建设高速铁路客站微笑服务工程的探讨与实践

夏　雨　上海铁路局合肥站

1　引言

随着2008年8月京津城际的开通运营，我国从此迈入了高速铁路迅速发展的新时代。面对日益完善的高速铁路网和日益增长的铁路客流量，旅客出行需求逐渐呈现出个性化、差异化、多样化的特点。如何快速适应并满足如此特点的旅客出行需求，并提升旅客服务质量，对于增强铁路企业市场竞争力具有重要意义。铁路运输企业作为服务型行业，其服务理念、服务模式决定了企业文化服务品牌的创建。“微笑服务”作为一种新型客运服务模式应时而生，应势而行。

2　建设微笑服务工程的重要性、必要性

面对高速铁路迅速发展的市场环境，高铁客站作为铁路旅客出行服务的窗口，客运服务的目的是最大程度地满足旅客出行需求，为旅客创造温馨、舒适、便捷的出行环境。旅客在购票、进站、候车、乘车、中转、出站等出行各环节都需要适时的服务环境，建设微笑服务工程在铁路运输工作中发挥着重要的催化剂作用，成为企业文化建设的有效抓手。

2.1　微笑服务是企业文化的重要组成部分

企业文化作为现代企业创新管理的重要内容，是企业发展的灵魂，对于提升企业形象、增强企业核心竞争力具有战略意义。文明优质的服务是服务型企业的核心要素，微笑服务作为一种高附加值、高档次的服务规范，在企业经营管理工作中愈受重视。铁路服务工作已不再满足于单纯物质上的服务，而是为旅客提供精神驿站，在新形势的运营环境下，以微笑服务作为铁路客运车站文化，塑造与时俱进的微笑服务品牌，对于打造效能型、创新型、和谐型的文明服务车站具有重要意义。

2.2　微笑服务是企业形象的宣传窗口

企业形象作为企业文化的外在表现，是面向外部环境的直观展示。在与旅客面对面的服务工作中，“第一印象”表现为服务人员的仪容、仪表、姿态、言谈、举止等多方面的综合视觉感。微笑是最美好的语言，是热情和自信表现的一个有力工具。高速铁路客运服务人员应当把微笑服务作为工作的明信片，规范服务语言、服务举止、服务程序，深刻体会“待旅客如亲人”的服务真谛，真正做到微笑服务常态化，让旅客从购票、进站、候车、乘车、中转、出站等各环节都能感受到温馨、舒适，打造出文明和谐铁路企业的社会形象。

2.3　微笑服务是企业经济效益的创收之举

不断投产的高铁线路、开通运营的新客站和日益增开的高速列车，为铁路运输提供良好的硬件设施，微笑服务作为一种软实力，支撑着铁路文化经营建设，对铁路服务品牌创造具有较大推动作用。当微笑成为客运人员的服务标签，微笑服务成为客运车站的常态化作业标准，旅客出行满意度和客运服务质量将会随之提高，增强了客流吸引力，增加了客流出行量，提高了铁路客运市场的竞争力，无形中创造了经济效益。

3　建设微笑服务工程的主要举措

微笑服务工程作为高铁客运车站推出的创新举措，其实践过程仍处于探索阶段并在不断成长中，建设微笑服务工程的主要措施如下：

3.1　成立“微笑优质服务”QC小组

“微笑优质服务”QC小组把微笑服务标准化、规范化作为基础目标，探讨适用于高铁客运车站文明服务的《微笑服务标准》，提倡微笑服务的主旨在于自然、亲和，从嘴型、眼神、声音、表情4个方面对微笑进行诠释，从仪容神情、文明用语、仪表姿态、迎检礼仪、作业流程等方面对“微笑服务标准”进行细化规定。

合肥站成立了由安检、客运、售票3个部门组成的“微笑优质服务”QC小组，主要以《微笑服务标准》为教育手册，认真学习借鉴高速公路微笑服务标准，在微笑、坐姿、站姿、仪态、文明用语等方面接受专家教授的训练，并结合各部门的实际作业要求，将微笑礼仪融入作业流程中，形成个性化、特色化的“微笑服务作业标准”。“微笑优质服务”QC小组作为车站培育的“内训师”队伍，他们对车站各部门工作人员进行微笑服务作业标准的指导、监督、纠正，促使整个车站形成一条完整的“微笑服务链”，用微笑拉近旅客和铁路的距离。

3.2　实施“微笑服务”的闭环管理策略

微笑服务作为高铁客运服务的新理念，其战略方案的规划和实践需要以服务质量、服务满意度等为目标进行反馈，采用基于系统论的闭环管理方法，对于微笑服务采用有规划、有布置、有落实、有检查、有反馈和有改进的闭合环式管理。

微笑服务的闭环管理体现在客运企业的内部管理和对旅客的外部服务。微笑服务的理念要渗入到企业的每一个角落：领导微笑管理员工、激励员工，员工微笑面对领导、回馈领导，员工微笑相处、关系融洽，形成“领导-员工”的微笑内链。微笑服务的外在形式表现在客运人员与旅客之间的作用机制，基于旅客出行的各个环节，形成“购票-进站-候车-乘车-中转-出站”的微笑服务外链，建立以旅客出行满意度为服务目标的有效反馈机制。微笑是世界上最美丽的语言，微笑富有感染力。微笑内链形成后，微笑服务外链更能发挥作用，内链与外链相互激励、相互优化，最终形成“领导-员工-旅客”的内外结合链。

3.3　建立“微笑服务”的长效奖惩机制

为了使微笑服务理念深入人心、微笑服务品牌创出特色，必须坚持以制度管人、管事。有效的奖惩机制能够培养岗位人员的竞争意识，在岗位技能和工作业绩方面力争上游。在制定科学合理的考评指标的基础上，建立以服务质量为考评标准的奖惩机制，将微笑服务真正应用到实际工作中，实现常态化、制度化。

微笑是微笑服务品牌的核心。为了让各岗位作业人员更好地学习掌握微笑服务标准，合肥站拍摄了《微笑服务作业标准示范视频》，制作了《微笑服务形象标准示例图像》等，在严格管理、量化考评的同时，注重培养职工的品牌意识，在各部门之间开展微笑服务明星评比活动，并计入标准化班组创建评比工作中。

（1）初期阶段，“内训师”在车站进行全员跟班指导，进行岗位纠错。班组职工接班上岗前，“内训师”参加班组点名会，进行服务礼仪展示和技巧解说。班中作业时，“内训师”进行监督纠错，并进行班后总结。

（2）中期阶段，“内训师”进行分组盯控，对车站所有在岗职工分组进行全面检查、考评、整改。

（3）后期阶段，全面推行，整体验收。对于验收不合格的部门，“内训师”根据日常监管范围进行包保负责，重新对验收不达标的岗位进行跟班督导。

4　建设微笑服务工程的主要成效

4.1　提振了客运人员的精神风貌

铁路从传统的半军事化管理模式转变为新形势下的人性化管理模式，“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的服务意识不断深入人心。微笑服务理念的初步实践使客运人员在工作中不仅保持着“铁路安全无小事”的严谨纪律和责任压力，更展现出充分的热情、自信。发自内心的诚挚的微笑，能感染彼此、感染众人，营造出良好的工作氛围。拥有了激情洋溢的精神面貌，客运人员带着微笑进入岗位、带着微笑服务旅客、带着微笑面对生活，将微笑融入责任和使命中，展示给社会的是积极向上的精神风貌。

4.2　提高了客运人员的工作效率

微笑服务可以使旅客需求得到最大限度的满足，旅客出行具有差异化、个性化的特点，在服务工作中难免会出现意外情况，在服务过程中有时也会遇到挑剔刁难的旅客，客运人员回应的最好方式是微笑，再固执的旅客在笑脸面前也会逐渐改变态度。在面对旅客咨询时，一个微笑、一个手势就能起到事半功倍的效果。微笑服务应当贯穿在服务工作的全方位、全过程的各个环节，用这种特殊的情绪语言调剂服务工作，大大提高工作效率。

4.3　提升了铁路企业的服务形象

铁路客运服务摒弃了“生、冷、硬、顶”的粗劣待客态度，表现出的是发自内心的情绪语言传递--微笑，客运人员做到“五个一样”：领导与员工一个样、生客与熟客一个样、内宾与外宾一个样、领导在与不在一个样、心境好与心境坏一个样。铁路是一个公共的小社会，文明是一种整体气氛，体现在客运人员的言行举止，微笑服务让铁路变得更加亲民，让旅客感受到旅途的舒适温暖，进一步提升了文明和谐的高铁客运车站服务形象。

4.4　创造了铁路企业的经济效益

铁路运输的时空效用较为明显，旅客对铁路运输的需求不再是“一张车票”的单纯需求，更是对旅行安全、旅行环境、旅行体验等方面的质量型需求。微笑作为文明礼仪的重要表现形式，微笑服务不仅带给旅客出行满意度的提升，对铁路运输服务品牌的创造也具有明显的推动作用。随着铁路运输企业服务质量的提升，对旅客出行的“诱惑”度大为增加，铁路运输企业的经济效益进一步显现。

5　结论

高速铁路的快速发展逐渐引起客运市场竞争的加剧，作为以客运服务为主的铁路客运服务行业，旅客出行满意度和客运服务质量是其生存和发展的根本。面对复杂的客运服务对象和差异化、个性化的旅客出行需求，文明服务理念的提出和微笑服务工程的建设作为铁路运输企业的重要营销手段，对提升铁路客运服务质量、打造铁路客运服务品牌、增强铁路市场竞争力具有明显的推动作用。

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