优质服务在节能增效中的作用

赵心彦　曹宏寅

摘 要：优质服务理念指导下的电力企业，为用户提供的不再是单一的供电服务，为用户提供的服务标准更高。随着当前国内电力行业改革的不断深化，电力企业的工作重心逐渐专向服务，业务流程也紧紧围绕着用户的诉求进行重组，目的在于通过提高服务质量和效率，节能增效。本文先对目前电力服务中存在的问题进行分析，并在此基础上就如何通过提供优质服务来节能增效，谈一下个人的观点和认识，以供参考。

关键词：电力行业；节能增效；优质服务；研究

一、电力企业服务过程中存在的问题分析

随着社会经济的快速发展和电力行业改革的不断深入，虽然电力企业整体管理和发展水平有所提升，但是供电服务过程中依然存在着一些问题与不足。

1、对市场竞争认识不清

目前国内电力服务机制不断完善和健全，然而在服务实践中依然存在很多的问题与弊端。比如，虽然引入了市场竞争机制，但是垄断现象依然非常普遍和严重，未能意识到电力市场竞争的必要性和重要性，意识差一直是尾大不掉的难题。

2、管理模式不适应市场发展要求

国内各大电网，均由各地区小电网联网组成，各区域电网公司只是对负责范围内的用电情况进行管理，各自为政现象非常普遍。对于该种管理模式而言，存在着很多的问题，尤其是缺乏协同，只注重本公司的发展，未能从整体上对电力行业的可持续发展进行深入考虑。

3、服务顾客满意度差

电力服务方式方法，相对比较单一，而且服务内容简单，电力公司注重电能销售，然而对售后、输电等为全面把握。同时，电力服务质量差、深入度不够以及仅能按照形式为用户办理业务等服务效果，很难满足客户的多样化需求。

二、优质服务的重要作用

1、优质服务，有利于电力企业健康发展

电力企业提供优质服务过程中，应当细心认真，切忌随意，保持高度的服务热情和态度。只有通过优质的服务，才能提高电力企业的公众形象以及市场竞争力。优质服务，注重高素质员工的培养以及安全生产，要求加强电网设备和电力运行系统管理机制建设。优质服务，可以使生产管理更加的规范化，有利于避免工作无秩序化。试想，若为用户提供的电力服务不到位，则会给企业造成严重的负面影响。电力企业的优质服务，可以有效避免部门间的推诿，有利于按照规章制度严格执行。电力企业的优质服务，是提高本单位经济效益的有效途径和方法。

2、优质服务可以助力电力企业节能增效

电力企业的优质服务，能够妥善解决供电不良等问题，而且可以大幅度提高供电安全可靠性，以利于助力电力企业发展和节能增效。比如，某电力公司为了提高优质服务水平，对本公司辖区内的建设项目进行了改造。施工现场加大安全管理监督检查力度，负责人对作业过程进行全程跟班。通过优质的服务，实现了电力企业节能增效之目标。

3、优质服务与经济效益密切相关

企业的经济和社会效益提高，与其自身的发展密切相关，电力企业应当引导员工树立大局和全局意识，确保全国电网系统员工思想观念统一，紧紧围绕着党、国家大局，深化服务改革。同时，优质服务属于多层次、全方位以及全员参与的项目，每个员工均应当树立优质服务意识，将“人人为窗口与事事在服务”规程，有效融入到供电企业运营过程中，加强发电、配电以及供电企业的安全生产以及调度和管理层的协作，这有利于为用户提供更加优质的服务。

三、通过优质服务节能增效的有效策略

1、转变服务理念和模式

基于以上对优质服务在节能增效过程中所起的作用分析，转变服务理念和模式是关键。电力企业应当从根本上改变传统的用户围绕电力转的现象，逐渐向电力围绕用户转的方向转变，将承诺服务作为发展动力，加强示范窗口建设，并以此作为龙头，使用户的诉求作为电力企业服务模式转变的导向。优质服务离不开安全生产以及先进科技手段的支持，同时还要不断提高员工安全生产责任心和能力，提高员工技能熟练度。在对员工进行培训时，应当重点加强人才队伍建设，提高员工的综合素质和业务技能，强化管理过程中的优质服务意识，增强员的市场竞争意识以及人本服务意识。在电力营业网点建立过程中，应当进行统一规划，为客户提供美观、整洁以及舒适的环境氛围。同时，还要不断简化操作流程和程序，提高电力企业办事和服务效率。建议采用供电服务承诺制，最大限度地缩短电力报装周期，让用户早用电和用好电。电网安全管理过程中，应当合理安排时间进行检修，尽可能减少线路检修停电时间和次数，并在此基础上加大快捷式线路抢修服务队伍建设力度，对故障问题的处理提供全过程、全天候以及全方位的服务，以此来保证供电质量和连续性。

2、优化电力梯级联调流程，助力节能增效及其经济运行

目前国内电力行业尤其是水电行业的市场竞争日渐激烈，为确保其发展优势，引导积极推进旧机组增容改造，加快水电项目开发建设步伐，将梯级电站水库群联合调度提上日程。

通过梯级联调，实现集中控制，统一负责梯级电站、水库以及防洪联合调度。在当前水电竞争日益激烈的时代背景下，地方电价政策引导下，对经济运行以及节能降耗提出了更为严峻的考验。在瞬息万变的市场环境下，电力企业应当主动挖潜、科学调度，从而进行优化运行。

同时，还要狠抓市场研判，对电力营销进行统筹。电力企业应当主动作为，积极收集和整合信息、聚焦问题，对电力市场进行综合权衡，总结以往经济运行和营销之得失，采用多方联合会商以及动态调度和调整的方法，积极应对考验。值得一提的是，在电力管理过程中，建议采用“三级联动营销机制”，通过不断加大协调和沟通力度，参与富余、低谷外送以及替代等挂牌交易，最大限度地对计划外电量份额进行争取。

第一，抓对标挖潜，对运行指标进行优化。经济运行及其创效是持续优化的动态过程，建立分析模型，积极开展评估工作。对内将电量、耗水率以及结构和机组旋备时间等指标列出来，对应日、月、周进行实时对标，并且对数据背后的规律、差距等进行分析，并在此基础上制定有效的改进方案，深挖节能增效空间。第二，紧抓精益调度，确保电力企业增效。通过对指标进行细化分解，明确电力经济运行过程中的主要考核指标；调动职工积极性，引导他们动手动脑，通过优化电量结构体系，提升经济效益。在此过程中，还要不断强化电力设备运维管理，及时消除电力设备运行过程中的跑、冒以及滴和漏等现象，最大限度地减少辅助设备有效利用率，有利于能耗降低。第三，抓电量结构，力求量价双赢。实践中，紧紧围绕着各个阶段、重点营销目标，注重负荷、抢占市场先机；同时，应当以优化电量结构作为动作目标，全方位、多层次的对外协调，采用以质补量的措施，提升电力含金量。实践中，应当不断优化机组运行模式，充分发挥电站梯级补偿作用，爭取高效机组以及多发高峰电高效运行模式，使其能够势尽其能。事实上，采用“梯级调度”管理模式的主要目标在于，将有限的资源效益能够充分的发挥出来。

结束语：

总而言之，优质服务是电力企业可持续发展的基础，积极建立优质服务工程项目，致力于打造电力品牌，树立行业作风，外树形象、内强素质，以此来促进电力企业可持续发展。

参考文献：

[1]王惠.电力市场营销及电力优质服务在营销中的作用分析[J]电子制作，2015（04）.

[2]龚万城.优质服务在电力市场营销中的作用分析[J]科技与创新，2016（10）.

[3]王洁.提升优质服务在电力营销中的作用探析[J]城市地理，2015（04）.