危机管理视域下高校突发事件管理探析

2017-04-07向晋文

高教探索 2017年3期

摘要：危机管理理论从危机生命周期的角度提出危机管理的整体思路，强调实现预防功能、应激功能和修复功能。做好高校突发事件管理应遵循預防为主的管理理念、实践导向的教育原则、分类指导的工作方法、系统协同的处理策略等基本工作原则，要以广泛协同的力量整合为先导、全面常态的教育防范为根本、科学迅捷的应急处置为关键、责权明晰的统筹协调为保障、动态及时的善后恢复为基础。

关键词：危机管理；高校突发事件；工作原则；有效路径随着我国经济高速增长和社会加快转型，社会问题与社会矛盾日益增多，新形势下加强和创新社会管理逐渐成为我国社会的基本共识与关注焦点[1]。党的十八大报告提出“在改善民生和创新社会管理中加强社会建设”，把社会管理建设提高到一个新的高度。高校是社会的缩影，高校管理是社会管理的重要组成部分，高校安全稳定是国家政治和社会生活运行状况的“晴雨表”[2]，关系整个社会稳定的全局。创新高校危机管理工作，切实维护高校安全稳定，既是高校自身改革发展的重要前提和基本保证，也是关系到国家政治稳定和社会长治久安的根本问题。当前，国际国内形势正发生着深刻变化，教育综合改革不断深入推进，以网络信息技术为特征的新媒体、大数据时代已经到来。高校内部矛盾和高校外部矛盾交错纵横，社会问题和高校内部问题相互交织，治安问题和政治问题相互影响，影响高校安全稳定的因素呈现出多样化、复杂化的趋势[3]，高校危机管理工作面临更加复杂的形势和严峻的挑战，各类高校安全稳定事件也时有发生。如何有效预防和科学处置高校安全稳定事件，做好高校危机管理工作，维护学校的平安稳定，构建和谐校园，成为摆在高校管理者面前的一项重要课题。

一、危机的属性与高校突发事件的特征

关于危机的概念，众多学者给出过不同的定义。危机管理研究的先驱查尔斯·赫尔曼从强调决策困难的角度指出，危机是威胁到决策集团优先目标的一种形势，在这种形势中，决策集团做出反应的时间非常有限，且形势常常向令决策集团惊奇的方向发展。[4]危机研究专家乌里尔·罗森塔尔认为，危机是一种严重威胁社会系统的基本结构或者基本价值规范的形势，在这种形势中，决策集团必须在很短的时间内在极不确定的情况下做出关键性决策。[5]罗森塔尔的定义在赫尔曼的基础上进一步指出了危机的破坏性、紧迫性、复杂性和不确定性。另外，还有企业危机管理和公共危机管理研究的其他代表人物，分别从不同的角度阐述了对危机概念的理解。从危机的本质特征出发，综合诸多学者的定义，可以把危机界定为：“一种决策情势，在此情境中，作为决策者的组织（核心单元为政府）所认定的社会基本价值和行为准则架构面临严重威胁，突发紧急事件以及不确定前景造成了高度的紧张和压力，为使组织在危机中得以生存，并将危机所造成的损害降至最低限度，决策者必须在相当有限的时间及物力、人力、信息资源约束下做出关键性决策和具体的危机应对措施。”[6]从以上的定义不难看出，由于危机常以突变的方式表现出来，往往具有突发性、紧迫性、危害性、复杂性及两面性等基本属性。[7]

高校突发事件是指在高校校园内突然发生、涉及到师生员工或与其有关的，可能严重威胁到高校正常的教育教学管理秩序或师生切身利益和人身财产安全，并可能带来校园物理环境、教育教学条件设备等破坏性后果或人员伤害，破坏高校正常改革稳定发展状态，产生不良社会影响的事件。高校突发事件一般包括群体性政治行为失范、意外伤害事件、消防安全事件、心理健康事件、公共卫生安全事件、网络安全事件等。高校突发事件是危机在高校的具体表现，除具有危机的一般属性外，还具有以下特点。

1.发生不确定性：事件性质、基本要素、影响程度难以预测。高校突发事件深植在校园日常工作之中，一旦受某些因素的诱发随时都有发生的可能性，发生的具体时间具有不确定性；影响和诱发高校安全稳定的因素有政治、经济、社会、学校、家庭、个体等多种因素，而且以上每一个因素又包含诸多具体内容，事件的爆发往往是多种因素的叠加，并且各因素之间的内在关联性复杂，导致其具体诱发因素具有不确定性；事件发生在教师群体还是学生群体，发生的地点是在校内还是校外，发生的是何种类型的事件，事件的规模大小、发展态势、影响范围和破坏程度等同样具有不确定性。

2.对象群体性：师生与事件当事人、涉事人形成利益共同体。高校是大学生和教师高度聚集的场所，包括大学生、教师、管理服务人员在内一所高校的校园人数规模不容小觑，如果在建有大学城的地区，其人口密集度更高，人数更为庞大。在师生高度聚集的高校或大学城，哪怕是涉及少数甚至个别学生或教职员工的突发事件，一旦危机发生，如果发现不及时或处置不当，大学生和教职员工为了维护自身群体的利益，非常容易与事件当事人或涉事人产生共鸣和达成共识，形成师生利益共同体，并在此基础之上迅速动员其相关社会资源，导致个体性事件可能发展为群体性危机事件，事件的影响程度和范围会在短时间内急剧加深和扩大。

·教育管理·1危机管理视域下高校突发事件管理探析3.社会聚焦性：自媒体时代高校地位与大学生身份特殊性凸显。高等教育在社会政治经济文化建设中的重要作用以及大学生的特殊身份，导致人们对高等教育和大学生的关注度非常高，发生在高校的危机事件极易成为社会关注的焦点。同时，随着移动互联网的迅猛发展，以数字技术为基础的新媒体得到广泛应用，特别是以微博、微信和软件客户端为典型形态的自媒体被民众普遍接受和使用，使得当今社会已经进入到一个“人人手握麦克风”的时代。在自媒体时代，发生在高校的突发事件将会呈现出裂变式的传播特点，以迅雷不及掩耳之势进入社会关注的视野，成为社会舆论和网络舆论的中心和热点。

4.结果破坏性：危机和突发事件的本质属性使然。高校正常的教育教学和管理工作秩序是学校良性可持续发展的前提和保证。凡是发生在高校的突发事件，不论性质恶劣与否、规模大小如何、持续时间短抑或长，都将不同程度地给高校办学条件和设施造成破坏和损毁，威胁师生的人身安全、身心健康和切身利益，破坏高校正常的教学科研秩序，产生不良的社会影响，最终将直接或间接地影响到学校改革发展稳定。

二、高校突发事件管理的基本原则

危机管理的概念最先出现在上世纪二十年代，首先是从企业实践和工商管理学科发展起来的[8]，早在1921年馬歇尔在《企业管理》中就对危机的管理方法进行了探讨。此后危机管理成为企业管理体系中重要的内容[9]，后来又逐渐扩展到各级各类组织。国内最早从美国学者罗伯特·希斯的《危机管理》中引入危机管理的概念。二十世纪八十年代我国开始对危机管理进行系统研究，经历了几个发展阶段后研究取得长足发展，2003年薛澜等出版了危机管理领域具有影响力的文献《危机管理：转型期中国面临的挑战》一书。现在通常所说的危机管理，又称突发事件管理，指组织在正常的生存和发展过程中，针对潜在的或当前的危机，采取的一系列有组织、有计划、持续动态的管理活动，其目的是为了有效预防和消除系统内的不平衡状态，降低和减少危机所带来的威胁和损失。罗伯特·希斯从危机生命周期的角度出发，提出了危机管理4R模式，将危机管理划分为危机缩减（Reduction）、危机预备（Readiness）、危机反应（Response）、危机恢复（Recovery）四个阶段[10]。危机缩减，是危机管理的核心内容，是指从环境、结构、系统和人员方面着手采取有效的危机管理，缩减危机的发生和危机所带来的冲击力和影响力。危机预备，是指在危机发生之前为减小危机发生的可能性进行的危机防范工作，主要内容包括制定完善的危机管理计划，构建科学的危机预警系统，开展应对危机的模拟训练和演习，提升组织及成员的危机应对和处置能力。危机反应，指危机管理者在评估危机的基础上，整合时间、信息与资源，对正在发展的危机做出的应对反应和采取的处置措施，最大限度地减少危机带来的伤害和损失，及时控制危机发展的事态。危机恢复，指在突发事件得到有效控制和妥善处置后，危机管理者及时检讨和总结经验教训，避免危机再度发生，并制定相应的补救防范措施和善后处理方案，减少和消除危机带来的负面影响，重新塑造组织形象。

危机管理理论从危机生命周期的角度提出了危机管理的整体思路，特别强调通过危机管理工作要实现三个方面的功能[11]。一是预防功能，提高师生的安全意识和应对突发事件的能力，消除各类安全隐患。二是应激功能，在各类危机事件发生时，能够及时有效地触发应急响应系统并予以科学处置，将危害性尽可能地降至最低。三是修复功能，在各类危机事件发生之后能够及时消除负面和不良影响，恢复当事人或涉事人的身心健康以及物理环境和工作秩序。危机管理理论不仅为高校应对和处置危机事件提供了理论支撑，同时也为高校在做好突发事件管理工作的具体实践中，从管理理念、教育原则、工作方法、处理策略等方面提供了基本的工作原则遵循。

（一）预防为主的管理理念

不确定性和潜在性是高校突发事件的鲜明特征。不确定性导致高校突发事件的预防和干预变得十分困难，但潜在性特征又让高校突发事件的预防和干预成为可能。任何安全稳定事件的发生都是事出有因的，虽然原因可能非常复杂，但归纳起来讲，安全稳定事件发生的原因主要出于两个方面，一是人的不安全行为，二是物的不安全状态。无论是人的不安全行为，还是物的不安全状态，都可以通过增强人的安全意识、提高危机应对技能、构建危机预警系统减少事件发生的可能性，通过提高管理者的危机管理处置能力，科学合理干预危机的进程，缩减危机发生所带来的冲击和影响，减少危机进一步恶化的可能性和降低危机的破坏性。因此，高校要牢固树立预防为主的管理理念，将危机管理研究的重点从应付危机转为预防危机[12]，将危机管理的工作重心向危机缩减和危机预备阶段转移，从事中应对、事后处理向事前预防转变，坚持预防第一的原则，加强师生安全知识教育，增强师生安全意识、忧患意识和灾难意识，不断加强软环境建设和硬件的改善，及时处理和消除各类安全隐患，构建积极的主动的预防性工作模式。

（二）实践导向的教育原则

高校突发事件发生突然、破坏性强和社会关注度高，一旦事件发生，高校管理者必须在最短的时间内做出正确科学的判断和决策，采取相应的应急处置措施及时控制事态，减少事件带来的危害和损失。这给管理者的快速反应和处置能力提出了非常高的要求，而危机应对和处置能力是一项实践性非常强的能力。因此，做好高校稳定性事件管理工作要突出实践导向的教育原则，将实践性作为检验教育培训效果的重要标准和开展具体工作的基本原则。在加强安全知识教育普及等知识性内容学习教育的同时，应加大各类突发事件应急处理实践技能的培训力度，针对高校多发易发的群体性突发事件开展应急反应和应急处置的演练，提高应急反应能力和应急处置水平。要将实践—认识—再实践—再认识贯穿于教育培训的全过程和突发事件管理的始终，坚持从现实问题出发，在实践中解决老问题、发现新问题，在不断实践和总结中开拓新思路、寻求新办法、制定新措施，从而提升高校突发事件管理水平。

（三）分类指导的工作方法

高校突发事件不仅类型多样，涉及大学生、留学生和教师多个不同的群体和对象，而且任何一类突发事件一般都要经历事前、事中、事后几个不同的发展和处置阶段。因此，针对不同的高校突发事件类型，不同的对象以及事件发展所处的不同阶段，采取区别对待分类指导的工作方法，对提高工作的针对性和实效性就显得十分必要和重要。要全面把握国内外的复杂环境和校内外具体情况，深入调研掌握师生思想动态，全面分析评估潜在的安全稳定威胁，针对可能发生事件的性质、类型、规模做好相应的工作预案，对已发突发事件要因事、因人、因时、因境、因势采取不同的处置策略和工作方法，切实提高突发事件管理工作的针对性和实效性，努力维护广大师生的切身利益和学校的良好社会形象与声誉。

（四）系统协同的处理策略

高校突发事件的发生一般都不是单因素作用的结果，而是多种因素诱发和导致的，而且事件发生突然，事态发展难以预料，处理过程复杂，波及范围较大，涉及部门较多。要在较短的时间内统筹和协调多方面的力量，并能够做到快速反应、科学决策、妥善处置，没有系统协同的管理策略是很难实现的。要建立党委统一领导、党政齐抓共管、部门分工合作、师生积极参与、校内校外协同、多主体多层次的协同型安全稳定工作体系[13]，建立健全事前预警防范、事中应急处置、事后恢复反馈的全流程、系统性工作机制，注重统筹协同校内与校外和校内多部门的力量，坚持统一指挥，系统思考，协同行动，各司其责，增强危机管理工作的处置合力和科学化水平。

三、高校突发事件管理的有效路径

做好高校突发事件管理工作，要从高校突发事件的特点出发，针对危机管理过程中危机缩减、危机预备、危机反应、危机恢复四个不同阶段，遵循高校突发事件管理的基本原则，有针对性地采取相应的工作策略和措施。

（一）先导：广泛协同的力量整合

高校是社会的重要组成部分，高校突发事件管理工作不能脱离社会安全管理系统而独立存在。做好高校突发事件管理，要强化师生参与危机管理的主体性，调动社会各界参与危机管理的积极性，构建起校内外各方面广泛协同、力量整合的共同参与机制。这是做好高校突发事件管理工作的认识前提，是做好高校突发事件管理工作的先导。一方面，充分调动广大师生的积极性，鼓励师生参与学校突发事件管理工作，增强师生参与危机管理的主体性。树立广大师生是学校突发事件管理工作的实施主体的思想，改变以往师生参与学校安全管理工作被动和积极性不高的状况，增强师生的主人翁意识和责任感，引导师生认识到参与学校安全管理的终极目标是维护和创造安全稳定和谐的校园环境，最终的受益者是师生自己，增强师生对学校安全管理工作目标的认同，从而有利于学校各项危机管理工作决策的有效执行和工作的顺利开展。另一方面，积极协同社会各界的参与性，整合校内校外突发事件管理工作合力，构建广泛多层次的危机管理参与机制。积极争取公安消防、交通城管、医疗卫生等相关职能部门，新闻媒体、社区街道、各界校友等的支持，建立定期的信息沟通和反馈机制，听取他们对学校危机管理工作的意见和建议，提出学校安全管理工作面临的困难和存在的问题，寻求他们的支持和帮助，建立政府部门、社会机构、高等学校联动协同的应对和处置高校危机事件的组织架构。通过协同整合社会各界力量，特别是有行政执法权的单位的支持，可以有效降低高校整治校园安全工作的成本，减少工作推进过程中的阻力，提高工作的效率。

（二）根本：全面常态的教育防范

防范胜于救灾，预防是解决一切危机的根本。要牢固树立预防为主的管理理念，将危机缩减和危机预备作为高校突发事件管理的根本之策，强化师生安全意识教育，提高危机应对处置能力，构建危机立体防范网络。首先，抓住时间节点，把握工作重点，加强安全意识教育。加强对师生安全知识、消防知识、交通知识、食品卫生知识等的宣传，普及心理健康教育知识，将安全教育和应急处理教育纳入新生入学适应性教育、毕业生离校教育、实验室安全教育、外出实践实习教育等环节，利用全国消防日、交通安全日、法制宣传日等契机开展警示宣传教育，提高广大师生的安全意识和危机意识，培养法制思维，增强自我保护意识和能力。其次，注重实践实训，强化实际操作，提高危机应对技能。通过组织开展专题培训普及安全知识的同时，開展公共安全、防灾救灾等紧急疏散、应急处置模拟和逃生演练，在实践中增强师生应急避险、自救互救和自我保护技能，不断提高师生预防、应对和处置突发事件的能力。再次，组建应急队伍，优化安防设施，构建立体防范网络。加强人防、物防、技防建设，抓住重点环节，构筑点、线、面有机结合，内外部整体联动，动态防控与静态防控相互策应的治安防控网络[14]。组建专业化的安全保障和危机处置管理团队，针对不同类型的危机事件，成立消防安全、心理健康、网络安全、公共卫生、群体性政治行为等不同类型的应急响应队伍；引进校园数字化系统，成立危机事件应急响应联动中心，设置值班岗亭，安设高清摄像头，开展校园安全24小时巡逻，构建人防与技防紧密结合的立体防范网络。

（三）关键：科学迅捷的应急处置

高校突发事件发生不确定性、对象群体性、社会聚焦性、结果破坏性的特点，对事件决策和处置者提出的最大挑战，就是要在非常有限的时间内和信息资源等条件约束下，能够做出正确的关键性决策和采取科学的应对措施。这是高校突发事件能否得以妥善处置的关键。提高科学迅捷的应急处置能力，应从以下四个方面加强建设。一是确保“准”，建立信息研判制度。建立危机预防预警的情报信息收集和研判制度，及时对影响校园安全稳定的各类因素和情报信息进行分析、研判和查证，与相关部门进行信息共享与反馈，立足于准确收集信息、准确分析问题、准确研判形势，从而有效消除安全隐患，化解矛盾纠纷，将可能发生的危机精准地消除在萌芽状态。二是立足“全”，开展风险预警评估。遵循客观性、规范性、系统性及动态性原则，对高校安全稳定风险进行评估和排序，一般可将其分为可接受风险、可容忍风险和不可容忍风险三个等级[15]。对高校安全稳定可能面临的各种威胁，可能存在的各类安全稳定隐患，以及危机事件发生可能产生的影响等进行全方位、全过程、全要素评估，对成因进行分析、研判和预测，采取措施防范化解和控制风险隐患，对极有可能发生的危机实行预警管理。三是强化“早”，启动应急处置程序。在系统分析各类危机事件发生发展的规律和特点，科学评估影响高校安全稳定工作各类因素的基础上，明确各类情况出现后所要采取的快速反应步骤、方法和行动策略，根据危机发展和事件发生的态势，早研究、早决策、早处置，及时触发应急响应系统，启动应急处置程序。四是突出“信”，畅通沟通传播渠道。重视危机事件的利益相关者对危机事件的知情权，牢牢把握危机舆论引导的主动权，积极主动地进行危机信息的发布和通报，严格落实新闻发言人制度，保证信息传播的可信度、统一性和权威性，通过以信息权威发布和主动公开的方式来减少广大师生和社会大众因信息不对称而产生的恐慌，降低和减小危机对高校的负面影响。在危机事件处置过程中，特别注意针对当事人群体、间接利益群体、情绪性参与群体等不同的危机事件利益相关者，围绕其不同的关注焦点，采取个性化的沟通策略，用权威的信息予以及时回应。

（四）保障：责权明晰的统筹协调

坚持系统协同的处理策略和工作原则，建立健全责权明晰的统筹协调机制，为高校突发事件管理提供坚强保障。首先，完善应急管理体系。按照统一领导、综合协调、分类管理、各司其责的原则，构建高校应急管理体系。成立校院两级应急工作领导小组，学校应急工作领导小组由分管安全工作校领导任组长，由学校办公室、学生和研究生工作部门、后勤保卫部门、校医院等单位组成，统筹协调和领导指挥学校安全稳定工作和应急管理。领导小组按照工作需要下设各类工作组，明晰工作职责和任务，应对和处置具体工作。其次，建立信息共享机制。信息工作是做好高校突发事件管理工作的重要前提。全面、及时、准确的信息是提高应急管理水平和危机反应绩效的重要保障。高校要建立师生心理健康数据库，完善安全稳定工作预防预警档案，加强对险情舆情和动态信息的监控、收集、研判，建立校内信息共享与校外信息合作机制，及时向有关部门通报和反馈事件的最新进展和相关情况，适时公开发布和披露相关信息。第三，规范事件处理程序。依据相关法律法规和学校规章制度，按照突发事件的不同类别制定相应的工作策略、处理办法和操作流程，突出工作的针对性，明确应急处置过程中的时间节点、关键环节、工作主体和具体任务。在安全稳定事件处理过程中，运用法治思维处理好情理法的关系，把情理、事理和法理有机地统一起来，在努力维护“理”的公道，追求“情”的共鸣的同时，更要尊重“法”的权威。

（五）基础：动态及时的善后恢复

为消除突发事件对当事人、涉事人、事件波及群体和个体的负面影响，危机事件平息后，工作重心要转向善后恢复和重建。善后恢复和重建是突发事件管理中重要的工作内容，是必不可少的工作环节，是消减突发事件带来的破坏与影响、防止次生危机发生的重要基础性工作。一方面，建立及时的善后安抚机制。校园物理环境和工作秩序的恢复相对来讲比较简单，但危机事件对师生心理上的影响是潜在和深远的，其恢复重建工作就复杂得多。高校要建立心理预警机制和事后安抚机制，对突发事件特别是灾难性事件和创伤性事件及时提供精神卫生方面的支持，通过个体咨询和团体辅导的方式开展心理疏导和心灵安抚工作，及时消除突发事件对当事人和涉事人产生的负面影响，防止因心理异常而导致次生危机的发生。另一方面，建立动态的跟踪反馈机制。对突发事件的当事人、涉事人和利益相关者，给予及时的关心和帮助，适时帮助他们寻求外力的帮助和辅导，时时跟踪及时反馈，并对其思想状况、心理水平和情绪指数等进行动态评估，为下一阶段制定和采取工作策略提供支撑。同时要密切关注其他师生群体受突发事件的影响情况，动态监测他们的思想状态和心理行为，掌握其思想和心理状况变化的规律和特点，科学判断和预测可能出现的个体和群體异常行为，提前制定工作策略，及时采取有针对性的干预措施。

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