国家旅游局“万名旅游英才计划”项目背景下景区对高职旅游专业学生满意度研究

吴晓亮+胡继鑫+左昕

2015年国家旅游局“万名旅游英才计划”中的“实践服务型英才培养项目”主要针对高职旅游类专业学生，由学生主导，教师全程指导针对景区开展实践服务活动，同时向参与活动的景区企业进行满意度调研，并以此为进一步加强学生实践服务能力提供依据和佐证。

一、调研背景

2015年国家旅游局启动实施 “万名旅游英才计划”，其中“实践服务型英才培养项目”主要针对高职旅游类专业学生，由学生主导，教师全程指导开展项目运作，重在提升学生的实践服务能力，增进学校与旅游企业的合作。本调研组申报了该项目，并组织师生（参与学生均为当年在校学生）开展了主题为“走进景区、服务游客、提升自我”的项目活动，在2016年全年内面向海南主要的5A级景区开展实践服务活动，紧密了与景区企业的联系，通过该项目平台，调研组向参与活动的景区企业进行了满意度调研，并以此为进一步加强学生实践服务能力提供依据和佐证。

二、景区对高职旅游专业学生满意度问卷调查

（一）调查问卷及问卷设计

本次调查共走访了5A级景区3家，4A及4A以下的景区景点3家，面向3年以上的老员工、主管以及主管以上景区管理人员的发放调查问卷120份，回收111份，其中有效问卷110份。问卷的问题设置主要分为三部分：第一部分为景区企业对参与本项目的高职学生的印象及认知情况，采用客观选择和主观回答两种答题方式;第二部分是景区对学生的满意程度体现，主要采用李克特五点量表给予评价，分为很满意、满意、一般、不太满意、非常不满意五个级别来衡量;第三部分为景区对学生实践能力提升的建议，主要采用客观选择和主管回答两种答题方式。

（二）调研方法

主要采用问卷调研，同时采用观察法和访谈法作为重要补充，对于调研数据进行统计和归纳，计算其占总量的百分比来判别其趋势和倾向。

三、景区对高职旅游专业学生满意度统计分析

（一）景区企业对参与本项目的高职学生的认知情况及满意程度统计

这一部分考量在景区开展实践服务工作的过程中，景区企业对高职学生的直观印象和综合认知情况，主要从三个方面进行统计分析，一是景区企业认为高职学生的最大优点是什么;二是景区企业认为高职学的明显不足是什么;三是景区企业对高职学生整体的满意度情况，数据按照单项因素占总量的百分比来统计（见表1—表3）。

从统计数据可以看出，经过一年内多次在景区企业开展实践服务活动，企业的管理人员对参与项目活动的高职学生有了接触和认真，在对自身优点的统计中，1/3的管理人员认为高职学生最大的长处是服从管理，服从安排，这对于做一名合格的旅游企业员工而言是最基本的，同时也最令企业放心的品质，但是只有5%的管理人员认为高职学生的专业技能比较强，从这一数据反映出高职学生的专业技能还不能够称之为自己的强项，值得注意的是，近1/3的管理人员没有填写该项，这说明出高职院校学生在旅游景区开展实践服务活动的第一年内还尚无明显值得称道的优势;而在不足方面，“适应上手慢”和“沟通能力弱”的选择比例超过了1/3，“知识面狭窄”和“动手能力差”两项的选择比例非常接近1/3，这些趋向指出了一个问题，高职学生在尚未开展诸如像顶岗实习这样的长时间在实际工作上进行实践锻炼之前，其仅在学校内开展课程教学体系之内的实训实践，或者仅是短时间在企业开展实践活动，取得的实际效果还是比较有限的，特别是旅游企业非常注重的“上手快（角色转换快，效率高）”和“与客人或同事之间进行积极主动的有效沟通”这两项员工品质，需要高职学生在实际工作环境中开展较长时间的实践锻炼才能获得;在项目执行的一年内，景区合作企业总体上对参与实践服务活动的高职学生的满意度为中等偏上。

（二）景区企业对高职学生实践能力提升的建议情况统计。

通过景区企业在项目实践服务活动中对学生产生的认知，针对如何加强学生的实践服务能力提出自己的建议和看法，数据按照单项因素占总量的百分比来统计，（见表4—表6）。

从统计数据可以看出，超过1/2的景区企业管理人员认为高职学生急需提高的方面试“团队组织能力”和“承压能力”，其次是沟通能力和实践技能水平;在高职学生应具备的综合素质方面，“团队合作精神”、“公关交际能力”和“工作认真负责”为景区企业管理人员所重视;而对于未来需要加强实训实践教学的课程方面，景区企业管理人员的集中趋势较为明显，加强景区服务与管理课程的实践实训几乎是所有管理者的共识，其次海南旅游景点讲解和旅游市场营销也为超过半数以上的景区管理者所重视，在访谈调研中，绝大多数管理人员都表示目前海南景区用人缺口比较大的岗位就是讲解和销售，这两个岗位直接面向旅游者，并且对景区企业的口碑以及美誉度有直接又紧密的关系，绝大多数的高职院校旅游专业学生在进入景区开展实践服务工作时绝大多数被安排在这两个基层岗位上。

四、调研结果对开展本项目的启示

通过国家旅游局“万名旅游英才计划”中“实践服务型英才培养项目”在旅游景区企业的实施以及效果的调查研究，对未来继续开展实践服务型英才培养项目以及高职院校在项目运作中的具体实施过程均产生了一些启示，主要表现在以下几个方面。

首先是在实践服务型英才培养项目中增加调查研究的内容，通过在旅游景区或旅游企业的实践服务互动，参与项目的高职学生近距离接触到旅游企业一线的服务工作内容和工作流程，除了在技能方面得到提升以外，更对旅游行業产生了较为直接的认知，指导教师可以以此指导学生从实践的具体活动中进行数据的搜集和分析，指导学生运用一定的方法，从中抽象出某个旅游行业的普遍规律，这样可以在一定程度上讲实践反作用于理论，加深学生的专业知识和抽象思维，这一点对于高职学生的成长是非常重要的，对于高职学生在未来的工作岗位上尽快理清思路，加快晋升步伐也是非常关键的。

其次是除了院校与旅游景区或旅游企业保持合作关系之外，国家旅游管理部门可以通过省市的旅游管理部门进行联动，要求当地旅游景区企业对于项目的接洽、配合乃至物力的提供方面给予一定的配合，这样非常有利于鼓励学生充分发挥自己的主观能力性和积极性，保证项目取得既定的成效。

最后是将实践服务型英才项目与旅游专业课程的实训建设相结合，通过项目的运行推动相应课程的实训建设，这样推动该项目将具有更为长远的意义。

（作者单位：海南经贸职业技术学院）