酒店服务课程“情景导向教学模式”的评价策略

谢丽英

“情景导向教学模式”是旅游服务类工作过程系统化课程教学实施的一种创新模式，在培养学生关注客人情感变化，提高应变情景的职业能力，养成良好的职业特质方面取得了很好的教学效果。该模式以培养职业人成就卓越的职业特质为目标，应在学生知识、技能的掌握程度，评价其情景导向的服务思维、行为、语言、情感的发展状况。

“情景导向教学模式”（模式流程见图1）是服务类工作过程系统化课程实施的一种创新模式，是我们根据服务专业学生工作面向是“人”的特点，在教学实践中不断实践研究设计出的既能发挥教师主导作用，又能体现学生主体作用的“主导—主体”模式。模式的教学目标是通过创设工作情境，引导学生对情景变化与服务效果进行分析，培养学生关注人，关注人的需求、关注人的情感变化的职业习惯，并通过完成不同情景下的工作任务，灵活应对不同情景下的服务需求，提升学生的职业能力，培养职业特质。教学评价是每一位教师日常教学工作中不可缺少的一个部分。所谓评价，就是根据一定的价值观对事物做出判断。情景导向教学模式以培养职业人成就卓越的职业特质为目标，因此该模式的评价策略也应有自己的特色。

一、情景导向教学模式评价的实例

从参照对象的视角来看，教学评价可分为常模参照评价和标准参照评价。标准参照评价往往与具体的教学目标或明确的学习结果统一起来，因此也称为目标参照评价。我们认为情景导向教学模式的评价，采用标准参照评价比较合适。把行为表现的标准事先告诉学生，如果班上所有学生都达到了标准，我们就说教学取得了成功。标准参照行为表现的目的只是看看学生是否达到了标准，如果没有达成的话，看看他们达到了哪种水平。

下表是我们在一节实际的情景导向教学课中的评价实例，酒店服务与管理专业《餐饮服务与管理》课程《中餐宴会上菜服务》。测试题目：完成10人中餐普通宴会上菜服务。测量表中评分标准的形式可以变化，但是所有的评分标准，如下表所示的，都有两个共同特征：（1）一系列的标准或项目中起作用的因素;（2）质量的等级，描述了最满意的和有问题的学生的工作。

二、《中餐宴会上菜服务规范》评价试题和评分细则

【题例】情景模拟：如果你是中餐宴会厅服务员，请你在20分钟内完成10人一桌中餐普通宴会的上菜服务 （附菜单：六冷菜、十热菜、二点心、一汤一水果）。

【指导语】请你用提供的菜单、菜肴和上菜的工具，在20分钟时间内完成10人一桌中餐普通宴会的上菜服务。当你按照正确的中餐上菜顺序和中餐上菜服务要求，全部将菜肴摆放到桌，并收拾整理好桌面及服务台时，测验结束。你在每一个步骤中的行为表现，都要根据三个标准来判断：第一个标准是记得执行每一个操作步骤。第二个是你能够用适当的工具、以适当的方式完成每一个步骤。第三个是你执行每一个步骤时都要有服务意识和成就卓越的目标意识，牢牢记住你的服务对象是“人”。如果超过规定时间，操作可以继续，但是后续的步骤不得分。

三、情景导向教学模式评价的策略

情景导向教学模式着重提升的是学生应变情景的能力和成就卓越的职业特质，常用的教学方法有情景模拟、角色扮演等等，课堂以创设各种不同的操作情景和问题情景为主，把学生置身于各种复杂的、具有现实意义的情境中，要求学生综合的、较为复杂的运用陈述性知识和程序性知识完成表现性任务，解决课堂以外的一些重要问题或让学生来实际操作、角色扮演、情景表演等等。考察的是学生知识与技能的掌握程度，以及情景导向服务的思维、问题解决、交流合作和情感态度价值观等多种复杂能力素质的发展状况。这类以信息、态度和动作技能为目标的课，适合的评价方式是真实性评价，也称表现性评价。

（一）编制测验题目

真实性评价测量的是真实情境中的行为表现。在计划和开发教学时，教师要尽力使目标、方法和测量保持一致。编制测验题目第一个要素是测验项目或任务必须是真实的。比如中餐宴会菜肴上菜服务是一项操作任务，那么设计测试题目时首先考虑的是表现性题型，如题例：20分钟内完成10人一桌中餐普通宴会上菜服务（附菜单）。这个真实的任务是“提升性的”，而不是“贬抑性的”。也就是说学生完成测量是需要“付出努力的”，而且需要相当多的精力来解决可能出现的教科书上找不到的新的挑战和问题。有时还需要采用新的思维方式才能解决这些问题。第二个要素是该任务必须与学习目标相匹配。通过测量判断出学生是否达到了预期的目标。如果没有那么问题出在哪里？是学生的基础不够？还是教学方法不合适？或是别的什么原因？哪种教学方法最能调动学习的积极性和兴趣？每个学生在哪些方面有优势和不足？这样系统评价得到的答案必然会对下一步的教学设计和实施产生影响。因此教学活动必须针对教学目标，教学评价必须与教学目标和教学活动匹配，只有三者完全协调一致，才能保证教学的有效性。第三个要素是编写学生可以遵循的指导语。指导语清晰、简洁、容易照做。清晰的描述出学生该做什么以及怎么做。对于任何一个诸如资源或时间限制这样的特定条件，都应该给予描述，提醒学生执行某些步骤。如例题中的超过规定时间20分钟的，操作可以继续，但是后续的步骤不得分。

（二）开发等级量表

对真实性测量的评分是比较复杂的，很多任务不可能有简单的对或错的答案。等级量表不仅是评价学生行为表现的统一标准，也是教学的一种有效工具，因为量表中的评价标准也是对所期望的学生行为业绩的描述。第一，从行为表现目标中所描述的行为中直接提取评价要素。情景导向教学模式的服务课，着重培养的是学生应变情景、解决问题的技能和态度，并试图通过模拟情境中角色的言语和剧中的情节，通过解决问题的方法和行为引起的结果，培养解决人际（个人）问题的方法并形成移情，获得对有关社会问题、价值观念的知识。然而这类目标老师们在进行教学设计时认为很抽象很难把握，似乎很难考核，为此我们设计了表二《职业特质评分细则》，对职业特质中非常重要的要素“思维”“情感”“语言”“行为”等单列出来进行考核。第二，对评价表中包含的每一个要素都应该予以解释，然后进行排序。如果事件有其自然的次序，那么量表中要素的排序，应该与活动本身的自然次序一致。【样表一】知识与技能评分细则中评价要素的顺序就来源于中餐宴會上菜服务规范。第三，对每个要素划分等级，指明学生执行评估目标所描述的技能时，必须达到的程度。一般至少需要三栏优良（1）、满意（2）、不满意（3），然后对从优到差的各种质量水平的具体标准进行规定和描述。规定的越具体，对要评判的要素质量的划分就越可靠。分项评分量表对评价表现性学习结果特别有用。

（三）实施测量评价

表现性测量的核心是通过提供给学生与现实生活中相关领域类似的真实性的任务，让每个学生充分应用相关知识、技能、态度及智慧，展现其理解水平和对已有知识的驾驭能力。这就意味着，我们必须找到一些情境，它们不仅使行为的表现成为可能，而且会实际鼓励或者引导这种行为。然后我们就能够观察教育目标实际在何种程度上得以实现。因此设计测验的情境是实施真实性测量的重要条件。测验项目与任务应该符合教学目标中指明的条件，必须尽量地符合实际，或与真实的行为情境贴近。这样有助于确保知识和技能从学习环境向行为情境迁移。上例中餐宴会上菜服务的评价测量就必须给学生提供跟练习时一样的实训条件和情境，包括实训室、中餐宴会厅，实训的设施、材料、工具等等。然后，在设定的时间内，采用合适的手段收集、记录一切相关信息（如观察学生表演;给学生的表演录音录像，以致可以回放、重播），并对这些信息进行分类整理。并从学生的行为中推断其态度。最后根据评价的标准对获取的信息进行对照，将一个目标分解给每个被划分等级的要素的分数加起来，得到等级评定量表上的目标分数。将工具上所有要素的单项等级分数加起来，就可以得到学生在目标上的总体表现分数。

（四）调整教与学

评价的目的是了解学生“学得怎么样”，是跟上了学习还是落后了。如果学生跟上了就可以继续学习下一个目标。如果学习落后了，就要做出相应的决策、采取补救性的措施。同时评价也是教师了解“教得怎么样”的一种很好的方式，每个学生在测验中的得分明显的表明了教学材料的全面成功的程度。项目分析也很重要，它可以表明大多数学生通过或者未能通过哪些项目。项目的得分对决定教学在何处需要改进特别有用。如果一个项目大多数学生得分都很低，那么就要检查一下这个项目为什么得分这么低？除了先天性学习障碍造成的困难外，许多学习困难是由教学内容和教学方法所致。教学内容导致的困难来自学生将要学习的言语信息、技能或态度，学生也许是没有具备必要的先决技能，或没有相关的知识基础，或以前的概念有错误，或学习某方面知识的消极态度。教师的教学方法导致的困难的根源在于教师设计的教学事件，可能是我们没有明确呈现教学信息和技能，或没有举出足够的例子促进学生理解，或没有给学生充分的机会练习巩固。通过评价，教师可以找到学生学习困难的原因。找到原因以后考虑调整方案以及制订下一阶段的目标等。一次评价的结束意味着下一次评价的开始，尤其是在教学过程中，评价总是伴随着整个教学过程的。

四、评价策略的效果

（一）有助于学生明确学习目标

样表二职业特质评分细则，引导激励学生明白在服务工作中要达到极致和卓越，除了掌握专业的知识和技能，还必须拥有优良的职业特质。

（二）有助于教师表达期望

评分标准给学生提出书面形式的期望，并就学生的优点和需要改进的地方给学生提供了更富信息性的反馈。这是等级字母中没有的。

（三）增加了评分者之间的评分信度

当多个评分者给学生评分时，他們都使用同样的标准非常重要。评分标准使标准清晰化，可使不同评分者在评分时更一致。

（作者单位：吴江中等专业学校）