论旅游饭店客房安全事件的预防与处理

周耀进++鲁婉婷++姜禾

摘要：旅游饭店客房是安全事件的多发场所，做好客房安全管理工作对于保护宾客生命财产安全和饭店财产安全具有极其重要的意义。据此，主要解析旅游饭店客房安全管理工作的内涵，探究饭店客房中安全问题的类型与成因，探索火灾、盗窃、客人受伤与突发疾病、外来侵扰等客房常见安全事件的预防与处置对策。

关键词：旅游饭店；客房；安全管理；应急预案

中图分类号：F27

文献标识码：A

doi：10.19311/j.cnki.16723198.2016.30.026

住宿服务是饭店企业经营的核心产品，客房是客人停留时间最长并存放财物的场所。因此，客房安全管理对于保护客人生命财产安全具有极其重要的意义，一旦出现安全事件，轻则财务失窃、声誉受损，重则人员伤亡、问责伏法。客房安全管理一方面需要配备完善的客房安全设施，另一方面需要建立和执行安全管理制度，以预防和处理各类安全事故的发生。

1旅游饭店客房安全管理工作简析

1.1客房安全的内涵解析

客房安全是指客人在前厅、楼层和客房范围内人身、财产等权益没有危险的状态。客房安全是一个全方位、全过程的概念，不仅包括客人在客房范围内的安全，而且包括客人在前厅、楼层范围内的安全，客房安全贯穿于客房接待服务过程的始终，是一项复杂、持久、专业性很强的系统工程。

1.2客房安全管理工作及特点分析

客房安全管理工作是通过建立健全各项保障机制，运用好管理手段，使客房服务控制范围内的人身、财产等处于安全状态，保障生产经营活动顺利进行，一方面必须保证为宾客提供的服务以及设施是安全有效的，另一方面必须保证为房务部员工创造的工作环境是安全的。具体来说，客房安全管理工作需要重点做好防火工作、防盗工作和预防各类意外事故。其中防火工作是客房安全管理的首要工作，火灾事件的破坏性、影响性巨大；发生在客房的盗窃事件是饭店内最普遍、最常见的安全威胁，不仅造成客人和饭店的财产损失，还使饭店的声誉受损；除火灾、盗窃以外，客房中还会发生许多意外事故，如突发停电、客人受伤或患病、客人醉酒等，房务部门必须予以足够的重视来防范这些意外事故的发生。

客房安全管理主要有以下特点：不安全因素较多，烟火、电器设备以及客源复杂等潜在的不安全因素多；具有多发性，旅游饭店客房中是消防安全、财产安全问题的多发之地；责任重，影响大，旅游饭店安全无小事，涉及客人的生命财产安全甚至整个旅游饭店的安危；客房安全的要求标准高，要求服务人员安全意识强。

2客房安全事故发生的原因分析

旅游饭店管理者缺乏足够的安全管理知识，安全意识较为淡薄；饭店管理者安全监管不力，标准和规范执行不严；住店客人的安全观念不强，出现违规失当行为；一些饭店客房的安全设施设计不够合理，安全设备配备不到位；饭店缺乏足够的防范措施和应急预案，对群体性不安全事件缺乏掌控和处置不力；由于自然灾害等不可抗力造成侵害等等，以上这些原因都可能导致饭店客房安全事故的发生。下文将旅游饭店中主要安全事故及进行成因分析。

2.1客房火灾的成因分析

客房发生火灾的主要原因，一是客人吸烟引起的火灾，主要有客人卧床吸烟、酗酒后吸烟、乱扔烟头和火柴棒等几种情况；二是客房内电器设备故障引起火灾，比如一些长住客无限度地增加电器设备，引起负荷量超载，造成电源短路引起火災。

2.2宾客财务失窃的成因分析

一方面饭店安全管理制度和安全管理组织不完备、安全管理标准不明确、安全设施配置和安全监控设备问题、安全检查工作不精细、服务中的安全标准和程序把握不当、群防群治工作组织和贯彻不到位等都可能造成财务损失；另一方面客人自身的安全意识不强，缺乏良好的安全习惯，给予了偷盗者可乘之机。

2.3宾客受伤或患病的成因分析

客房发生客人受伤事件的主要原因，一般有以下几种：浴室冷热水供应不正常，烫伤或冻着客人；设施、设备年久失修或发生故障而引起的各种伤害事故；地板太滑、楼梯、地毯安置不当，使客人摔伤等；由于消费者的性格修养各不相同，在享受服务的过程中因与员工发生争执，双方出现情绪失控造成暴力伤害的事件，或者饭店防范不力，导致外来人员对宾客造成侵害骚扰；客人患病的情况有时是客人个人体质原因，有时是旅游饭店卫生防疫和卫生清洁工作不到位，导致疾病传染。

3客房安全事件的预防和处理

3.1消防安全的预防与处理

火灾的预防可以从安装必要的防火设施与设备、加强消防安全培训工作、采取有效的防火管理措施等方面入手。首先，为了防止火灾的发生，饭店在建设时就应选用防火的建筑材料，安装必要的防火设施与设备。比如，主体建筑内设有太平门、安全通道等消防逃生设施，房间安装自动喷水灭火装置、烟感报警器，在电路系统中安设保险装置等；第二，利用各种形式布置安全警示和组织防火宣传教育工作，使房务部员工增强防火安全意识，熟悉防火制度和灭火常识，掌握各种灭火器材的使用方法。第三，采取有效的防火管理措施，如建立完善的防火组织，制定防火制度和应急方案、定期检查防火灭火设备设施、加强对住客的防火宣传和客房安全检查、及时发现存在的火灾隐患、注意饮酒过量和吸烟的客人、加强对安全疏散通道的管理等。

客房楼层一旦发生火情，员工要沉着冷静，按平时消防训练的规定迅速行动，及时报警、疏散客人、配合专业消防队灭火、做好善后处理，确保宾客的人身、财产和饭店财产的安全，努力把损失降低到最小限度。报警时要做到：当听到自动报警装置发出火警信号或闻到烟味时，应停止一切工作，迅速到场查明情况，有针对性地查找火源；查明火源的准确位置及燃烧物质，立即向饭店消防中心镇静、清晰地报警；在火情初起阶段，可利用就近的消防器材扑救，控制火势蔓延，并向客人发出通报，进行自救。如果火势不能控制，要有计划、有步骤地引导客人从各安全通道撤离，避免拥挤、混乱造成伤亡，同时，安排人员逐一检查客房；专业消防队到场后，及时报告火情、被困人员位置和人数，配合专业消防队灭火，并协助警戒，维护现场秩序；火灾扑灭后，要做好善后工作，清点人员，防止遗漏。

3.2盗窃事件的预防和处理

客房中发生的盗窃一般有外部盗窃、内部盗窃、内外勾结和客人自盗四种情况。外部盗窃，即社会上的不法分子混进饭店进行盗窃，装扮成客人蒙骗店方，盗取住店客人及饭店的财物；内部盗窃，是员工利用工作之便盗取客人及饭店的财物，由于员工对饭店的环境、工作程序及客情比较熟悉，作案手段极具隐蔽性；内外勾结类型的盗窃，一般是由饭店内部员工向社会上的同伙提供“情报”及便利，由同伙作案；客人自盗，即住客中的不良分子盗取饭店或住客的财物。

为有效防止盗窃事故的发生，加强员工教育和管理、做好客房门禁管理、严格访客的管理、多多宣导和巡查是必不可少的几个手段。首先，必须提升客房服务人员的职业操守和警惕性，严惩失察、失职造成财务损失的行为。从近年来在饭店中发生的一些失窃案例可以看出，一些犯罪分子利用服务人员的服务意识，采用一些貌似常规的行为进入房间，使服务员失去判别的警惕性，从而达到偷盗的目的。旅游饭店平时应该多开展相关培训，要求客房服务员遇到类似情况，应该礼貌地请客人出示证件，不能自己想当然地认为他们就是客人。第二，做好门禁卡的管理，门禁卡丢失、随意发放、私自复制或被盗都会给客人的生命财产和饭店本身的安全带来威胁。从制度上堵住漏洞，比如，禁止随便为陌生人开启客人的房间；对于遗忘钥匙在房中的住客，不能确认的要礼貌查验证件，并与服务台记录核对无误，方可开门；服务员在清扫房间时，不得随处丢放或插在房门锁上；服务员或保安人员在巡视时，若发现房门插有钥匙，要敲门提醒客人收好，若房中无人，可将钥匙拔下，及时上报并交客房服务中心处理，做好记录等等。第三，在访客管理方面，凡住客本人引带的客人，台班要做好记录；对独自来访者，要问明情况，必要时可礼貌查验证件，并应先往房间打电话征得客人同意，再陪访客到门口，待其与客人握手后再离开；如住客不在房间又没有亲自留言，不得让访客进房等候。第四，工作密切配合，保安部、工程部、前厅部、餐饮部和洗衣房的人员共同来搞好客房安全管理工作。还要多多宣导，加强巡查，加强对宾客的宣传教育工作，保安部应协助客房服务人员对宾客开展以防火、防盗为主要内容的安全教育及遵纪守法教育，提高宾客的警惕性，对楼层房间昼夜巡查，及时发现并消除各种隐患，预防和减少各类安全事故的发生。

客人在住店期间财物丢失、被盗或被骗后，会向饭店反映情况，或是直接报告当地公安机关，前者叫报失，后者叫报案。无论报失还是报案，饭店都应该积极协助客人或公安机关调查失窃原因，寻找线索，尽快破案。另外处理报失一定要遵循工作的要求、程序和规范，比如，客人报失后，服务员只能听取客人反映情况，不能随意对客人作出任何猜测；服务员接到报失后，不能擅自进房间查找等等。

3.3宾客受伤及患病的预防和处理

客人住店期间，因身体原因或意外情况而导致身体不适或突发疾病或其他伤害，房务部门员工要及时发现、及时汇报处理。一般性疾病要帮客人请驻店医生，严重性疾病要派人派车将病人送往医院救治。另外，在客房的卫生间还应设有紧急呼救按钮或紧急电话，以及供人浴晕时用的紧急开门器等，以备突发疾病时使用。如果发现客人患的是传染性疾病，须立即上报饭店高管，并将情况汇报给防疫卫生部门。随后配合协助防疫卫生部门转移客人，防止疾病传播。对患者使用过的用具、用品要严格消毒，并在客人离店后对房间、卫生间严格消毒。对接触过患者的服务人员，要在一定时间内进行体检，防止疾病扩散。

3.4其他事件的预防与处理

除火灾、盗窃、受伤患病，客房中还会发生许多其他的意外事故，任何可能导致不安全的因素，房务部都应该加以重视和防范，一旦事故发生，要做妥善处理。比如，巧妙处理外来对客侵害骚扰事件，最常见的是电话骚扰，可在饭店总机房安装电话来电显示器，如发现有相同号码的电话经常打往饭店不同客房时，可采取预防措施；再比如，面对不能自控的醉酒客人，要按照“发现醉酒客人→核对客人信息→送回客房→定时留意客人”等流程来妥善处理，每一个环节都要注意工作细节和遵循既定的服务规范，若服务员在楼层走廊遇见醉酒的客人，不要单独扶其进房甚至为其宽衣休息，醉酒客人如有召唤，服务员应与值班主管一同前往，女服务员应避免独自进入客房等等。还有停电等突发事件的应急处理，对于拥有100间以上客房的饭店，应当配备紧急供电装置或足够数量的应急灯，以满足照明的需要。房务部门在处理停电事故方面，应制定周密计划，使各部门各岗位上的员工临场不乱。楼面员工更应该从容镇定、沉着指挥，以减少客人的不满或惊慌情绪，保障客人安全。

参考文献

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