某军队医院设立医疗服务中心的做法与体会

张 颖，薛 源，秦书理，王炳军，孟翠静，陆 璐

为适应改革发展，公立医院不断进行着新的服务模式的探索［1］。作为一所中小型综合性部队医院，在做好为广大官兵卫生保障的同时，向驻地百姓提供优质的医疗服务也是义不容辞的责任。

笔者所在医院医疗服务中心是由2004年开始组建的开发办、服务办、外联办逐步发展演变而来的，历经组建、更名、解散、再组建等过程，工作范畴不断拓展、队伍规模不断扩大、职责制度不断完善、工作流程不断更新。目前，医疗服务中心在医院创新发展和规范从医行为等方面起着举足轻重的作用，成为不可或缺的机构。

1 医疗服务中心的构架与功能

目前的医疗服务中心由导医组、外勤组、外联组、回访组等单元构成，设有接待室、服务台及多个服务窗口。服务台设在一楼门诊大厅中央，接待室在门诊大厅醒目位置；导医外勤组主要负责门诊部各区域患者的分诊、陪诊、引导、解释、诊区诊室管理及晚夜间外勤等工作；外联组负责院外老区百姓的医疗保障及来院接待工作；回访组主要做在院、出院患者的满意度调查及电话回访。该中心目前拥有工作人员22名，设主任1名，各小组组长数名，主任还负责医保农合及门诊部管理工作，协调相关工作方便快捷。

医疗服务中心的主要职责是配合支持临床工作，服务的对象是患者和各个临床科室，给医院患者带来方便，促进医疗护理工作的进程［2］。为了在军队改革关键时期充分发挥医疗服务中心的服务、协调和管理等作用，笔者所在医院的医疗服务中心隶属于医务处，一名业务副院长分管。

2 具体做法

随着国民素质的提高，维权意识的增强，对医疗服务态度、流程、质量、环境等要求越来越高。医疗服务中心已成为我国许多综合性医院的新设机构，员工的素质和工作表现对医院的整体形象有较大影响［3］。医院领导对医疗服务中心方方面面均给予大力支持，人员在全院范围内挑选，工作标准自然也要求甚高。医疗服务中心成立后即倡导以提升服务质量为重点的管理理念，采取将患者满意度和医保农合政策执行情况纳入医务人员年度考核成绩等措施，在全院营造关键时期劳动纪律要求更严、工作质量标准更高等氛围。医疗服务中心的各组分工明确、各履其责。

2.1 导医外勤组 门诊导医是医院的重要窗口，其工作质量及效率直接影响患者对医院的总体评价［4］。提高门诊导医服务，推动医院医德医风的发展［5］。近年来，笔者所在医院门诊导医均是从新聘护士中挑选，待遇优于其他岗位护士，轮岗一年期，根据工作表现优先选择科室和岗位。目前，导医17名，由医疗服务中心指定一名助理负责管理。导医岗位主要分布在门诊大楼的一、二层楼，服务台导医还负责坐诊医师上下班指纹签到、检查坐诊与周排班医师（中级以上职称方可坐诊）是否相符等。晚夜间外勤导医排班采取周班工作制，两人一组，值班室设在住院部一楼，与住院药房相邻，主要为临床科取送晚夜间患者用药、血标本及治疗用无菌包等。由于导医均是新入职护士，为确保服务质量，一是重视培训，采取岗前脱产培训1周，主要是学会化淡妆、熟悉医院环境、主要特色技术与专家、大型设施设备、接待用语及行为规范等；工作的第1周，一对一以老带新，熟悉院史、主要荣誉、对外政策、坐诊医师简介、各科室及主要检查室所在位置、岗位工作流程与职责等；上岗后的前2个月内每周组织一次培训，对存在问题进行提醒与讲评。二是突出量化管理使其迅速进入角色。量化管理是质量控制的基础，可以使其自觉地将质量目标与实际工作结合起来，逐步养成各尽其责的良好习惯。量化管理对新入职的导医护士尤为适用。最大程度地将各项工作细化并量化，制作多种登记表格，做到周有小结、月有汇总、季有讲评、年有奖惩，工作量与月绩效工资挂钩，每周二下午下班前30 min导医例行开会，传达医院周会精神及周工作讲评。量化管理使护士主动服务意识及为患者提供健康指导的意识均明显增强，强化了团队精神，提高了工作质量［6］。

2.2 外联组 主要负责对地方百姓做好医疗宣传和保障，对驻地县、乡基层医疗机构做好帮扶与技术指导，大力弘扬我军的优良传统和人道主义精神，树立军队医院的良好形象。信阳地处大别山红色老区，军民关系基础牢固，拥军爱民活动频繁，逢重大节日医院均组织专家到老红军、老八路家里送医送药，每周组织专家并带上医院的多功能体检车到偏远山区的乡村、敬老院、居民社区、文化广场等处，为抗美援朝老兵、65岁以上老人、留守儿童开展义诊行动，免费给予健康体检和咨询，被当地百姓称赞为“大别山流动医院”。为确保军队本色，防止流于形式，每次参加义诊、巡诊活动的医疗队成员由院领导亲自审核把关，必须以科室主任为主、中级以上职称，年终科主任述职时作为一项内容。

2.3 回访组 抽调3名在临床一线工作满5年以上、基础理论扎实、临床经验丰富的护师、主管护师，主要负责患者的满意度调查、出院患者的电话回访、接受专业咨询和医疗服务投诉、门诊坐诊医师每周排班及单位的事务性工作，收集、归类、汇总各小组的工作数据和资料，做到月有小结、季有分析、年有总结，设及相关科室需改进的地方及时与科室或当事人反馈，每月5日前将上月资料呈报于医院各级领导，酌情纳入医院质量控制进行奖惩。

2.3.1 患者满意度调查 主要以多种形式发放调查问卷的办法进行，设计了五种调查问卷。一是住院患者满意度调查表，每月上、中、下旬各进行一次，达科室住院患者的60%以上。调查内容有医疗服务、护理服务、医技服务、患者权利、咨询保障和后勤保障6大项35小项；二是门诊患者满意度调查表，由候诊区、诊区及各服务窗口导医适时向候诊患者或家属发放问卷，调查内容有总体印象、导医服务、坐诊医师、医技检查和其他项目5大项24小项；三是医务人员对导医服务满意度调查表，主要调查坐诊医师及与门诊部相邻的收费、医保、农合、药房等窗口工作人员，主要内容有仪容仪表、服务态度、主动服务意识、文明用语等；四是医务人员对外勤导医满意度调查表，重点调查临床科及相关辅助科室值晚夜班的医务人员，了解其工作主动性、服务态度、查对制度落实情况等；五是出院患者意见反馈卡，卡片正面是温馨提示：入院流程、出院流程、医院布局图，背面是12项调查内容及意见建议栏，患者办理入院时随同住院手续发放此卡，出院后自愿填写并投入医疗服务中心门前的 《反馈卡》意见箱内，每月组织抽奖一次，抽出10份幸运奖，每张面值300元的体检卡。

2.3.2 电话随访 一般在患者出院1个月后进行随访，要求随访率达90%以上，电话随访便捷、直接、效率高，是目前随访的主要形式。成功的电话随访是医患的连心桥，缩短了医患之间的距离，提高了相互的信任［7］。电话随访时患者常常会问到与病情相关的一些专业性问题，所以，一是根据随访者以前从事的临床专业来分配负责随访的科室；二是随访者注重理论知识的学习与巩固，多与相关科室医师沟通联络，熟悉常见病多发病的治疗、预防和康复指导等，简单问题立即解答，否则要向患者提供主管医师电话或让其主管医师及时进行电话回复。随访时方言、普通话交流均可，以受访者接受为妥。该院地处老区，新农合患者占2/3，为他们做随访时其内容和时间要突出“随俗”，内容主要有主管医师和责任护士姓名、病情诊断、治疗效果、医疗护理服务是否满意、复诊时间及对希望医院增加的服务项目和设施设备等，农忙时晚间时分进行、做到简明快，农闲时可拉拉家常、问寒问暖、再详细询问随访内容。

2.3.3 结果反馈 主要做好与患者、科室、主管部门、医院领导等方面的情况反馈，以促进各项医疗护理工作、后勤保障、设施设备等可持续改进与更新，拉近医患间的距离，提高患者满意度。近几个月来，门诊患者及对导医工作的满意度达100%，住院患者满意度达99%。为了将患者反映的问题收集的详实而具体，一是人人注重平时工作数据的登记与原始记录，如每次接待的服务投诉、收到的感谢信、做满意度问卷调查、整理意见反馈卡及电话随访时患者或家属提出的意见建议都要认真记录和统计，月底每人将自己的工作做出归纳与整理；二是回访组将本月每人从多种渠道获得的资料信息分类统计后进行汇总，先按医类、护类、院务保障类等问题整理后分别给医务处、护理部、院务处，再以科室为单位统计后反馈到科主任或护士长，科室利用晨会或专题会议讲评、强调并要写出整改意见再反馈到回访组，最后，将医疗服务中心各小组工作量、门诊医师指纹签到表、坐诊医师与周排班医师符合率表、患者反映的意见建议、科室整改意见及上月存在问题改进情况统一汇总后反馈给医院各级领导，视情纳入医院月质控，医疗服务中心留存一份备案。

3 体会

3.1 适时设立医疗服务中心，是顺应军队改革形势和社会发展的新举措 设立医疗服务中心是军队医疗改革时期加强医院服务管理之需，是社会的快速发展人们对医疗服务的期望之需。目前，正处军队医疗改革的关键时期，对外而言，加强与当地政府和职能机构之间的联络，增加为百姓公益医疗活动的次数，减少或消除他们因军队医改对我院的不良议论和影响；对内而言，为临床一线科室提供外勤保障，严格执行门诊医师坐诊制度，进行满意度问卷调查等，保持了正常的医疗秩序，促进了医德医风建设，消除了全院员工的浮躁情绪，同时，对医务人员事业心、责任感方面也得到了加强；狠抓医疗服务管理，落实军队患者和行动不便患者的陪同就诊与检查，提供预约专家挂号与咨询，开通医院微信平台，每月办一期院报，制作健康知识与医保农合政策专栏等，提供了就诊前的资料信息，满足了患者需求的便捷服务。

3.2 发挥好医疗服务中心职能作用，是树立医院形象和提高患者满意度的有效途径 被西方尊为“医学之父”的古希腊著名医学家希波克拉底曾说：“了解你的患者是什么样的人，比了解他们患了什么疾病更加重要”［8］。 “细节决定成败”，细节服务往往最能打动患者的心，在门诊部一、二层楼设立多处导医岗位，如门诊入口、楼层索引前、服务台、电梯出入口、挂号收费窗口、医保农合窗口、候诊区、内外诊区、自主挂号交费机及自主取款机旁等，几乎是只要有需要的地方就有导医，门诊大厅内提供免费测血压、测血糖、冷热开水、轮椅等，冬天时考虑暖气不足还在候诊排椅上置放了棉坐垫。为住院患者建立服务档案、发放医保农合政策明白卡、医院环境布局提示卡等，患者反映的大部分问题都能及时得到答复与解决。目前，医疗服务中心已成为患者寻求帮助、获得关心和表达意见建议的重要窗口，住院患者满意度由原来的不足95%已逐步提升到99%，门诊患者满意度达到了100%，各窗口达到了零投诉。

参考文献

［1］何水红.公立医院设立医疗服务中心实践探讨：以安徽医科大学第二附属医院为例［J］. 中国卫生产业，2012，8（7）中：117－118.

［2］李 芬，朱佳晖.医疗服务中心常见安全隐患分析及对策［J］.护理学杂志，2007，22（23）：46－47.

［3］李 芬.医疗服务中心员工违纪违规的原因分析及应对措施［J］.护理研究，2007，21（8C）：2226－2227.

［4］李小龙，钟健鸣.门诊导医管理实践对就医环境的影响［J］.宜春学院院报，2015，9（37）：74－75.

［5］李连玉.浅谈门诊导医服务与管理［J］.中国医药导报，2009，6（4）：126－127.

［6］徐胜珍，周坤苗.护士量化管理结合绩效考核在护理管理中的应用［J］. 湖北医药学院学报，2014，2（33）：78－80.

［7］陈筱凤，陈玉珍.影响出院病人电话随访质量的因素分析［J］.管理观察，2014，7（21）：188－189.

［8］李建华，刘德军.集群化医疗服务中心模式初探［J］.解放军医院管理杂志，2013，1（20）：10－12.