303例门诊患者导医护理服务需求调查结果分析

茆心雨

（中国医学科学院皮肤病医院，江苏 南京 210042）

303例门诊患者导医护理服务需求调查结果分析

茆心雨

（中国医学科学院皮肤病医院，江苏 南京 210042）

目的了解皮肤病医院门诊患者对导医护理服务的需求及影响因素，提高导医护理服务质量和效率。方法 选取303例门诊患者进行导医护理服务需求横断面调查，采用Likert三级评分法分析不同组别患者对导医需求的差异。结果 门诊患者导医护理服务需求总分（均分）为4872分（1.34分）；初、复诊患者便民服务需求存在统计学差异（x2=6.66，P=0.035），年龄与专业能力（x2=4.77，P=0.028）、便民服务（x2=4.75，P=0.029）和心理支持（x2=4.97，P=0.025）需求存在线性相关关系，文化程度与心理支持需求存在线性相关关系（x2=14.24，P=0.002）。结论 患者对导医护理服务总体需求较高，要特别重视老年患者主动、全面的导医护理服务和文化程度较高患者的心理支持服务。

皮肤病；门诊；导医；需求

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2016年12月～2017年4月在皮肤病医院门诊就诊的303例患者，其中男141例，女162例；年龄15～67岁，平均年龄（36.43±10.89）岁，30岁以下188例、31～60岁95例、61岁以上20例；文化程度：专科及以上164例、高中（中专）107例、初中及以下32例；职业：公务员（专业技术人员）66例、工人60例、服务业78例、农（林渔牧）民13例、学生86例；常住地址：市内135例、本省外市92例、外省76例；就诊科室：皮肤科231例、性病科13例、过敏免疫科23例、皮肤外科24例、激光美容科12例；初（复）诊：初诊207例、复诊96例。

1.2 研究方法

本次研究为横断面调查研究。综合相关文献结合日常导医护理服务实践，自行设计《皮肤病医院门诊患者对导医护理服务需求情况调查问卷》，对调查员进行培训，开展预试验。调查问卷内容包括患者基本情况及对导医护理人员提供的专业能力、便民服务和心理支持等3个方面需求的12个问题。患者基本情况包括“性别、年龄、文化程度、职业、家庭住址、就诊科室、初（复）诊”。每个调查项目采用单项选择法，由被调查者根据自己的需求程度选择“不需要”、“需要”或“非常需要”。结果分析时采用Likert三级评分法，“不需要、需要、非常需要”分别评为0分、1分、2分，评分为0～24分，分值越高表明相应需求越高[1]。

调查采取匿名方式，调查员取得患者知情同意后，发放调查问卷、患者自行完成问卷填写、现场收回问卷，患者不能自行完成的由调查员根据其自主回答协助完成问卷填写。问卷填写项目不全或调查项目多选的为无效问卷。

本次调查共发放问卷320份，实际收回有效问卷303份，问卷有效率为94.68%。患者完成问卷调查平均需要4.32 min（1～20 min）。

1.3 统计学方法

采用SPSS 17.0统计学软件进行数据分析，计数资料采用x2检验，计量资料采用相关性进行线性趋势检验。

2 结 果

2.1 患者对导医护理服务的需求情况

2.1.1 对导医护理服务需求总分（均分）为4872分（1.34分）。

2.1.2 对导医护理人员提供专业能力的需求总分（均分）为1530分（1.26分）。其中，介绍医院科室分布、专病诊疗特色、名医专家的需求为378分（1.25分），介绍医院优惠活动、特殊政策或医保相关知识的需求为366分（1.21分），指导进行预检分诊的需求为400分（1.32分），提供健康知识宣教或健康咨询服务的需求为386分（1.27分）。

2.1.3 对导医护理人员提供便民服务的需求总分（均分）为1631分（1.35分）。其中，提供全程就诊陪同服务需求为404分（1.33分），提供轮椅、茶水（杯）、纸笔或代写服务需求为385分（1.27分），引导挂号就诊、检查、解释相关信息需求为423分（1.40分），维持候诊秩序、指导有序就诊需求为419分（1.38分）。

2.1.4 对导医护理人员提供心理支持的需求总分（均分）为1711分（1.41分）。其中，提供力所能及的帮助需求为411分（1.36分），尊重患者、一视同仁需求为438分（1.45分），热情主动、有问必答需求为432分（1.43分），认真对待和及时处理投诉、不推诿患者需求为430分（1.42分）。

2.2 患者对导医护理服务需求的影响因素

2.2.1 对不同性别、职业、常住地址、就诊科室、初（复）诊等患者的导医护服务需求各项目得分分别进行x2检验，结果显示，初、复诊患者对导医护理人员提供便民服务的需求存在统计学差异（x2=6.66，df=1，P=0.035），不同性别、职业、常住地址、就诊科室等患者导医护理服务需求的差异无统计学意义（P＞0.05）。

2.2.2 患者年龄与导医护理人员提供专业能力的需求相关性线性趋势检验：拟合优度x2=5.07，df=4，P=0.27；回归x2=4.77，df=1，P=0.028；偏离回归x2=0.29，df=3，P=0.96。结果提示，线性回归分量有统计学意义，偏离线性回归分量无统计学意义。表明不同年龄组患者对导医护理人员提供专业能力的需求存在线性相关关系，即年龄越大对导医护理人员提供专业能力的需求越多。

2.2.3 患者年龄与导医护理人员提供便民服务的需求相关性的线性趋势检验：拟合优度x2=4.94，df=4，P=0.29；回归x2=4.75，df=1，P=0.029；偏离回归x2=0.29，df=3，P=0.95。结果提示，线性回归分量有统计学意义，偏离线性回归分量无统计学意义。表明不同年龄组患者对导医护理人员提供便民服务的需求存在线性相关关系，即年龄越大对导医护理人员提供便民服务的需求越多。

2.2.4 患者年龄对导医护理人员提供心理支持的需求相关性线性趋势检验：拟合优度x2=5.12，df=4，P=0.27；回归x2=4.97，df=1，P=0.025；偏离回归x2=0.14，df=3，P=0.98。结果提示，线性回归分量有统计学意义，偏离线性回归分量无统计学意义。表明不同年龄组患者对导医护理人员提供心理支持的需求存在线性相关关系，即年龄越大对导医护理人员提供心理支持的需求越多。

2.2.5 患者文化程度对导医护理人员提供心理支持的需求相关性线性趋势检验：拟合优度x2=5.09，df=4，P=0.26；回归x2=14.24，df=1，P=0.002；偏离回归x2=2.55，df=3，P=0.46。结果提示，线性回归分量有统计学意义，偏离线性回归分量无统计学意义。表明不同文化程度患者对导医护理人员提供心理支持的需求存在线性相关关系，即文化程度越高的患者对导医护理人员提供心理支持的需求越多。

不同文化程度的患者对导医服务人员提供专业能力的需求和提供便民服务的需求线性趋势检验无统计学意义。

3 讨 论

患者年龄和文化程度是影响其对导医护理服务需求的主要因素。年龄越大的患者对导医护理人员提供专业能力的需求、导医护理人员提供便民服务的需求和导医护理人员提供心理支持的需求均越多[2]。提示导医护理人员在日常工作中，要特别重视老年患者，要为他们提供更主动、更全面的导医护理服务。文化程度越高的患者对导医护理人员提供心理支持的需求越多。提示导医护理人员在日常工作中对文化程度较高者可有针对性地提供更多的心理支持服务[3]。

导医护理服务是体现医院良好形象的重要内容，是医院品牌形象的最直接体现。其重要作用在于综合分析患者临床表现、自觉症状等，指导其到相关科室进行系统有效的诊治，从而达到协助分诊、缩短就医时间、提高就医效率等目的，同时也促进医院文化建设、体现医德风貌、减少医患纠纷。导医护理服务贯穿于患者就诊的全过程，对积极指导患者更好地就诊，满足其心理与疾病康复需求，在其整个诊疗活动中起着重要的作用[4-5]。

[1]江 洪.普通门诊患者280例对导医服务需求调查与分析[J].齐鲁护理杂志,2012,18(15):45-46.

[2]郭世莉,陈 群.基于Kano模型的口腔医院门诊患者服务需求调查分析[J/OL].华西医学,2015,30(02):307-311.

[3]王 靖,朱丽莎,张方兰.门诊护理服务管理体系的建立与效果[J].黑龙江医药,2012,1(39):91-93.

[4]王冬梅.门诊老年患者就诊护理服务需求调查与分析[J/OL].中国民间疗法,2014,22(07):82-83.

[5]高照妹,黄伴金.社区门诊输液患者服务需求的调查分析及护理对策[J].中外医疗,2013,32(26):181-182.

An Analysis on Investigation Results of Nursing Service Demand For 303 Outpatients' Medical Guidance

MAO Xin-yu
(Dermatology Hospital of Chinese Academy of Medical Sciences, Jiangsu Nanjing 210042, China)

ObjectiveTo understand the demand and in fluencing factors of nursing service for medical guidance in Dermatology Hospital, and to improve the quality and ef ficiency of nursing service for medical guidance. Methods A crosssectional study was conducted on 303 outpatients for medical guidance, Likert three grade scoring method was used to analyze the demand difference among different groups of patients. Results The total score of nursing service demand was 4872 points(1.34 points). There was signi ficant difference in the demand for convenience services among newly diagnosed patients and follow-up patients (x2=6.66,P=0.035). There was a linear correlation between age and professional ability (x2=4.77,P=0.028),convenience service (x2=4.75,P=0.029) and psychological support demand (x2=4.97,P=0.025), educational level and psychological support demand (x2=14.24,P=0.002). Conclusion The overall demand for medical guidance services is higher,so we should pay special attention to the active and comprehensive medical guidance services for the elderly patients and the psychological support services for patients with higher educational level.

Dermatology; Outpatient Department; Medical Guidance; Demand

R47

A

ISSN.2096-2479.2017.43.17.02

本文编辑：张 钰