以竞争为导向的物流企业客户服务水平设定研究

闫柏睿

（西安翻译学院商学院，西安 710105）

以竞争为导向的物流企业客户服务水平设定研究

闫柏睿

（西安翻译学院商学院，西安 710105）

物流企业制定客户服务水平标准采用的方法主要有以客户为导向、以成本/收益为导向和以竞争为导向三种类型。前两者操作起来稍显麻烦，并且相关指标难以量化，而传统的以竞争为导向制定物流服务水平标准的方法，虽然可操作性较强，但并未对众多指标的决策结果给出优先级，并且当指标较多时，操作较为麻烦。可以利用Excel表，对绩效评估图和竞争地位图的表现形式加以改进，并根据相关结果对决策结果进行排序，得出综合排名，进而制定出更优的服务水平决策。

物流企业客户服务水平；以竞争为导向；外部衡量；相对绩效

对物流企业来说，如何对其客户服务水准重新进行定位，并合理界定物流服务和物流成本之间的平衡点，在众多竞争对手中脱颖而出，已成为企业经营管理面临的重要问题。目前已有不少学者从定价、质量、绩效、模式等方面对物流服务进行了深入分析。企业在制定物流服务水平标准时，应当考虑竞争对手的表现与策略，因为客户会拿企业与竞争对手做比较，有时企业要赢得客户，只要提供优于竞争对手的服务就可以了，而不需要提供令客户满意的服务。本文试图对以竞争为导向制定物流服务水平标准的方法进行改进，探讨如何比较简单地设定物流企业的最佳客户服务水平。

一、传统的以竞争为导向制定物流服务水平标准方法

表1 某物流企业物流服务的外部衡量结果

传统的以竞争为导向制定物流服务水平标准的方法按以下步骤进行：

首先，对物流企业的物流服务进行外部衡量。识别影响客户决策的最重要的物流服务要素，并确定客户对企业所提供物流服务的感知情况。衡量的主要内容有：客户关注的物流服务要素清单，客户对各物流服务要素的重要性认识，确定客户对企业（主要竞争对手）提供的物流服务的感觉，客户心目中理想的物流服务状态，客户的基本特征（外部衡量可以通过问卷调查的方式进行）。

而后，根据企业所做的物流服务外部衡量的结果制作数据表格。例如表1，列出了某物流企业的调查结果。

第三步，绘制绩效评估图。根据表1，绘制绩效评估图（如下页图1所示）。

由图1可知，其中C、D表示需要提高服务，A、B表示保持/提高服务，E、G、H表示降低/保持服务，F、I表示保持服务，J表示降低/保持服务。

第四步，绘制竞争地位图。根据表1，绘制竞争地位图（如图2所示）。

续表

图1 企业绩效评估图

图2 企业竞争地位图

由图2可知，其中C为重要弱项，I为弱项，A、B、E、G、J为竞争均势，D为重要强项，F H为强项。

第五步，绩效评估图与竞争地位图相结合，制定企业物流服务水平。此处，我们利用表2来说明。

其中，相对绩效=企业绩效表现-标杆绩效表现。

表2 绩效评估图与竞争地位图分析结果

上述传统的以竞争为导向制定物流服务水平标准的方法，在应用的过程中，需要画两个图，并在图上找到每个点的坐标，一一对应画点，比较麻烦，如果涉及的服务要素比较多的时候，有时会出现不太准确的现象。而且，传统方法也没有体现出，服务要素水平改进的优先级，例如表2中，只分了三种决策，即提高、保持和降低，如果同时出现好几项需要提高服务水平的要素，也没有提出优先提高哪项。

二、改进后的以竞争为导向制定物流服务水平标准方法

（一）对绩效评估图的改进

由上页图1可知，要素在坐标图上描点后，点离对角线越远，则越需要改变，靠左侧的（即企业绩效值xi大于重要性值yi）是需要提高的，靠右侧的（即企业绩效值xi小于重要性值y）i是需要降低的。所以，只要判断出每个点与直线（对角线）之间的距离远近，即可以进行决策。

沿用之前的例子来说明（如表3所示）。

由表3可知，最需要提高的是C，最需要降低的是J。

表3 改进后的绩效评估图表

（二）对竞争地位图的改进

由本文图2可知，相对绩效xi’值越接近0，越靠近竞争均势，值为负则为劣势，值为正则为优势。同时，重要性yi值越大，则越重要。那么，对竞争地位图可以改进为表4。

其中，竞争优势最明显的是F，竞争劣势最明显的是C。

表4 改进后的竞争地位图表

（三）综合判断

综合表3和表4可知，并按照服务水平的提高/降低原则对之进行排序，侧重考虑优劣势，得出表5。

三、传统方法和改进方法的比较

根据上述内容，对传统的以竞争为导向制定物流服务水平标准的方法和改进后的方法进行比较，得出下页表6。

表5 某物流企业物流服务的外部衡量结果

可见，改进后的方法，采取的措施更明确，优先顺序也更清楚，而且，在利用E x c e l的基础上，操作更为简单，尤其当要素数目较多时，优势更加明显。

四、结论

物流客户服务水平标准的制定需要考虑的因素众多，本文主要是从以竞争为导向制定客户服务水平标准的方法入手，分析是基于调研所得原始数据，结果较为客观；同时也易于发现影响物流客户服务水平的关键因素，有利于增强企业核心竞争力；同时简化了以往的操作，对各因素的服务决策排出了顺序，尤其当涉及因素较多时，优势更为明显。

表6 传统方法与改进方法比较表

[1]易华，李伊松.物流成本管理[M].北京：机械工业出版社，2013：84.

[2]王驰宇.物流企业客户服务水平综合评价方法研究[D].大连：大连海事大学，2009.

[3]吴永强.物流企业客户服务水平确定方法研究[D].成都：西南交通大学，2005.

The Research on Customer Service Level of Logistics Enterprises Based on Competition

YAN Bo-rui
（Business SchoolofX i’an FanY iU niversity，X i’an 710105，China）

There are m ainly three m ethods forlogistics enterprises to develop custom erservice level，such as custom er oriented，cost/profitoriented and com petition oriented.In the firsttwo，itis difficultto operate，and the relevantindicators are difficultto quantify，and althoughthe traditional method which is workable to develop the logistics service levels tandards，butnotm any indicators ofdecision-m aking resultsare given priority，and when the index is m ore，the operation is m ore troublesom e.Exceltable can be used to im prove the perform ance oftheperform ance evaluation and com petitive position chart，and the results ofthe decision based on the results ofthe sort，the com prehensiveranking，and then develop a better service level decision.

custom erservice level of logistics enterprises；com petition oriented；externalm easurem ent；relative perform ance

F253

A

1673-291X（2017）09-0015-05

[责任编辑 刘娇娇]

2016-12-08

2014年西安翻译学院专业综合改革试点项目

闫柏睿（1983-），女，甘肃白银人，讲师，硕士研究生，从事物流管理与供应链管理研究。