快递业：唯“快”不破，唯“变”不变

王碧清

快递，又名速运、速递，是当今不可或缺的“门对门”物流活动。快递公司通过航空、铁路、公路等运输方式，再经大大小小的汽车、微型面包车、电动车等交通工具，将客户的货物进行快速投递。

快递被誉为“价值的转换器、经济的加速器、贸易的先行官”，作为一种新兴的运输方式，它实现了物流、信息流和资金流“三流合一”的一体化，是现代物流理念的创新和飞越。如今，快递服务更是走进了千家万户，融入社会经济生活各个层面。

改革开放之后，中国快递服务业经过了几十年时间的发展，逐渐形成了国有快递、民营快递、外资快递“三足鼎立”之势。截至2006年底，中国经营快递服务的法人企业达2422家，从业人员22.7万人，快递服务业务量达到10.6亿件，国有、民营、外资快递企业分别完成业务量58.4%、27.0%、14.6%。从2006年到2012年，快递业务量由10亿件增长至57亿件，年均增幅达到33.7%。根据国家邮政局统计，2006至2015年期间，我国快递业务量复合增速达40%，业务量从2006年的10亿件增长到2015年的206.7亿件，增长近20倍，并在2014年首度超过美国，规模持续保持全球第一。

目前，快递行业已经成为世界经济中增长最快的行业，据有关预测，未来数年内，全球航空货运将增长6%，但快递业的增长是航空货运业的2倍，即12%，而中国则会在此基础上再翻一番，成为全球增长最快的国家之一。

在中国快递行业中，无论是传统“大哥”EMS，还是“四通一达”，亦或是外资快递公司“异军突起”，中国正在进入全民“快递化”时代。而在众多快递公司中，顺丰速运凭借服务质量高、标准化管理成就了顺丰在快递行业中的地位和传奇。

唯“快”不破

有人曾经调侃说：“最风雨无阻的人，正是‘快递小哥。”前一段时间，客户与快递派送员的短信调侃更是让快递从业者收获了不少掌声。在他们不辞辛苦、奔波穿梭在城市的商场、办公区、各住宅区等的背后，又有着怎样的企业文化和规章制度呢？此次，让我们走进顺丰西城区马连道营业部，感受“速运”的最前线是如何运转的。

北京的深秋，空气中透着清冷，伴随着太阳初升，顺丰快递的员工开始了一天的奔行。

在西城区马连道营业部外，一辆辆黑色车身印写着白色“SF”字样、红色点缀其中的电动三轮车整齐地停放在门口的停车区。

每天7点10分起，从仓储管理员到快递派送员，都身着工服，有序地准备迎接头班的货物装卸，然后开启一天的派件、收件工作。仓储管理员王学良介绍，每天早上7点40，头班车便会送达，车上运载本区域当天近70%即将要派送的快递，而在那之后还会有4班车按时到达。

通过传送带，货物有条不稳地从车仓“滚”入仓库中，工作人员按照每一个箱子朝上一面的编码进行分拣，根据不同的区域有条不紊地将“新鲜”送到的快件分拣至蓝色垫板之上，分部經理王泰北介绍说：“这是我们的要求之一，货物不能放在地上，以防地面有水、杂物等等。”

在分部，所有的快递员除了头一班车统一分拣，装车开始派送，之后的时间便根据各自完成的进度安排自己的取件、送件时间。

沈玉兴是顺丰西城区马连道分部的快递员，每天他6点半起床，7点10分左右来到营业部，等待首班车派件的到达。分拣完毕之后，他将自己的货物按派送次序码放到车厢内。一台电动三轮车，如同自己的坐骑；一台巴枪，一台秤，一台打印机；裤子右边的工具口袋装着圆珠笔、记号笔、自封袋和小刀，左边放发票。东西带齐之后，沈玉兴如同仗剑走天涯的侠士，开始在负责的区域派件、送件。

在顺丰有一个规则，每位快递员都耳熟能详，那就是“收一派二”，即收到订单后，一小时内上门取件，派件分拣之后到达派送员手中要两个小时内派送到客户手中。

快递行业，必以“快”字为先。由于每个营业部的分布满足“1小时交通圈”要求，负责的区域都是相对恒定的，且每位快递员又分别负责固定的区域，因此可以极大地缩短派件、收件的时间，在某种程度上也可以缓解派送人员“东奔西跑”的工作压力。

无论用户通过顺丰的客服电话还是微信端下单，顺丰的运营系统都可以直接自动分拣，将订单信息发送到相对应的派送员手中的巴枪系统。

沈玉兴向记者介绍手中新一代的巴枪，“现在升级的巴枪可以装两个卡，一个是公司的网络卡，一个是电话卡，可以直接拨打客户电话号码。”这个巴枪“神器”通过扫描条形码，形成数据传输，每个环节派送人员都需要用巴枪扫描快件上的条形码，方便用户随时追踪订单的情况。比如在客户收到快递后，先对运单进行扫描，然后客户的信息、签收时间、货物状态都可以及时更新至后台系统，成为信息化处理的必备利器。此外，它还具有拍照功能，支持使用微信、支付宝进行运费结算。

据了解，外资快递公司在2000年起开始实现巴枪管理，顺丰速运则是在2003年左右引进巴枪，最初是从韩国进口，每台达7000元。之后，顺丰快递自己不断更新研发，升级巴枪，现在已经是第六代。

唯“变”不变

在送件的过程中，难免遇到客户不在家的情况，这时，派送员会电话询问是否晚些派送，又或者放在物业，或投置快递柜。在沈玉兴负责的派送区域中，快递柜也是各个快递公司最常见的投放地点之一。每个快递员可以登录自己的手机号和密码，然后输入运单号、箱型、收件人手机号，便可以完成投递，之后收件人会收到短信，根据提示在两天内的任意时间自取快递。当然，如果不小心逾期，快递员只需要重新投递即可。

随后，记者跟随沈玉兴来到他所负责的茶城区域上门取件，路过一些门店时，几位“老面孔”热情地和他打着招呼“小沈来啦”，坐在电动三轮车中的他微笑应着。不一会儿，他便轻车熟路地来到了预约上门取件的一处商户。他将取到的件称重之后，打开检查里面的包装是否符合公司的规定，然后封装成箱，“客户的重要物品要居中放好，两侧都要有填充物，如果不符合要求的话，就需要拿回去二次包装”。因为都是老客户，沈玉兴也常常会主动告诉对方，如何包装符合要求。收好快递费之后，临别时，沈玉兴不忘记嘱托一句：“如有问题，可以打我电话，查这个单号，或者随时打95338，手机微信也都可以看。”

沈玉兴收到的这一单快件是发往呼和浩特的。之后他会将这件快递按时送回仓库，进行分拣、装车，然后送往顺义，进行航空运输，最终运到呼和浩特的集散中心，每一步都会有电子记录，方便客户随时跟进。这单快递将会在第二天下午送达客户手中。

作为国内首家拥有在线集中式移动终端服务系统的企业，也是国内快递行业中首家拥有自有全货机的公司，顺丰现在拥有34架飞机，10个独立呼叫中心，130个二级中转场、129个三级中转场全自动分拣，为顺丰的“速运”提供了强大的运输网络和信息支撑系统。

另外，提到顺丰快递的包装，针对不同的物品，包装会有不同的要求。从酒类、时令水果、生鲜、副食到玻璃陶瓷、家电的包装，顺丰都有详细的规定和介绍以及包装分解步骤。

以二手平板电脑为例，顺丰速运专门研制了高密度气泡方块，抗震性好、抗摔性强。分部经理王泰北说：“每一个包装，都是顺丰人一步步试出来的，即使运送平板电脑的快件不多，但只要有，我们就会研发，因为我们知道电脑里面的资料是无价的，只要客户有要求，我们一定可以做到‘专业二字。我们就是做服务的嘛！”

唯“走心”耳

论顺丰的发展历程，从1993年创业起步，到1997年由华南地区走向全国，再到2002年进入管理优化期；2008年后，顺丰建立自有航空公司、逐步开拓国际市场，再到2012年后围绕客户经营进行战略转型、提供一体化供应链服务，顺丰虽然“贵”，但以快速、安全、质优取胜，每一步走得辛苦，却都稳稳当当。在目前大多数快递企业面临节日高峰时出现的“爆仓”状况而且运送滞后时，顺丰速运仿若巨浪中的磐石岿然不动，并做到保证全年365天的不间断运营。

曾今在物流行业深耕多年的王泰北，曾经面临多家知名企业抛出橄榄枝时，毅然选择了加入顺丰，成为西城区马连道分部的负责人，后因管理能力出众，短短三年时间，负责西城区三个点部的管理工作。他不无感慨：“快递比物流更为复杂，其中涉及的环节更多，每一环的标准化流程、设备、人员都要健康运转，才能确保最终有好的服务。”

“我们曾经亲自派4个人、4辆车同时去送快件，同样的目的地，每个人都做一遍，去看存在什么样的差距，哪一个环节有问题，是人的问题还是线路的问题？比如运送一个杯子，如果会碎，为什么碎？怎样可以不碎，我们都是一点一滴总结、探索。”

如今，顺丰的网络不断延伸至二、三、四线城市以及乡镇。王泰北充满自信：“顺丰人，就是有一点特别令人敬佩，我们新增了好多网点，但我们不仅做到送达目的地，还依然是统一的标准。”

作为一线员工的管理者，王泰北认为，最关键的在于人的管理，“怎样去让大家目标一致、志同道合，珍惜眼前的公司，这是最有挑战的”。王泰北在营业部提倡“家文化”，“我们都如同家人一樣，彼此对彼此负责，对公司负责，对客户负责，共同珍惜这个企业。我希望一种怎样的状态呢，就是要有民营企业的执行力和危机意识，服务好客户，同时也会打造一个国企一样的环境，稳定，有保障，待遇福利越来越好。”

当然，身处一线的员工不辞辛苦，自有一番苦乐，支持他们的不仅有一份责任，更源自心中的那份理想。沈玉兴最初加入顺丰时，三天之内跑遍、熟悉了自己负责的区域，刚入职一个月便瘦了20斤，每天至少送120个件，每个月会跑坏两双鞋，忙碌时来不及吃饭、来不及上厕所，有时也会遭遇“奇葩”客户的脸色和埋怨“送得太早”，但他都一笑置之，继续做好服务，他说：“我加入顺丰，是当作事业来做的，会多从客户角度想问题，毕竟他们选择顺丰一定是着急，是相信我们。”

在众多快递派送员当中，顺丰一线的员工是缩影，也是快递人兢兢业业、不断探索、始终心系客户的价值体现，他们承载着中国快递行业的追求和精神，更显示着在面临国际快递巨头竞争中的坚韧和自信。

链接

顺丰险些被宅急送收购

如同王卫个人，顺丰在成长中也曾多次犯错，甚至险些陷入被收购的命运。

在王卫创办顺丰的一年之后，另一个在中国民营快递史上举足轻重的公司在北京诞生。

1994年，陈显宝、陈东升、陈平三兄弟在北京创办了宅急送的前身——“北京双臣快运”，开启了包裹门对门服务的先河。

在中国民营快递行业野蛮生长的时代，快递公司们遵循着“画地为治”的古老传统——在发展初期，谁都没有能力独占全国市场。

彼时，中国快递市场还是一片蓝海，高端市场被邮政EMS占据，个人快递业务市场尚未被打开，顺丰、宅急送等快递公司作为中国第一批快递企业在各自的区域内迎来初期的大发展。2003年以后，在电子商务带动下，民营快递走向了增长的快车道，物流行业形成“南有顺丰，北有宅急送”的格局。

2007年，宅急送的营业额一度达到13亿元，成为业内老大。据《南方周末》报道，宅急送的创始人陈平曾南下深圳找到王卫，希望能够收购顺丰，但被王卫拒绝。

陈平此时正在下一盘大棋。2007年，陈平赌电商件、小件快递未来会爆发，于是对宅急送进行了大搞阔斧的改革，将宅急送的业务重点放在零散小件业务之上。并南下收购顺丰，寄希望于打通全国市场，坐稳快递业第一把交椅。

然而，在大面积铺设网店、增派人手的情况下，早期的C2C市场却并没有预想中的那么火爆。再加上后来的融资失败，上市计划搁浅，创始人之间出现隔阂，陈平出走，宅急送就此陷入颓势。

在一个引人入胜的商业故事中，通常会具备几个核心的要素：坚持、机遇、改变。快递行业的故事也是如此。

2009年以后，电商业务真正迎来爆发式的大增长，小件业务成为快递行业的主流，“四通一达”和顺丰背靠以淘宝为代表的电商借势而起，成为最大的赢家。

快递业此时真正迎来黄金时代。数据显示，2014年我国快递业务量达140亿件，同比增长52%，跃居世界第一。2016年这个数字再次被刷新，达到史无前例的300亿件。

民营快递随后掀起上市热潮。2015年12月，申通快递借壳艾迪西成功上市，成为中国民营快递第一股。之后圆通和韵达相继成功上市。2017年2月24日，顺丰上市， 2016年的利润超过圆通、申通同期盈利总和。

叫板阿里的野心

圆通事件之后，民营快递管理体制上的弊端遭到曝光，加盟模式造成管理乏力，暴力拆件、信息泄露等问题频发。

大多数人不知道的是，顺丰曾经是最早采用加盟模式的快递公司之一，甚至早在圆通诞生之前就试水了这一模式。

在加盟模式的推动下，顺丰规模高速扩张的速度非常疯狂，但同样给顺丰带来了麻烦。2000年以后，王卫决定废除加盟模式，强制推广直营政策。

王卫曾曾说：“承包网点收回直营便遇到了很多的麻烦，当时一个承包网点就是一个小王国，根治这些问题，压力非常大。”

可是尾大不掉的“土霸王”很不配合，他们在货运中夹带私货，私自延揽业务，王卫的强势招致反感。有传言称，王卫甚至被香港黑社会追杀，以至于他每天出门，都要带4至6个彪形大汉相伴左右。2008年，顺丰全面接管加盟店，成为完全自营的民营快递公司。

王卫的这股轴劲一直保持到了今天。通过多年的积累，顺丰已经积累了极佳的用户口碑，向上游電商拓展是水到渠成的事情。据说马云曾接触过王卫，希望牵手做电商，但顺丰拒绝了。

从2012年开始，顺丰就开始做自营生鲜电商“顺丰优选”。2014年，顺丰开始涉足O2O，推出“嘿客”线下店，定位于“快递收发站+社区便利店+线下体验店”。但“嘿客” 的用户体验一直被人吐槽，店中展示商品图片，用户只能在线上购买。

2016年5月，顺丰借壳上市的鼎泰新材发布公告，称顺丰自2013年至2015年亏损近16亿，亏损的原因是“2014年开始集中铺设线下门店所致”。这场烧了10多亿的O2O试验最终以失败告终。此后嘿客经历两度改名，被并入顺丰优选业务体系内。而顺丰优选此时也正遭受困境。成立四年，连换四任CEO。在本来生活、中粮我买网等生鲜电商的夹击下，突围乏力。

2016年6月，作为对菜鸟物流的对抗，顺丰联合申通、中通、韵达、普洛斯联合发布公告，共同投资创建“丰巢”系统。申通、中通、韵达同时也是菜鸟物流的成员，此举被解读为顺丰拉山头、挖墙脚。作为回应，天猫很快取消了商家端的“顺丰包邮”服务，两家成为不可两立的敌人。

特立独行的顺丰是中国民营快递行业奇葩一般的存在。做电商、O2O，与阿里对着干，这在其他快递公司当中简直绝无仅有。不可否认，王卫的轴和他的野心一手塑造了这家企业今日的成功。但在快递大量依赖电商而生存的背景下，顺丰与阿里对抗，很难说是不是明智。