建设客户全方位服务体系是电力体制改革形势下提升供电服务品质的有效措施

庆格夫

中图分类号：F273 文献标识：A 文章编号：1674-1145（2017）02-000-01

摘 要 当前，电力体制改革的广度、深度、力度、速度远远超乎预期，而国资委也将电力企业定位为特定功能型企业。在此形势下，无论是出于改革的需求，或是管理的需要，根本性调整企业运行管理模式都是势在必行。基于此，公司提出了“以市场为导向，以客户为中心”的管理理念，并着力在此基础上建设“大营销、大服务、大市场”的管理体系。而我所在的鄂尔多斯电业局也被列为建设客户全方位服务体系的试点单位。起初，我对于全方位服务体系认识只是集中在体系本身的三项机制上，没有和中央的政策、改革的形势、公司的部署相结合，导致认识层次相对肤浅。但通过学习十八届三中全会的相关精神解读，通过深入了解经济体制改革与电力体制改革的政策，我对于全方位服务体系产生了以下方面的新认识。

关键词 全方位服务体系 三项机制 精准营销

一、建设客户全方位服务体系和三项机制意义

客户全方位服务是由内而外，面向企业内部，站在客户的角度，以客户关系管理为起点，逐步建立“以客户为中心”的客户价值传递与责任分解机制，推进全员服务水平的提升和各项管理的改善，提升客户满意度。三项机制是从解决客户问题入手，从导致客户问题的内部原因出发，从制度层面明确各部门在解决客户服务问题中的责任，实现横向协同制度化。

二、客户全方位服务体系建设是一项“一把手”工程

建设客户全方位服务体系的核心目标是要实现“以设备为中心”向“以客户为中心”的转变，这是对于企业管理模式的根本性变革。只有“自上而下”的推行才能一贯到底。

建设客户全方位服务体系的重点是要做好“两个一体化”。纵向一体化是要解决规划建设、生产运行、营销服务等专业的规范化、标准化问题，横向一体化是要解决跨专业横向协同的问题。两个一体化几乎涉及企业内部所有部门，只有高层决策才能调动全局。

三、电力营销归根结底是要“供好电，服好务”

深圳供电局作为国内第一家电力体制改革的试点单位，在应对改革方面做出了很多尝试。客户全方位服务体系建设就是其中颇具成效的一个。电力也是商品，客户选择商品的核心理由就是商品的质量和服务，对于电力企业而言就是“供好电，服好务”。南方电网公司在建设客户全方位服务体系的过程中，无论是在指标体系的设置或是开展具体工作时都紧密的围绕提升供电能力、供电质量和服务水平而展开。这有效的提升了其产品的市场竞争力，形成了对客户的充分吸引，使其在下一步的增量市场竞争中具备了起步优势。

四、提升服务意识要从思想和行为两個方面入手

思想方面，建设文化是基础。我们要像建设安全生产管理体系那样建设服务文化体系，要像重视安全生产那样重视客户服务。要将服务文化发展为蒙电文化的子文化，使之深入基层、深入人心，使全体员工根植服务理念，形成服务自觉。

行为方面，树立标准是根本。对于一些部门而言服务客户还是新东西，一时难以适应站在客户的角度思考。所以我们要将服务的要求写入标准，使其固化于行，明确各部门在服务中的职责，以制度的力量规范服务行为，循序渐进的养成全员服务习惯。

五、建立“动态处理、重点处理和综合处理”的客户需求处理原则

动态处理就是要组建专职机构全程跟踪客户需求传递，对接责任部门跟进需求处理，及时、准确向内部管理人员和客户反馈处理进度，防止因客户需求处理不当导致问题扩大化或客户投诉。 重点处理就是要建立客户需求提级机制，对重点客户需求及逾期未能解决或解决不利的需求实现提级管理。综合处理就是要在解决客户需求的同时，查找内部存在的管理问题，以制度形式优化和固化管理模式，“举一反三”消除服务隐患。

六、健全服务评价机制，做好市场细分，开展精准营销

目前，我们尚未建立有效的服务评价机制，导致我们对客户服务满意度及客户服务需求的了解不够全面和准确，工作指向性不足。南方电网公司外聘第三方专业测评机构的方式就是一种很科学的服务评价方式。借助专业公司，我们可以更加科学、合理的设置评测指标；可以及时发现服务中存在的问题，以此指导服务提升；可以准确掌握客户用电需求，根据客户用电习惯、用电需求，形成市场细分，开展精准营销和差异化服务。

面对电力体制改革、增量电力市场放开带来的压力，我们最好的办法就是通过不断完善企业的服务渠道与服务措施，提升客户的满意度，以此增强企业的市场竞争优势。纵观国网、南网公司经验，全方位服务体系就是一套经过实践证明，提升电力企业服务品质的行之有效的措施。为此，今后的工作中我们要坚定不移的建好客户全方位服务体系，为公司构建“大营销、大服务、大市场”格局开好头，铺好路。