子里的那只看似健康的老虎。有人给他们订单，有人为他们培训。从品牌的角度看，这些人非常符合品牌的要求，是按照品牌的路线发展的。但这些人一旦走进市场，或者说品牌的服务体系被市场中某个后来者颠覆了，这些人就无所适从了。例如，有一天热水器和燃气灶都不需要消费者购买了，而是由燃气公司赠送，因为燃气费用提高了。消费者只要消费我的燃气，硬件成本与后期的能源消耗费用相比占比很小。

在服务资源短缺的情况下，未来产品销售价格中很大比例的费用要给服务，否则就安装不上，维修不了。

因此，未来一定要从资源整合的角度，用品牌的服务管理，将服务的品牌化向社区化、品类化转型。其实，这也正是基于对消费者满意度的角度。尤其是在互联网+的市场环境下，将实体的服务与虚拟的网络结合之后，消费者对于服务的质量、综合性、亲和力、及时性等都有了更好的期待。这时候打破品牌的门槛，将服务社区化与品类化融合，消费者的体验会更好。

当然，打破品牌壁垒并不是说短期内哪个品牌都能做到，哪个品牌都愿意去做。但至少品牌要从消费者的角度出发，愿意先从一个小的范围内去尝试。例如，保内的服务由品牌专职提供，保外的产品实现社区化+品类化。品牌商在为区域市场提供服务体系管理的时候，将这些服务机构纳入其中。在培训、管理和考核等方面一视同仁。例如，某个大的社区内成立了一家针对热水器售后维修的服务中心，要为社区内所有的热水器品牌提供专业的服务。品牌商也要为其提供配件、培训等。

总之，社会在发展，服务虽然是一个传统的行业，但是也要与时俱进，才能提升行业整体的水平，获得更多的社会认可，更多消费者的尊重。 （责编 朱东梅）