以消费者为中心 强化体验重服务

赵志伟

近年来，家电业实体渠道因为电商的冲击以及消费者消费观念的变化，店面的客户粘性越来越差。前几年惯用的价格战策略，其效果越来越弱，如何适应市场变化成了家电卖场必须面对的课题。如果传统的家电渠道不能与时俱进，就不会有未来。

对此，北国电器事业部部长韩国斌表示，北国电器的工作方针是一切归零，只为新的开始。韩国斌认为，家电卖场要去商品化，要以消费者为中心去换位思考。未来家电卖场与消费者的关系，不是简单的买卖关系，而是一种为消费者提供售前、售中以及售后的全过程解决方案。2016年在韩国斌部长的带领下，北国电器推进了多项变革举措，进一步强化了作为本土实体零售卖场的领先地位。

支付变革 提升消费者满意度

每逢节假日促销，排队交款已经成为顾客在实体店购物的现实痛点。北国电器颠覆了以往传统的交款方式，全部由手机开单，还开启了微信支付方式，大大缩短了顾客交款等待时间，提升了顾客满意度。

体验强化 打造新型体验模式

体验店是让消费者亲身体验产品的零售终端实体。近两年，北国电器打造了新型的体验模式，为消费者定制的顶级SELF体验中心，努力实现消费者对千变万化需求的满足，努力创造适合当下消费需求的体验场景。消费者在专门的有形体验店中免费体验产品，通过感觉体验来感知产品的真实性和价值，从而对产品的品质和价值建立起因亲身体验产生的信赖。消费者在体验产品的过程中享受企业专业化、标准化和人性化的服务，这种服务贯穿于整个营销流程。

以AR体验店为例，这种新型的体验模式以体验为主，产品丰富，能够满足家庭，办公以及娱乐等各个客户级别的需要。那么，能够给消费者带来什么？

首先是体验产品。消费者在专门的有形体验店中免费体验产品，通过感觉体验来感知产品的真实性和价值，从而对产品的品质和价值建立起因亲身体验产生的信赖。

其次是服务顾客。消费者在体验产品的过程中享受企业专业化、标准化和人性化的服务，这种服务贯穿于整个营销流程。消费者通过情感、思考和行动来感知产品的无形价值和企业使命，建立起对企业的诚信和品牌的信赖。

第三是创造需求。消费者在体验产品和接受服务的过程中，企业发现他们对产品的潜在需求，最后使其由潜在需求变为显性需求。实际上，这是一个创造新市场的过程。当然这也是个反馈的过程，在消费者了解商品的同时，其实也在充当一个提出意见的角色，消费者的每一项建议都能及时的反馈到厂家，最终让顾客享受到更加符合自身需求的商品和服务。

第四是提升权益。消费者参与和分享体验营销真正获得利益，它不仅包括价廉物美的产品，还包括参与营销推广的事业机会，享受全程服务，实现消费投资的理想，甚至包括获得全面的学习和提升、永久享受产品的优惠等等。

营销创新 坚持“坐商变行商”

转变营销方式，坚持“坐商变行商”的创新营销理念已经成为当下实体卖场的必修课。在这个全民狂欢的网红+直播的时代，北国电器在营销上同样紧跟时代潮流，与时俱进。为了迎合年轻消费者，在2016-2017元旦促销活动期间，北国电器推出了AR實景找红包，品牌集中开业大优惠，美食课堂大Party等一系列活动，以当下最为流行的现场“网红”+“现场直播”+“现场制作”+“现场互动”的形式，让消费者实实在在地感受到迈进2017年的新奇感受，看到视频里的自己直播跨年。元旦期间北国电器小家电区域，厨卫区域每天都为消费者准备了美食课堂，现场进行配菜，现场进行制作，同时在教授的过程中，消费者可以亲自上阵，做出美味美食。看烤鸡寿司、菌菇鸡汤、蛋黄酥、蛋挞等出炉了，让前来选购家电的顾客不仅能买到满意的产品，还能学几招做菜的本领。美食现场互动制作，小网红现场直播等新颖的营销形式，着实让消费者感受到逛街购物乐趣和惊喜，也吸引了众多90后群体，让实体卖场的客流不断增长。

未来，北国电器仍将坚持以消费者需求为导向，不断的加强营销创新，向消费者提供更优质的体验式服务。