危机事件的网络舆论传播策略研究——以2016年和颐酒店女生遇袭事件为例

文/周燕

2016年是危机事件频发的一年，不管是山东问题疫苗事件、百度魏则西事件，还是北京和颐酒店女生遇袭事件，都让整个社会受到巨大震动，在这个风险社会中人们时刻处于紧张状态。2016年4月3日，从外地来北京办事的女士弯弯(化名)表示，其在位于北京市朝阳区酒仙桥北路望京798和颐酒店入住时，被陌生男子跟踪后强行拖拽，后被抓住头发撕扯，弯弯大声呼喊后，围观者逐渐增多，陌生男子逃走。在与酒店沟通及报警都没有得到满意答复的情况下，弯弯借助新浪微博，引爆舆论。

自2016年4月5日凌晨第一条相关微博的发布，截止到4月7日晚，短短72个小时的时间，微博话题如#和颐酒店女生遇袭#阅读量高达23亿，有超过245万次讨论，这条“和颐酒店女生遇袭”的微博迅速刷爆朋友圈引发大量舆论声讨。目前，阅读量达27.9亿，284.1万次讨论。

本文试基于2016年和颐酒店女生遇袭事件，运用案例分析法，探讨出此次危机事件中的舆论引爆点以及网络舆论传播的主要策略。

一、网络舆论传播策略分析

(一)情景与身份建构

在叙事中，当事人的身份、情境是关键要素，因为一旦涉及到敏感身份(如官与民、警与匪、富与穷、明星与平民、城管与小贩等)，情景标签(如腐败、包庇、殴打、狂妄、强奸、虐待等)，就很容易引发公众的悲情、愤怒、同情、绝望等情绪(郭小安，2013)，从而引发公众的表达欲望与抗争欲望。

强弱力量对比，凸显对立冲突。在北京和颐酒店女生遇袭事件中，如家酒店、和颐酒店作为强势一方，与作为弱者的受害人弯弯形成鲜明对比，加之如家酒店与卖淫窝点案底酒店相联系，这强烈的反差身份构建，让网民感受到强烈的愤怒与不公以及对遭遇女子的同情。在二者身份力量鲜明对比的情景下，多家媒体铺天盖地地报道以及对深入挖掘，更加深化了情景与身份构建出的对立与冲突。

(二)受众的对抗式解码

霍尔认为受众不仅仅是被动的信息接收者，他们会根据自身经验、知识所学对媒体发布的信息进行自主解读。霍尔还提出了受众解码的三种假设：主导-霸权解码、协商性解码和对抗性解码。而在北京和颐酒店女生遇袭事件中，受众对于媒体、官方发布消息的解码方式则大多是对抗性解码。

此次事件，网友对于如家酒店、北京颐和酒店、@平安北京发布的官方通告普遍持以对抗式解读，以求增强舆论影响力，并通过评论施压给官方寻求事件的解决。以网友对北京市公安局官方微博@平安北京发布的官方通告为例，@平安北京分别在4月6日、4月8日、4月9日发布了关于该事件的官方通告。从开始的“警方正在彻查，请您继续关注”到最后一次通告涉案人员已被捕的通告，网友多持质疑态度，并对其中的内容反向理解。

(三)情感动员：意见领袖引导舆论

所谓情感动员，是指个体或群体通过情感表达，在持续地互动中以唤起、激起或者改变对方个体或群体对事物的认知、态度和评价的过。霍赫希尔德在其“情感整饬理论”中论述道，情感是个体或群体在社会情境、规范、文化和契约规制下的综合性“表演”，具有社会属性。因此，情感应被视为一种应用于个体或群体形象塑造、社会交往甚至服务于某种目的的工具和手段，具备符号性和象征性。

在此次事件中，情感动员的实施者则是以各个圈层中的微博大V为代表的网络意见领袖。网络意见领袖指以互联网为主要互动场域和方式，能够给普通网民提供各种信息、意见和评论，能够对普通网民在某个领域提出的问题作出回应，在普通网民中有影响力，在特定时空条件下能够制造和引领社会舆论的一类人。

二、结论与反思

基于北京颐和酒店女生遇袭事件的研究，笔者发现在危机事件中，网络舆论传播主要以情景与身份建构、对抗式解码、意见领袖的情感动员为主要策略，在网络舆论的发展过程中，网民在对立冲突中失去了理智，过度指责警方、曲意解码警方通告是极不理智的行为。

而究其原因，一是官方不明朗的态度、不公开的信息、不及时解决问题的做法引起大众不满，进而导致舆论不断在这种独立冲突中发展。二是网民素质与理性程度有待提高。对此，在此类危机事件中，企业或政府一方都应该坚持危机处理中的3T原则：Tell You Own Tale(以我为主提供情况)、Tell It Fast(尽快提供情况)、Tell It Аll (提供全部情况)。而网民作为网络舆论形成的最大主体，其言论是促成舆论走向的基石，应该在信息爆炸的网络社会中形成理智思考的方式和一定的媒介素养。

[1]郭小安.网络抗争中谣言的情感动员：策略与剧目[J]. 国际新闻界，2013(12)：56-69.

[2]白淑英，肖本立.新浪微博中网民的情感动员[J].兰州大学学报(社会科学版)，2011(5)：60-68.

[3]陈涛.关于网络行动中情感动员研究的文献综述及理论反思[J]. 东南传播，2016(02)：83-86.

[4]倪邦文.中国网络青年意见领袖的构成、特征及作用[J]. 中国青年研究，2011(09)：5-9+102.