以数据为基础 构建高校“一站式服务”

宓詠

复旦大学

经历了这么多年的信息化建设，有很多的困惑：信息化的投入在不断增长，却远远赶不上师生的需求。我们需要思考一句话：师生到底是需要“服务器”还是要“服务”？

我们认为较好的应对办法就是：将“服务和管理适当分离”，注重数据输入和效果输出，以缓解我们传统信息系统的剪刀差问题。

我们也需要注意：没有管理就没有服务，要把管理运用到服务之中，要在服务中间体现你的管理制度。要为用户提供更好的服务，这就要求我们将整个架构从基础设施、数据、业务、服务等方面综合考虑，重点突出两个方面：数据应用和用户服务——即一个完整的生命周期的规划、数据的综合利用、业务流程再造，进而提供更加人性化、面向用户的服务——这是复旦整个信息化建设的重点。

让“办事难”成为历史

那么，“一站式服务”到底改变了什么？总结起来就是：“跑断腿、磨破嘴”的现象得到了改善。因为它有效解决了渠道单一、办事时间过长、信息不对称、标志不规范、找不到地方、服务人员亲和度不够等问题。复旦的这个传统门户聚合了服务，明晰了流程，减少师生用户到处去“找部门、找服务”的麻烦。

早期复旦在考虑建设实体办事大厅的规划时，我也参与其中，但校领导在我们的汇报中最终征求意见时，我表明了态度：不主张马上建实体大厅。因为那时我们还并没有好好去梳理业务流程，搞不好“办事大厅”会变成“吵架大厅”——这是我们现在一定要规避的问题。

一站式服务的确提高了办事效率，把“分散”变成了“集中”，改变了“门难进、话难听、脸难看”的情况，事情也比过去好办得多，是一种“能效革命”。

但是，我们如果仔细分析的话，发现问题还没有彻底解决：

在“一站式服务”中，业务的整合并没有在信息化层面上体现。很多的服务过程只是由窗口的工作人员通过手工或常规的信息化业务工具完成。我们虽然提供了多个窗口的服务、首问负责制等，但用户必须到现场领号、等候、排队，分散地去获得服务。

整体战略与局部战略

信息化的本质就是对流程的再造，实施过程是改变管理观念、组织机构和业务模式的过程。

整个过程就是消除传统信息系统中用户、功能的90%和10%剪刀差问题。需要将业务、应用系统功能按面向对象区分，将服务与管理适当分离。

“一站式服务”的方式与目标到底是什么？我们认为，其实是把行政及公共服务等项目集中在服务中心，推行“一站式服务、一个窗口受理、一张表单告知、一个流程审批、一次性结账”的服务方式，简化办事流程，分工明确、责任到人、一人受理、内部运作、提高效率。通过服务标准化和“同质化”，将服务申请前移。其最终的目标是“3个减少”——减少办事过程中的“来回奔波、不断排队和不断找部门”的现象。

传统的办事大厅一般排队都是长短不一、分布不均，办理跨部门业务的师生们则需要排几次不同部门窗口的队伍才能完成；而“一站式服务”则是为了实现前台统一受理、界面友好，后台分工处置、高效协同。传统的办事大厅解决了我们的“物理距离”，但我们更需要通过“一站式服务”解决“心理距离”。

要从职能梳理、完善服务标准和创新服务方式来实现转变，实现这样面向用户服务，应该说难度很大——我们不能一蹴而就，而是要分步实施、逐步推进。

那么如何具体推进呢？首先，我们得进行“业务梳理”，将服务“按性质、按内容、按用户群定义”进行分类，实现“界面统一、流程协同、数据共享”，以“数据集中、信息整合、业务贯通和统一服务”为核心理念来建设云端服务。简化、优化业务流程，实现服务的碎片化，把各类用户所需的服务都剥离出来。

流程解构，采用工作流引擎重新串联。仅仅碎片化也不能完全解决问题，所以我们要在流程解构的基础上，对服务按用户所需方式重建、重构，按用户使用方便的角度重新串联起来。那么，eHall到底做了什么？我觉得是把不需要的环节取消，简化优化流程、信息共享、加强协同、能力建设。

坚实的数据是基础

在一站式服务的构建过程中，我们需要坚实的数据基础进行铺垫。

数据从哪里来？我们梳理了35个职能部门400张表，发现过去一半的数据是学校原来的数据中心没有涵盖到的数据；把业务系统“私有数据”转化为学校的“公有数据”，從只考虑“已有数据”转变为考虑“应有数据”。

数据怎么来？除了标准规范以外，我们要降低数据获取的成本，将大量分散的数据进行整合，以不干扰业务系统为原则，把数据获取工作独立于业务系统，打消业务管理部门的顾虑。

数据到底到哪里去？建立权威、唯一的核心数据源，支撑业务系统运转；通过快速、便捷数据应用配置，激发业务部门应用数据热情，鼓励数据应用主体共同参与数据服务建设，将过去“IT部门主导”逐渐变为“业务部门需求主导”，将数据真正流转到业务专家手中、产生价值。

数据如何用？对业务数据重新加工，以应用主体的视角进行处理、转换和重组；使学校层面数据服务独立于业务系统、直接基于数据中心完成。数据是客观的，但对数据的解读则带有很强的主观意识；懂业务才能懂数据，在数据服务层面，业务专家和技术专家同等重要。

通过数据获取、数据信息转换，形成不同的主题数据，以服务于我们的师生、院系、学校领导。同时再从他们那里获取需求形成反馈，不断地丰富数据，最终形成良好的数据生态环境。师生、院系、校领导三个层面的需求是不同的：师生主要是查询、填报；院系的需求是快速灵活配制；校领导的需求是决策。有针对性地分三个层面建设将有利于服务好我们的最终用户。

数据整合是一个必然的过程，需要从规划、研发、服务等全方位进行考虑。随着应用的深入会出现大量的数据交换需求、会呈复杂的网状结构，授权复杂。

通过整合信息数据，提升信息共享、交换、服务和决策支持的能力。当然我们需要注意区分结构化和非结构化信息数据资源；我们还要区分：什么是公开信息、共享信息、自有信息和保密信息等数据性质特性。

在这个思路之下，我们建立了教师、研究生、本科生的个人数据中心，面向试点二级单位分析中心和校级数据综合分析利用平台。

从“管理”向“服务”

一站式這种方式最大的改变，或者说革命性的变化是：用户只要在单一的网上办事大厅中申请，让业务部门倒过来在办事大厅中并联审批。

实现这种改变，首先需要加强领导；其次是完善机制及管理队伍建设。我们需要通过终端用户来要求业务部门提升服务，如提升信息系统中数据的准确性。

另外，通过好的试点效应来不断启发和吸引更多的服务投入到eHall怀抱。

一站式服务的目的并不是简单的建立大厅，让办事部门或应用系统简单集中而又各自为政，而是要将管理与服务、监督与协调、规范与引导有效结合，利用先进管理方法和IT技术手段，建立标准、规范行为、优化环境、完善手段，改造和优化现有的服务管理模式，服务好师生。

我们一直讲行政机构改革将从“管理型”向“服务型”转型，一站式服务的构建即是实现学校的行政管理职能从“权利”向“责任”、“无限”向“有限”、“管理”向“服务”的观念转变，也是我们对机关职能转变、行政机构改革和实现管理机制创新的一种追求。

只有信息化逐渐成为学校发展的数据基础支撑工具，才能有发展的前景；只有当信息化真正成为全员参与的过程，信息化才能可持续发展。

展望可持续的发展

首先，我们需要摆正IT部门在信息化中的角色定位。只有重新定位清晰，业务部门才能真正用好数据，做出有利于改服务的分析。技术部门不可能完全替代业务部门处理业务，应以“提供工具、搭建平台”为主。我们需要“抛砖引玉”，但不能“越俎代庖”。了解业务是做好信息化的基础，IT部门如完全不介入业务，最终将逐步消失在云端。

同时，我们也要通过完善机制来逐步体现信息化部门的地位。

从过去重硬轻软到软硬并举，需要和业务部门紧密合作，在业务过程中提供“嵌入式”的信息化服务；

从改变过去“业务部门提要求、IT部门全面实施”，到“IT部门主导前后分离服务设计、业务部门统筹梳理流程、信息化实施平台提供服务”的机制。

目前信息化面临全新的挑战，体制改革对信息化提出了更高的要求，我们要做好准备，要通过“数据基础、流程协同、服务模式”的转变来推动整个信息化向前发展。

我们需要适应这个时代的特征：数据信息重要性超越了业务流程本身，数据可以反哺业务，提升效率，助力我们的服务。大数据是为了更好地发现服务改进之道、而提供一种决策支持；我们需要的是服务、而不是大数据本身，目前高校的数据化管理比大数据更加直接、有效。