集中作业风险点及防控措施思考

曾霞

摘要：集中作业平台的上线作为提高作业效率和强化风险控制的重要举措，无疑是具有重大现实意义的。但是，集中作业平台的出现也为操作风险提供了新的诱因。为此，从集中作业平台系统介绍入手，分析集中作业平台上线后对业务的影响，对风险防控的作用和优势，进而结合当前工作实际，从网点端和中心端两个方面总结归纳集中作业模式下主要风险点，提出相应的风险防控措施。

关键词：运营管理；集中作业；风险防控

中图分类号：F83

文献标识码：A

doi：10.19311/j.cnki.16723198.2016.30.054

1集中作业平台简介

集中作业平台是农行自主研发、全国统一通用的系统平台，是采用影像和工作流等新型技术工具，按照重新设计再造后的作业流程，将网点部分交易劳动和控制功能向后台中心转移，实现集中运作和专业管理的流程控制集成系统。

集中作业平台上线后，对于单位开销户、汇兑、支票等上收的业务，网点只负责业务受理、真实性审核和凭证扫描上传，后续处理由作业中心处理，网点柜员更专注于做好柜面服务，柜面压力大大减轻。对人民币汇兑、对公支票行内转账等标准化业务，平台将受理凭证的内容切分为最小单元，传送到后台进行影像切片，由后台作业中心并发数据录入作业；对人民币单位结算账户开销户等专业化业务，采用串行流程设计，由后台中心专业人员进行审核处理，初步形成“流水化作业、工厂化管理”的新型作业模式，作業效率将大幅提升，逐步达到“前台操作简单化、后台处理工厂化”的目标愿景。

1.1集中作业平台已上收业务范围

账户业务：人民币单位结算账户开户、销户、验资账户结转等。

对公及个贷放款：涵盖当前个贷可售产品；自主支付、受托支付对公贷款。

汇兑业务：对公及个人汇出汇入汇款、支票转账、财政支付、部分网银落地业务、同城清缴票据、本汇票、针对部分行及网点建立凭证模板的特色业务。

随着系统功能的不断拓展和完善，上收业务品种还将不断增加。

1.2集中作业上线后对业务的影响

集中作业平台，通过再造“前后台分离”的作业流程，重新构建“多岗位异地流程协作”的风险控制模式，形成“中心化、工业化”运营支持格局，在国内大型银行中具有先进水平。从集中作业平台推广应用效果看，在效率、质量、安全等方面具有明显的优势，充分体现了运营改革的总体方向：提升服务能力、控制操作风险、节约运营成本。

（1）从作业效率角度看：简化柜面操作，有效的减轻柜面操作压力，网点作业效率明显提高。集中作业平台对汇兑、支票等标准化业务采用并行流程设计，将网点双人录入操作改为网点单人扫描上传，且支持批量扫描，作业效率显著提升。

（2）从作业质量角度看：统一了全行业务审核标准，提升了业务流程的规范性。集中作业模式下，作业中心采用统一的标准进行业务审核，有助于逐步规范网点作业流程，达到控制风险、合规经营的目的。特别对合规性、政策性较强的账户业务，作业中心对开户资料的完整性、合规性进行统一规定，对于手续不合规、资料不齐全的开户申请一律做退回处理，坚决杜绝开户业务风险，业务处理更加规范，风险控制效果初步显现。

（3）从安全运营角度看：创新了操作风险控制手段，增强了运营风险控制能力。实施集中作业后，通过应用影像传输和工作流等技术工具，使前后台多岗位之间的“背对背”制约成为可能，实现了“前台不接触账务、后台不接触客户”。如联行汇兑等高风险业务，以前柜员需录入22个要素，现在网点基本实现交易要素零录入，需录入的交易要素由系统自动拆分为多个影像片段，随机分发给作业中心不同的人员处理，并通过“两录一校”，有效保证了要素录入的准确性。在这种模式下，后台人员发生风险和案件的可能性微乎其微，从根本上提升了交易类操作风险的管控能力。

（4）从运营成本来看：逐步释放人力资源，穷实网点转型基础。集中作业模式下，汇出汇款和支票转账业务，由原来的双人完成变为单人受理即可完成网点端操作，有效减少了人员的占用，在一定程度上缓解了营业网点人员紧张的局面。尤其在实现集中作业省域集中后，中心规模化生产优势得到进一步发挥，以湖南分行为例：在业务量较上收前大幅增长的情况下，省域中心52人承接了原来14家二级分行作业中心102人的工作量，大大降低运营成本。

2当前集中作业模式下主要风险点

2.1网点端

2.1.1存在认识误区

一是对新的作业流程、作业要求不理解。有的认为集中作业后对业务办理审核过于严苛，不利于业务发展；有的遇有业务高峰排队情况不是主动做好客户维护解释工作，而是质疑集中作业效率和必要性等。二是对自身职责认识不到位。对于集中作业的业务往往是“一扫了之”，认为只要把业务上传到中心了，就没网点的事了，既不认真审核业务凭证、资料，也不关注后续处理结果。

2.1.2业务受理审核不认真

对客户提交业务凭证、资料审核不认真、不严格，主要表现在：汇兑业务凭证要素填写不全、填写不清楚无法辨认支付信息、支付印鉴错或加盖不清晰、支付密码错误、大额支付手续不合规等；个贷业务借款人未签字，无有权审批人签字（章）等；账户开户资料不全；电子印鉴建库质量不高等。有的是“明知不可为而为”，如个别账户开户业务，网点运营主管明知资料不齐全、不规范，仍上传到中心，屡“退”不改，有的甚至帮助客户经理弄虚做假，或走核心业务系统逃避中心监督等等。

2.1.3对系统操作不熟悉

集中作业平台上收业务品种、系统功能还在不断完善，不论是中心员工还是网点运营主管、柜员对系统操作从了解到熟知还需要一个过程，大部分监管经理对集中作业平台也不甚了解，也就谈不上加强业务辅导与监督，全行上下对新的、统一的业务规则也还需要一定的适应过程。

2.2中心端

2.2.1内部管理方面

人员劳动组合是否科学合理；中心内部考核、安全管理、应急处置等管理制度是否健全；中心人员较多，年龄偏大，薪酬等级偏低，岗位等级管理制度不健全，影响人员工作积极性等。

2.2.2业务处理方面

主要表现在：一是中心内部人员多，业务素质参差不齐，业务审核标准难统一；二是业务高度集中加重中心业务负荷，可能导致业务审核不到位，业务操作欠规范等；三是业务集中后，业务量每日不同时点分布、季节性波动变化较大，业务高峰时期等待时间过长，出现业务积压；四是系统功能还需进一步优化、完善。

2.2.3外包管理方面

人员配备是否满足业务需要，业务高峰期间是否存在切片严重积压现象；人员稳定性是否符合要求；业务质量是否符合要求，差错率是否超过合同约定范围；保密管理是否到位等。

以上因素都会影响集中作业业务处理效率与质量，容易引发客户投诉，导致业务差错，甚至造成客户纠纷或资金损失，存在一定风险隐患。

3主要风险防控措施探讨

3.1规范业务操作是基础

一是强化考核。考核指标应尽可能量化，如：集中作业业务退回率、业务处理及时性、电子验印自动通过率等，定期下发到各二级分行、支行、网点集中作业操作不规范明细，分析考核情况，通报考核结果。

二是制定并完善业务操作指引、规范。针对业务运作中发现问题，及时下发规范通知，对新业务要从头规范，对重要业务和特殊业务要事前规范；制作中心操作手册，完善业务操作流程，紧密结合系统操作实际，对中心各业务处理节点操作流程、注意事项进行收集、整理、归纳，以更好的指导和规范中心内部员工操作。

三是利用电话、邮件、微信、飞秋、短信平台、“信息直通车”等多种沟通渠道，实时业务支持与辅导。

四是加强检查监督。作业中心应加强与集中授权中心、监控中心的协作配合，严控“应走集中作业平台而未走集中作业平台”业务授权，将集中作业平台业务操作不规范明细作为现场和非现场监管检查的重要线索，作为营业机构“三化三铁”考评、网点运营主管考核的重要依据，以进一步推进柜面操作规范化。同时，加强对作业中心的监管检查力度，定期对作业中心运作情况进行全面监督、评估。

3.2强化中心管理是关键

一是定岗定责，合理构建劳动组合。结合业务量水平、人员素质等因素，合理确定中心人员配备数量，并根据业务量发展实施动态管理。明确各岗位职责，根据员工的业务素质、从业经历及业务熟练程度，对员工操作权限合理分配。同时，总结分析网点上传业务时间规律，根据业务高低峰值、时点分阶段推行弹性排班。

二是建立健全各项内部管理制度。包括中心应急处置方案、学习制度、消防案防制度等。

三是加强激励与约束。制定中心内部员工考核办法，以业务处理效率和质量作为考核重点，为使考核尽量做到客观、公正，考核指标设置以业务量、单笔业务处理时间、业务差错率等量化指标为主，以系统提取数据为主要依据。同时，尽快探索建立后台中心人员岗位等级管理机制，通过适时开展先进评选、树立身边典型等活动，进一步调动人员积极性。

四是加强对外包公司业务监督与考评。完善外包合同，明确业务差错、业务处理及时性奖惩措施，要求建立人员储备及应急机制，定期按合同要求严格落实质量监督与考评。根据业务变化情况，及时与外包公司进行沟通协调，督促其配合业务高峰期增加工作人员，保证业务及时处理，对其业务差错进行分析并指导其改正，要求其加强员工培训，减少差错。

3.3加强业务培训是重点

集中作业风险防控涉及的点多、面广、人员多，加之其作为一个全新的业务系统、全新的业务流程，加强业务培训是重之中重。首先，培训对象要全面，中心人员、二级分行集中作业管理人员、监管经理、网点运营主管、柜员、客户经理等相关业务人员均应纳入培训范围；其次，培训要有针对性，中心人员培训应侧重中心端操作及网点常见问题处理；监管经理、运营主管、柜员培训应侧重于网点端操作、业务规范要求、关键风险防控等；客户经理培训应侧重于客户服务相关业务知识。第三，培训形式要多样化。建议以现场辅导及跟班培训为主、课堂培训为辅，适当组织业务知识及技能测试以巩固培训效果。

3.4加强有效沟通是抓手

一是通过不同层次的业务宣讲、座谈等多种形式增进全行上下的理解與认同度，尤其是要加强对前台部门、客户经理等层面宣讲；二是定期通报集中作业运行情况，总结分析存在的问题，提出后阶段工作意见及建议；三是畅通沟通渠道，充分利用微信、飞秋、短信平台等网络工具，建立中心内部、中心与二级分行、支行、网点沟通飞秋群、微信群等，实时沟通反馈。四是建立定期意见建议收集与反馈机制。

3.5优化系统功能是保障

集中作业平台上线以来，系统运行平稳，但部分系统功能还需要进一步优化，以更好的防范可能出现的系统风险。如：跨行业务系统区分大、小额渠道，可根据工作实际分别设置业务拉闸时间，并将大额跨行业务系统自动推送到业务处理前端，尽可能避免由于人行大额支付系统每个工作日下午17：00关闭，而造成大额跨行汇出汇款业务积压；个贷放款“一对多个收款方”系统功能开发或系统自动退回，杜绝人工控制可能造成的业务差错等等。

参考文献

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