微信平台在门诊药房管理中的应用探讨

李晖 李莹 廖彩凤 柯妍妍 李霞

微信平台在门诊药房管理中的应用探讨

李晖 李莹 廖彩凤 柯妍妍 李霞

微信平台作为一种目前最流行的即时通讯工具，将其应用到门诊药房管理的各项工作中去，可以强化药房内部管理，大大提高工作效率，同时还可加强药房员工之间的彼此沟通和联系，妥善处理好药患关系，进而不断地提升门诊药房的药学服务水准。将微信平台应用到门诊药房的管理工作中去，通过创立微信群，增强了门诊药房员工之间的相互沟通和联系。

微信平台；门诊药房；药房管理

微信（WeChat）是2011年腾讯公司推出的一款即时通讯软件，具有零资费、跨平台沟通、显示实时输入状态等功能，与之前传统的短信沟通方式相比，更灵活、更智能，且节省资费。通过微信可以与好友直接对讲聊天，也可以进行文字或图片消息的传送等[1]。微信即将成为继微博之后一种新的营销推广手段，微信朋友圈能分享到好友的精彩内容，新增二维码扫描功能，支持主流的智能操作系统，是目前最为流行的一个即时通讯工具。门诊药房不仅是医疗机构医疗服务的一个重要的组成部分，它也同时是医疗机构对外服务的一个重要的窗口。门诊药房的管理水平高低，可以说是一个医疗机构的管理水平的直接反映。门诊药房要不断地加强药房的硬件建设，同时，也要在管理上更上一个新台阶。门诊药房的工作比较繁琐，千头万绪，如何加强门诊药房内部管理，提高工作效率，是摆在每一位药房管理者面前的问题。

1 沟通对象，方法和内容

1.1 信息沟通对象

门诊药房班组长，门诊药房全体员工。

1.2 方法

由门诊药房班组长创立微信群，门诊药房全体员工共同参与。根据门诊药房不同的管理内容和性质，分别设立不同的群，比如：班组长群，实习生带教小组群，药品质量管理群，业务学习小组群，药品不良反应群，门诊药房全体工作人员群，各个群根据不同时间段的工作需要而进行必要的人员调整[2]。另外，全体药剂人员都要加入药剂科群，方便与药剂科其他部门的联系和沟通。

1.3 内容

交流内容以一周事务记录方面，业务学习交流方面，在实际工作中遇到的问题为主。一周事物记录包括门诊药房本周内的工作重点，医院和科室的会议和讲课安排，临时通知；业务学习交流包括经验总结，合理化建议，提醒告诫，新知识，新技术，新信息，药品信息交流，药品缺药提示，近有效期药品提醒，药品调剂差错，患者退药，合理用药，药品不良反应，超说明书用药等；在工作中遇到的问题包括新药入库信息及位置，适应证，注意事项，容易出现差错的地方，患者投诉及需要特别注意的患者等。

2 各种网络即时通讯工具的选择

现在比较流行的网络即时通讯工具主要有飞信，QQ，医院OA办公系统和微信，现将这几种目前比较流行的网络即时通讯工具做比较，如表1所示。

3 讨论

3.1 利用微信群对实习学生进行教学管理，成绩显著

微信作为目前最流行的即时通讯软件，对药剂教学提供了非常好的交流平台。在传统教学基础上，将药剂学的理论知识，实践操作，以文字、图片、视频的方式进行生动、具体的教学，两种教学方法的优势得以互补，既能够突破教学中所存在的局限性，又提高了教学效果，同时还保证了实习学生的实习质量[3]。同时，还可以实现多人互动学习，对于实习生在工作中碰到的问题，也可以在微信群中提出自己感到疑惑的问题，由带教老师进行解答，全体实习学生共享。微信平台则在此刻起到了一个很好的桥梁沟通的作用，增加和促进了带教老师和实习学生之间的感情[4]。

3.2 增强了药剂人员参与门诊药房管理的意识，促进门诊药房管理水平的提高

门诊药房的管理工作是很多方面的，也是非常繁琐的。以前都是班组长在唱独角戏，班组长发布通知后，下面的员工照做，至于合不合理，适不适用，有可能会因为门诊药房工作量大，患者多，工作人员身心疲累，相互之间沟通不畅而没有及时地反馈上来，而班组长也有可能没有能够及时地了解到实施情况而对所发布的通知进行细节上的调整。现在，通过微信平台，门诊药房工作人员能够做到积极、主动地参与到门诊药房的管理中去，提出各项的合理化的建议，班组长将这些建议通过合理的分析，将有助于门诊药房建设和发展的建议实施，提高了工作效率，同时也增加了工作人员的归属感和责任感，更加积极地提出各项有建设性的建议。如今，门诊药房的各项工作都做得比较全面、完善，在省、市卫生系统组织的各项检查中都取得令人满意的好成绩，受到了医院和科室领导的表扬和肯定。门诊药房呈现出积极向上，团结协作，精益求精的风貌。

3.3 加强彼此间的沟通

把人文关怀精神主动贯彻落实到医疗机构药学服务的工作实践中去，提高门诊药房服务质量，构建合谐的医患关系[4]，在当今社会的大环境下，我国的医患关系呈现出来从来没有过的紧张和不信任。近几年来，各种各样的伤医事件层出不穷，屡见报道。造成这种情况产生的原因有很多，也很复杂。做为患者在医疗机构就医的整个流程中的最后一个环节的门诊药房，往往也是患者最容易产生抱怨和不满情绪的部门。在门诊药房上班的员工，每天要面对众多的形形色色的患者，加强与患者之间的沟通以及药房工作人员之间的沟通是尤为重要的。当发现有患者有不满情绪时，我们的工作人员要及时与患者沟通，尽量将问题解决，如果一时解决不了的，要及时向班组长汇报，及时在微信群中公布，让所有工作人员都能够知道有可能产生投诉的这样的一个信息，让大家都有一个心理准备，对于有漏发药，发生调配差错的情况，也要及时发布在微信上，等患者来处理时，窗口的工作人员能第一时间帮患者处理妥当，将患者的不满和抱怨及时化解。对于恶意骗取药房药品以及想方设法多拿麻精药品的患者，也公布在微信上，将其列入“重点名单”，让大家及时掌握情况，避免药房损失，以及麻精药品的超量使用。所以，药师应做到以人为本，主动热情，结合患者的实际情况，去制定个体化、人性化、最优化的给药方案，以达到最佳的药学服务效果，从而更好地发挥医药资源优势，融洽药患关系[5]。

3.4 利用微信平台改善药房品管圈

品管圈（QCC）指的是由相同、相近或互补的工作场所的人们自动自发组成数人一圈的小圈团体（又称QC小组，一般6人左右），然后全体合作、集思广益，按照一定的活动程序，来解决工作现场、管理、文化等方面所发生的问题及课题[6]。它是一种比较活泼的品管形式。品管圈的特点是参加人员强调领导、技术人员、员工三者结合。利用微信平台对门诊药房品管圈活动规则和模型加以现代性改造，实质上是利用微信平台的各种功能对品管圈进行技术性改进，从而打造一个全新的自学习，自组织，自改善的品管团队。通过“群发布”，为门诊药房品管圈构建问题发现机制；通过“群分享”，为门诊药房品管圈打造学习交流平台；通过“群交流”，为门诊药房品管圈重塑药师职业人格；通过“群回复”，为门诊药房品管圈拉近与患者的距离；通过“群互动”，培育门诊药房品管圈团队文化[7]。

表1 飞信、QQ、医院OA办公系统和微信工具比较

3.5 建设药房文化，打造快乐药房

利用微信平台，大家各抒己见，为药房文化建设群策群力，各种新的想法，新的思路和新的点子层出不穷，为把门诊药房建设好献出自已的一份力量。优化取药流程，把取药流程尽可能人性化，以方便患者取药做为唯一目的，还为有需要的老年患者提供老花镜和放大镜，在取窗口的显著位置放置门诊药房的取药流程，态度和蔼亲切，细心解答患者的疑问[8]。在药房外面设立宣传栏，定期发布药品信息，用药常识，做好药品宣传工作，利用“青年文明号”宣传栏大力宣传药房风貌，药师风采，宣扬青年药师积极向上，努力进取的拼博精神。在门诊药房全体工作人员的共同努力之下，还获得了“放心药房”的称号，这更增强了门诊西药房的药师们的集体荣誉感，更加积极向上[9]。使得门诊药房全体员工都是高高兴兴来上班，平平安安回家去，打造出一个温馨、和谐的快乐药房。

科技的发展是日新月异的，科技改变生活。现在，我们的生活越来越舒适，越来越惬意，越来越美好，难道不是科技带来的吗？毛泽东主席曾说过：“不搞科学技术，生产力无法提高。”邓小平同志也曾说过：“科学技术是第一生产力。”由此可见，如果科技不发展，那么我们的生活将不会像现在这样美妙。微信，是一个生活方式，同时，它也是一个生产力，它改变了我们的生活，改变了我们的社交。对于我们药剂人员来说，它不但能把我们门诊药房管理的各项工作做得更加完美，提高工作效率，达到事半功倍的效果，而且还能让我们快乐地工作。

[1] 丁伟江． 利用微信群平台加强医院药剂科内部管理的实践与体会[J]． 医学美学美容（中旬刊），2015，24（6）：975．

[2] 肖云． 微信群在病区护理管理中的应用[J]． 中外健康文摘，2014，11（20）：218．

[3] 章美芬． 微信平台在产科实习护生教学管理中的应用研究[J]． 护士进修杂志，2015，30（7）：624-625．

[4] 张洪，张福明． 人文关怀在医院临床药学服务中的体现[J]． 中国医学伦理学，2011，24（3）：376-377．

[5] 郭君． 浅谈药师如何在药学服务中实践人文关怀[J]． 中国医学创新，2012，9（15）：150-151．

[6] 吴加娣． 利用网络即时通讯工具改善药房品管圈的探讨[J]． 医学与社会，2015，28（8）：65-67，83．

[7] 喻刚连． 微信平台在神经内科门诊管理系统中的应用[J]． 医药卫生（文摘版），2015，（4）：35．

[8] 林灵萍． 微信平台在浙人医门诊服务管理中的应用前景[J]． 当代护士（上旬刊），2016，12（2）：170-171．

[9] 易绍媛，吴纯玉，王燕． 微信智能平台在医院产科门诊管理中的应用[J]． 电子世界，2013，35（17）：177．

Discussion the Application of WeChat Platform in Outpatient Pharmacy Management

LI Hui LI Ying LIAO Caifeng KE Yanyan LI Xia Department of Pharmacy, Maoming People's Hospital, Maoming Guangdong 525000, China

WeChat platform as one of the most popular instant messaging tool, which will be applied to the management of outpatient pharmacy to strengthen management in the department of pharmacy, greatly improve work efficiency, but also can strengthen the pharmacy staff communicate with each other and contact, properly handle the medicine patient relationship. To continuously improve the level of pharmaceutical service in outpatient pharmacy. WeChat platform will be applied to the management of outpatient pharmacy, through the creation of WeChat group, enhance the mutual communication and contact between outpatient pharmacy staff.

WeChat platform; outpatient pharmacy; pharmacy management

R197

A

1674-9316（2017）04-0013-03

10．3969/j．issn．1674-9316．2017．04．008

广东省茂名市人民医院药剂科，广东 茂名 525000