浅谈新形势下如何做好医院收费管理工作

【摘 要】 本文结合医院实际，分析了医院医疗收费管理出现的一些新问题和新现象，介绍了切实可行的收费管理和控制办法：一是加强收费窗口管理，优化收费流程，提高收费效率，减少患者排队等候时间，从收费环节有效解决患者看病难问题；二是加强医疗收费价格管理；三是加强退费管理，规范退费流程；四是加强收费管理的内部控制。

【关键词】 医院；收费管理；医疗价格；内部控制

医院医疗收费管理是医院管理的重要组成部分，科学、规范、合理的组织和管理医疗收费既是医院组织和提高医疗收入、保证医院可持续发展的需要，[1]又是医院为患者提供服务、切实解决患者看病贵看病难、进一步增强医院后续竞争力的需要。但随着近年来我国经济体制改革进一步深入，国家经济实力和国民收入水平大幅提高，广大人民群众对医疗和服务的需求相应发生了很大的变化。同时医疗改革、收费改革、药品改革、医保全覆盖以及收费方式、结算方式等方面也在快速发展和变化。作为医院诊疗活动最前沿，医疗收费管理也相应出现了一些新问题和新现象，主要表现在：

一是就诊患者人数迅速增长，对医院医疗和服务提出更高的要求，而医院接待能力、服务水平、设施建设、就医流程等环节相对滞后，导致患者就诊困难，造成患者对医院不满意。

二是自费患者减少，医保、新农合、商业保险等参保患者成为就诊的主体。但由于医保、合疗报销政策的限制，不同险种不同地域政策不尽相同、部分常规诊疗项目未纳入报销范围、住院报销受定额限制、以及部分病种定额偏低等问题。医院为控制费用、提高周转一方面采取缩减部分检查、治疗项目，另一方面分解住院次数或提高患者自费，从而影响患者的治疗，增加患者经济负担，在收费层面产生医患矛盾，造成患者对医院的不信任感。

三是国家价格主管部门对医疗服务收费进行统一定价，但在药品、医用耗材上，医院拥有一定定价灵活性，这也是造成患者看病贵的主要原因之一。

四是科技发展促使收费设备和软件大量使用，结算方式逐步走向网络化，收费变得更为安全和高效，但同时也使得收费差错和漏洞的隐蔽性更高，在安全性方面带来了新挑战。

针对以上问题和现象，几年来我们结合康复医院具体情况，从收费窗口及收费流程管理、医疗价格管理、退费管理、收费内部控制等方面，探索和总结出一套切实可行的收费管理和控制办法，取得了较好的效果。

第一，加强收费窗口管理，优化收费流程，提高收费效率，减少患者排队等候时间，从收费环节有效解决患者看病难问题。

首先，加强收费人员业务知识的学习和思想道德、职业道德教育，增强业务能力、树立服务意识、提高收费效率。其次，增加便民措施，提高收费应急能力。开设网上预约挂号，制定应对特殊或突发事件收费应急预案，针对就诊患者较多的楼层或科室增设“便民收费窗口”，在临时出现收费高峰的时段和地段增设“应急收费窗口”和“流动收费窗口”，方便患者就近交费，缩短了患者诊疗时间。再次，合理配置自助设备，提高收费效率。在全院实行“一卡通”，增加自助交存款设备及收费票据自助打印设备，安装患者身份证信息自动识别系统，全院所有科室推行自助扫描收费系统。最后，简化收费流程，对涉及多部门的，尽量实行一站式收费，避免患者跑冤枉路。

第二，加强医疗收费价格管理。医疗收费价格，是医院收费管理的基础和前提。制定合理的医疗收费价格，是医院取得正常医疗收入的保证，同时也是为患者提供优良服务的保障。

首先，建立健全医院内部医疗价格管理机构。成立医疗价格管理委员会，设置医疗价格管理部门，配备专职价格管理员，负责医院医疗收费管理工作。主要职责学习和掌握国家医疗价格政策，制定院内医疗价格相关管理制度和规定，组织院内培训，负责收费项目和价格的维护更新，监督医院药品、醫用耗材、特殊材料的招标定价，处理价格投诉，维护医患双方的合法权益。其次，加强药品和医用特殊材料价格管理，控制药品和材料费用。物价管理部门和专职物价管理人员必须参与和监督药品及医用特殊材料采购全过程，严格遵守国家医疗价格政策，合理制定药品和特材价格，坚决禁止临床推销用药、禁止通过网络系统或人工统方、禁止药品提成回扣等违法违规行为，禁止大处方及过度用药行为，严格禁止将普通材料作为特殊材料向患者收取费用。再次，与相关医保部门沟通对接，争取更多政策支持。本院作为全省唯一一家三级（管理）康复专科医院，同时也是全省所有地市县合疗定点和报销直通车医院、各大保险公司定点医院、工伤定点医院等，用好用足医保、合疗报销政策尤为重要，通过努力协调沟通，争取将更多康复常规诊疗项目纳入报销范围，增加部分特殊病种医疗定额，解决了康复医疗费用报销存在的普遍问题。最后，提升患者的知情权。采用电子滚动屏、公示牌等形式，对常用诊疗项目、药品、材料价格进行公示；住院大厅提供电子触摸屏方便患者查询费用；病房坚持“一日清单”制度；特殊检查、特殊耗材、高档药品等提前征求患者意见；公示投诉和监督电话。真正让患者明明白白消费，安安心心就医。

第三，加强退费管理，规范退费流程。退费是医疗收费过程中一项日常业务，退费流程过于复杂，给患者带来不便；过于简单，往往容易出现退费违纪现象，给医院造成经济损失。应区别不同情况采取不同的处理方法。

其一，收费人员所有退费操作必须在系统退费模块中审核并办理，确认诊疗科室未执行该项目或未提供该项服务方可退费，杜绝假退费情况发生。其二，四联票据齐全，且有相关人员和患者签名方可退费。退费金额100元以内，诊疗科室负责人及患者本人或代理人签字即可退费；退费超过100元以上，需要诊疗科室负责人和工作人员两人以上签字；退费超过500元以上，还需收费负责人签字，必要时到科室了解情况；超过2000元以上，需院长或财务负责人签字；属于医保退费项目的，需医保部门签字。收费人员发现科室退费异常，应及时向负责人汇报。其三，对银行卡、医保卡等，原则上只办理当天退费。此类退费除严格遵守上述规定外，必须将费用退回患者交费刷卡的同一张卡中，严禁以现金退费。

第四，加强收费管理的内部控制。制定对收费过程行之有效的控制措施，做好收费环节事前、事中、事后控制，杜绝差错和经济违法事件发生。

其一，制定完善的规章制度，加强对收费人员培训学习和教育，提高收费人员的道德素养和法律意识，从思想上树立风险防范意识和拒腐防变的道德底线，自觉履行职责。其二，根据医院收费的经济业务活动流程特点，实行会计程序控制，划分具体的工作岗位，如票据保管岗位、收费岗位、住院结算岗位、稽核岗位以及相关的财务电子信息化控制岗位等，建立岗位责任制，明确界定其权责，坚持不相容职务相分离的内部控制原则，加强岗位间互相制约和监督。[2]其三，推行重点岗位轮岗制度。重要岗位三年内必须轮岗，一是避免同岗位时间过长养成工作松懈、思想麻痹的诟病，另一方面通过轮岗可以使员工了解每个岗位的工作重点和薄弱点，更有利于相互的协作配合以及岗位之间的互相监督。其四，设置收费环节的内部关键控制点，达到有效控制的目的。收费差错发生及违法违纪事件形成，大都是在关键点出了问题，关键点的控制，是内部控制的核心。其五，加强收费稽核管理，设置稽核岗位，配备专职人员。稽核岗位工作人员必须具备良好的会计职业道德和较强的综合素质以及业务能力，熟悉整个收费流程及业务；稽核工作的重点是对收费环节关键点的严格监管和复核，及时纠正和堵塞漏洞、消除隐患，做到对收费管理工作的事前控制、事中监督、事后查漏补缺。

总之，只有通过不断加强和完善医疗收费制度，强化内部控制机制，进一步提高管理水平，提升服务理念，提高服务质量，才能真正做好医院的收费管理工作。

【参考文献】

[1] 李玉琴.浅谈如何做好医院收费管理工作[J].当代医学，2010.16（1）39.

[2] 刘华.加强收费环节内部控制有效促进医院收入管理[J].中华临床医护月刊，2011.8（11）91-92.

【作者简介】

李晓静（1972-），女，陕西西安人，陕西省康复医院医疗收费及价格管理科科长，研究方向：医院医疗收费、医疗价格管理.