行政事业单位机关后勤服务社会化、规范化、标准化管理模式研究

陈利

摘要：为适应行政事业单位分类体制改革的形势需要，破解当前行政事业后勤服务安于现状，按部就班，缺乏主观能动性等难题，后勤单位通过收集学习国家有关后勤服务改革等政策制度，借鉴各企事业机关、高校后勤服务的经验，结合单位实际工作需要，通过建立机关后勤服务社会化、规范化、标准化管理模式，达到转变服务理念，提高服务意识，提升服务能力；逐步打造一支运转高效、行为规范的后勤服务团队，提高后勤服务综合能力，促进后勤服务发展，增强后勤保障质量，确保机关高效运行的目的。

2016年开年之际，国家行政事业单位实施“政事企分开”改革方案，局机关事务服务中心为配合上级做好推进工作，通过建立有效的管理机制，激发后勤管理工作活力，后勤服务呈现了规范化、标准化、精细化的良好局面，管理和服务水平进一步提高。本人主要以社会化、规范化、标准化为切入点，研究行政事业单位后勤管理模式改进。

关键词：行政事业单位；后勤服务；社会化；规范化；标准化

一、以目标为发展战略

首先，要以人为本的理念指导员工行为，坚持以服务对象为核心，坚持后勤工作常规化、规范化。积极的寻求发展模式的改变和服务内容的更新换代升级，优化服务基础设施，实施精细化管理，有目的、有层次、多角度、全方位的展开服务，建立扎实的反馈机制及质量改进方案，以客户满意度为基本宗旨，尽可能的做到尊重员工，理解客戶，尽量让机关职工体会到更好的服务享受。

其次，实施精细化的服务指标。服务理念应由原来的粗放发展格局转变为集约发展模式，全面梳理内容，解决核心问题，抓重点时间，问质量和服务要效益。后勤人员要有前瞻性视野，在开放时代中取得改革成果，谋求更高的发展战略。使后勤服务工作更加规范。

最后，要实现规范化服务及管理制度。制度是衡量规范化管理的标尺，没有制度就没有规范，因此需要建立相关科学配套的管理制度，加强制度的权威性和系统性，规范化的目标之一是要制度服务指标，服务指标要有定性和定量指标，定时的核对员工实现指标的情况，并且按照指标绩效考核，整个服务流程需要不断完善，重点突出，层次清楚。

二、以社会化服务为导向

后勤社会化是研究后勤服务如何走向市场，如何在市场经济中占有一席地位。如何根据单位实际情况，因地制宜，盘活后勤服务机制，逐步走向社会，服务措施，经营管理、经济核算、人事制度等均与市场运作接轨。对后勤服务整体进行转制改革，执行后勤服务标准化、规范化管理，按现代企业制度，优化劳动组合，提高劳动生产率和服务质量。它既为本单位提供后勤服务，又走向社会，参与市场竞争，执行星级管理，拓展服务对象，实现资源共享。

后勤服务社会化的改革也会存在一些问题：改革平稳的缺点是没有完全的社会化渠道，进程缓慢，成本较高，在市场竞争中没有价格优势。因此本文建议要实现后勤管理朝着多元化方向，需要将一些耗资较大的环节适当的外包，可以逐步的实现后勤社会化举措。

三、以规范化标准化为使命

随着体制改革，单位发展与后勤保障的协调更趋突出，加快建设后勤服务标准，顺应社会发展的需要，逐步的实现其市场化进程，逐步面向社会。如果说缺乏完善的管理制度，服务缺乏具体的标准，那么将很难与社会接轨。伴随着我国入世，地区贸易加强，各行各业都在进一步加强社会化服务的水平。因此，行政事业单位后勤管理实现规范化服务实现标准化，是时代赋予的使命，是社会发展进步的必然趋势。

服务质量是服务的生命，要实现管理的规范化和标准化，首先要实现各项事务要流程化，后勤服务流程化才可能实现规范化和标准化。把现代管理手段和科学管理理念引入行政事业单位后勤管理工作中，建立在社会化基础上，制定一系列规范化指标及后勤服务标准化清单式评价体系，与月度绩效考核挂钩，对后勤人员实施激励和绩效考核机制。根据后勤事务设定考核指标和指标权重，及时与员工进行绩效考核绩效面谈及改进计划，使后勤管理标准化、规范化有理有据。

四、以优质服务为根本

为做好规范化管理和标准化服务工作，按照国际质量管理体系的要求建立一套行之有效的质量保证体系，策划质量方针、质量目标，要与服务对象的期望紧密联系起来，实事求是，突出行政事业单位后勤的特点，我们在广泛征求意见的基础上，最后确立了行政事业单位后勤服务标准：“优化管理”、“优质工程”、“优良服务”。“优化管理”即科学管理中心的人、财、物和经营、事务、管理工作，力求达到科学化、规范化、制度化的目标，提升服务品位。“优质工程”即指导下属公司做好维修工程建设，把好工程质量、施工安全、工程进度三个环节，争创优质工程，维护经济利益，提升服务能力。“优良服务”即努力为机关部门和职工提供各项后勤保障，更新服务观念，端正服务态度，重视服务细节，努力营造个性化、创新性的服务氛围，提升服务质量。

行政事业单位要实现质量指标，需要以物业服务为龙头，建立后勤服务及动力中心，按服务满意度、客户服务有效投诉处理满意度、水，电零修合格满意度、配电运行客户满意度等指标进行分解任务，列入对部门工作的考核范畴。使用现代化技术手段处理数据，严格按照质量标准建立让机关职工满意的后勤管理制度，解除职工后顾之忧。

五、以质量体系为保障

行政事业单位要建立《质量手册》和《程序文件》，对机关大楼公共区域维修、水电零修、高压配电运行、环境卫生、医疗服务和职工住宅公共区域维修等都提出了简洁而明确的要求，初步实现了管理规范化，服务标准化。

比如，以物业管理为龙头，建立电梯、电气设备、二次供水系统、配电房、水泵房、消防报警系统以及公共照明等一系列质量管理体系。从接听电话、安排维修到事后回访都做出了明确的规定，做到接听电话有准确记录，上门维修服务有统一佩戴的胸牌，自带一块抹布和一副鞋套，制作服务项目表，将维修内容由各处室、用户签字认可，公开出示优质服务卡并请用户监督等等，经调查维修合格率达100%，一周内还要进行巡视回访，使水电零修工作迅速步入了规范服务的轨道。

六、以监管为根本宗旨

规章制度和监管体制是质量管理的根本，质量标准使员工明确自身的职责，并且能够顺利的完成既定的任务。监管的核心是监督，没有监督，政策无法落实，因此后勤单位的员工需要在监督下落实政策。检查工作是必不可少，主要目的旨在监督计划方案的执行情况，以便有效的纠偏，按照客户的要求提升质量管理。

行政事业单位后勤机关在保证质量管理体系实施过程中设计了工作日志，包括日常维修，保洁，报修、绿化等，针对客户调查设计问卷和客户满意调查表，各种故障记录表及巡查记录等，建立台账制度，及时准确的了解员工的动向，明确各自的职责，规范了后勤部门员工的行为。

质量管理体系的认证，确立了后勤保障的质量管理体系，明确了服务的主体，需要在执行过程中增强员工的培训意思，积极组织员工培训，并做好内审工作，需要在提高质量保准的同时，提升人员的基本素质。标准化和规范化是未来行政事业单位发展的风向标，夯实后勤实力。员工在培训和学习中积极的落实质量要求，并且以质量为目标，树立质量意识，通过监督落实质量目标，实现后勤服务质量的制度化和科学化。

参考文献：

[1]李俊.机关事业单位后勤社会化管理模式的建立与创新[J].财经论坛，2014，08.

[2]胡云翔.创新和完善服务模式提高管理科学化水平[J].当代科学视野，2013，08.

[3]翟生伟.深化后勤改革前面提高服务水平[J].时代金融，2014，06.

（作者单位：长江航道局机关事务服务中心）